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Sophos Central & XG Abo - Service per sofort eingestellt
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Sophos Central & XG Abo - Service per sofort eingestellt

David - May 1, 2018

Nach einem Jahr ist bereits Schluss. Aus diversen Gründen haben wir uns entschieden, zukünftig keine monatlichen Sophos Lizenzen mehr anzubieten.

Diese Entscheidung hat keinen direkten Einfluss auf unsere bestehenden Kunden. Bereits eröffnete Sophos Central Accounts, die monatlich abgerechnet werden, können auch weiterhin noch genutzt werden. Wir eröffnen lediglich keine neuen Accounts mehr und verweisen stattdessen auf die Jahreslizenzen.

Für alle, die noch mehr über die Hintergründe erfahren möchten, geben wir in diesem Blogpost einen detaillierten Einblick, mit welchen Problemen wir zu kämpfen hatten.

Unsere ursprüngliche Idee

Mit unserem Sophos Licensing Portal boten wir unseren Kunden ein Sophos Central & XG Abo auf monatlicher Basis an. Der Vorteil dabei war, dass jeden Monat nach dem „Pay-as-you-go“ Prinzip abgerechnet wurde. Bei Central konnte man also z. B. mit einem User anfangen und schrittweise die Anzahl steigern. Man bezahlte am Ende des Monats nur die Lizenzen, die gerade genutzt wurden. Beim jährlichen Modell müsste man für jeden neuen Benutzer eine neue Lizenz bestellen, was ein viel aufwändigerer Prozess ist.

Wir finden auch heute noch, dass die monatliche Abrechnung die Zukunft sein müsste. Leider verträgt sich das Modell von Sophos aber nicht mit unseren Vorstellungen.

Das MSP Flex Modell von Sophos

Unser Sophos Central und XG Abo basierte auf dem offiziellen Sophos MSP Flex Modell. Um ein MSP oder ausgeschrieben Managed Service Provider zu werden, musste man lediglich ein paar Zertifizierungen durchführen und wurde anschliessend berechtigt, monatliche Lizenzen zu verkaufen.

Sophos stellt sich unter einem MSP einen Partner vor, der alleine für die Security des Kunden zuständig ist und diese für ihn verwaltet. Dem Partner steht es dann frei, ein eigenes „Servicepaket“ zu schnüren und dieses seinen Kunden zum monatlichen Preis anzubieten. Die Lizenzkosten von Sophos können dann ja irgendwie darunter gemischt werden.

Als grosser Befürworter von transparenten Preisen, kam diese Art von „Service“ für uns nicht infrage. Wir sahen in diesem MSP Modell den einzigen Vorteil, monatliche Lizenzen zu verkaufen und kreierten daher das Sophos Central & XG Abo. Darin waren einzig und alleine die monatlichen Preise für die Lizenzen enthalten und wer noch einen Service extra wollte, konnte diesen in Form eines Workshops oder einzelnen Supportleistungen jederzeit in Anspruch nehmen. Für wiederkehrende Fragen hatten wir zudem für unsere Kunden eine Knowledge Base aufgebaut.

Mit diesem Modell deckten wir aber nicht die Vorstellungen von Sophos. Für Sophos sollten immer wir als MSP zwischen dem Kunden und Sophos stehen. Wie wir erst später herausfanden, liess es Sophos nicht einmal zu, dass sich ein Endkunde mit einer monatlichen Lizenz bei einem Supportfall direkt an Sophos wenden konnte. Nur wir als MSP durften für den Kunden ein Ticket eröffnen. Da wir unseren Kunden nach wie vor eine Unabhängigkeit ermöglichen wollten, war diese Support-Thematik natürlich bereits ein absolutes No-Go! Wir fanden allerdings bis heute keine Lösung mit Sophos, obwohl wir dafür sogar extra nach Deutschland gereist sind.

Versteht uns jetzt nicht falsch. Wir geben unseren Kunden grundsätzlich sehr gerne Support und verdienen mit Dienstleistungen ja auch unser Geld. Wir möchten auch als Sophos Experten wahrgenommen werden und nicht nur als Onlineshop. Bei MSP sind die Kunden aber gezwungen, bei einem Problem unseren Support zu bezahlen, damit wir in den meisten Fällen so oder so direkt bei Sophos ein Ticket eröffnen müssen. Ein Kunde mit einer Jahreslizenz kann in einem solchen Fall selbständig und kostenlos bei Sophos ein Ticket platzieren. Dazu muss man sagen, dass es sich bei vielen der anfänglichen Probleme um einen Bug handelte, den wir auch nicht hätten lösen können.

Die Eigenheiten des MSP Flex Modells

Was wir uns im Nachhinein sicher vorwerfen können, ist die Tatsache, dass wir im MSP Flex Modell nur die Möglichkeit der monatlichen Lizenzen gesehen und alles andere einfach ignoriert haben. Wir dachten einfach, dass sich alles genau gleich verhält wie bei den jährlichen Lizenzen, nur eben auf monatlicher Basis.

Genau das war ein grosser Irrtum, der uns schlussendlich zum Verhängnis wurde!

In der folgenden Liste findet ihr ein paar Eigenheiten des MSP Flex Modells, die uns nach und nach zur Verzweiflung gebracht haben:

  • Supportanfragen müssen in jedem Fall immer zuerst über uns laufen. Ein Kunde mit einem MSP Account profitiert nicht vom Sophos Free-Support!
  • Für MSP gibt es keine 30-Tage Testlizenz. MSP Accounts werden vom ersten Monat an verrechnet.
  • Ein normaler Sophos Central Account kann nicht zu einem MSP Account umgewandelt werden. Wer also bereits einen Account hat, muss alle Clients deinstallieren und mit dem neuen Account alles neu installieren und konfigurieren. Möchte jemand später mit seinem Account wieder zu den jährlichen Lizenzen wechseln, kann auch in diesem Fall der Account nicht umgewandelt werden!
  • Mobile Standard, sowie Mobile Security sind nicht einzeln erhältlich. Bei MSP muss immer Mobile Advanced bezahlt werden!
  • Email Standard kann nicht genutzt werden. Der Kunde muss Email Advanced verwenden und mehr bezahlen, auch wenn ihm die Standardfunktionen reichen würden!
  • Bei MSP wird standardmässig Endpoint Advanced installiert. Wünscht der Kunde Endpoint Standard, kann dies nur von uns manuell angepasst werden. Früher war es wenigstens noch möglich, dass der Kunde selbst als Super Admin auf „Standard“ wechseln konnte. Auch diese Funktion wurde einfach entfernt, ohne uns zu informieren!
  • Neue Central Produkte und Features kommen verspätet für MSP Accounts raus. Als jüngstes Beispiel werden unsere MSP Accounts daher auch nicht davon profitieren, dass Sophos nun die Endpoint Advanced Features in die Standardversion reingepackt hat.
  • Ein MSP Account lässt sich nicht für das „Early Access Program“ freischalten. Mit dem „Early Access Program“ kann man bereits Features testen, die erst viel später für andere veröffentlicht werden.
  • Das Enterprise Dashboard gibt es nicht für MSP Accounts.
  • Es gibt immer wieder Sophos Promos für jährliche Lizenzen, die das MSP Programm extrem konkurrenzieren.

Weitere Gründe für den Ausstieg aus dem MSP Flex Programm

Die oben aufgeführte Liste bietet bereits genügend Gründe, weshalb wir uns dazu entschieden haben, die Idee mit dem Sophos Central & XG Abo zu begraben.

Grund 1: Fehlerhafte Abrechnungen

Die Regeln bezüglich der Abrechnung sind zwar ungewohnt, aber eigentlich relativ einfach. Beim MSP Flex Programm wird bei allen Accounts immer am 22. jedes Monats die aktuelle Nutzung gezogen und verrechnet. Es läuft also nicht so wie bei Amazon oder Microsoft, wo stündlich oder auch täglich abgerechnet werden kann.

Das mit dem 22. jedes Monats wurde uns von Sophos so kommuniziert und diese Regeln haben wir natürlich auch unseren Kunden mitgegeben. Es ist bei uns dann aber vorgekommen, dass Sophos am Ende des Monats Lizenzen verrechnet hat, die erst am 23. oder sogar 24. des Monats installiert wurden! Man konnte sich also nicht einmal auf diesen 22. verlassen, was dann zu fehlerhaften Abrechnung führte. Für uns definitiv nicht brauchbar, wenn wir jeden Monat eine manuelle Kontrolle durchführen müssen!

Grund 2: Der Kampf mit den Preisen

Unser Ziel war von Anfang an, die monatlichen Lizenzen konkurrenzfähig zu den Jahreslizenzen anzubieten. Dadurch verzichteten wir auf einen Grossteil unserer Marge. Die MSP Preise sind in Stufen eingeteilt. Wenn man eine gewisse Anzahl Installationen erreicht hat, rutscht man automatisch in ein höheres Level und bekommt dadurch bessere Preise. Dieses Modell haben wir auch auf unsere Kunden übertragen und die Preise jeweils angepasst, sobald wir ein neues Level erreicht hatten.

Mit den monatlichen Preisen standen wir natürlich immer in Konkurrenz zu den jährlichen Preisen. Durch wiederholte Promos von Sophos für die Jahreslizenzen, gerieten wir bei bestehenden Kunden mehr und mehr auch in Erklärungsnot. Bei gewissen Promos hatten wir keine Chance, mit den monatlichen Preisen mitzuhalten, selbst wenn wir den Preis 1:1 weitergegeben hätten!

Ein weiterer Punkt betrifft spezielle Projektpreise, die es für MSP Accounts nicht gibt. Bei grösseren Volumen hat Sophos bei den Jahreslizenzen immer ein bisschen Spielraum. Dadurch können wir in bestimmten Fällen nach Projektpreisen fragen.

Grund 3: Willkürliche Entscheidungen und schlechte Kommunikation

Was uns am Schluss am meisten Angst machte, war die Unbeständigkeit des MSP Modells. Es konnte sich plötzlich von einem Monat auf den anderen etwas ändern, ohne dass wir dies beeinflussen konnten. Wir mussten dann einfach mit den Entscheidungen des Sophos MSP Teams leben und dies irgendwie unseren Kunden erklären.

Preiserhöhungen bei Intercept X

Durch das Upgrade von Intercept X mit „Machine Learning Technologie“, wurde von Sophos im Februar 2018 angekündigt, dass der Preis von Intercept X erhöht wird. Im April hatten wir dazu immer noch keine genaueren Informationen. Als wir dann bei Sophos nachgefragt haben, bekamen wir die Antwort, dass das Vorhaben vorerst verschoben wurde. Bestehende Kunden des Central Abos sollten sich aber jetzt schon darauf vorbereiten, dass wir die Preise wohl in naher Zukunft anpassen müssen.

Abschaffung von Email Standard

Bei der Entscheidung, Email Standard abzuschaffen und nur noch Advanced anzubieten, wurden wir sogar in der MSP XING Gruppe nach unserer Meinung gefragt. Das Sophos MSP Team wollte wissen, ob wir in Zukunft beide Versionen anbieten möchten, oder die Advanced Version ausreichen würde. Etwa 90 % stimmten klar dafür, dass Email Standard bestehen bleibt und zukünftig beide Varianten angeboten werden. Am Freitag den 29. Juni 2018 um 12:06 Uhr erhielten wir dann eine E-Mail von Sophos. Darin stand zusammengefasst:

Email Standard werde durch Email Advanced ersetzt. Die Umstellung fände vom 30. Juni auf den 1. Juli Statt.

Wir wurden also 5 Stunden vor dem Wochenende darüber informiert, dass unsere Kunden ab sofort gezwungen waren, die Advanced Version zu benutzen und bereits bei der nächsten Abrechnung einen höheren Preis zu bezahlen!

Fazit

Die Entscheidung, über ein halbes Jahr Entwicklungsarbeit an unserem „Sophos Licensing Portal“ in die Tonne zu treten, fiel uns nicht leicht. Sophos hat für unseren Geschmack allerdings zu viele Entscheidungen getroffen, hinter denen wir einfach nicht stehen können. Das MSP Modell steht für uns auf zu wackligen Beinen und ist wie ein Segel im Wind. Es ist für unser Geschäftsmodell einfach nicht tragbar und daher rudern wir zurück und setzen wieder auf die alt bewährten Jahreslizenzen. Dann müssen wir uns zukünftig auch nicht mehr über die Promos ärgern, sondern können unsere Kunden davon profitieren lassen.

Ob wir in Zukunft den Service noch einmal zum Leben erwecken, sei mal dahingestellt. Während wir uns das bei den XG Lizenzen durchaus vorstellen können, liegt die Wahrscheinlichkeit bei Central praktisch bei Null. Aus unserer Sicht sollte sich Sophos noch viel von Amazon oder Microsoft abschauen. Bei Amazon werden die EC2 Instanzen sogar pro Sekunde abrechnet. Doch wie dieser Artikel aufzeigt, scheitert es nicht nur am Abrechnungsmodell, sondern viel mehr an den krassen Einschränkungen und Unterschieden zum jährlichen Modell.

Bestehende Kunden des Sophos Central oder XG Abos können den Service wie gesagt weiterhin benutzen. Wir raten allerdings dazu, sich die jährlichen Lizenzen noch einmal zu rechnen und bei Bedarf zu wechseln. Preislich gibt es praktisch keine Vorteile mehr und die oben aufgeführten Nachteile sind dann auch verschwunden.

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