Abrir un ticket de Sophos con Support Assistant

Hay dos vías habituales para iniciar un caso: directamente en Sophos Fusion (antes Sophos Central) o en Sophos Support Portal. En el Customer Dashboard de Fusion, Support Assistant está disponible con una licencia activa o un contrato de firewall; también sigue disponible la vía directa mediante formulario del menú Help que se describe más abajo. Desde el 18 de julio de 2026, el Assistant sustituye en Support Portal al antiguo formulario New Technical Support Case para clientes con sesión iniciada.

💡 Importante: Support Assistant es una guía asistida por IA, no un Support Engineer ni un ticket ya abierto. Sus propuestas deben revisarse antes de realizar cambios. El caso solo existe cuando Sophos muestra el número o lo confirma por correo electrónico.

Por eso, una buena preparación sigue siendo más importante que el nuevo diálogo. Para Sophos Firewall, el paquete de evidencias debe incluir número de serie, modelo, versión de firmware, estado de licencia, momento del error, función afectada, logs, capturas y comprobaciones ya realizadas. Para clasificar los distintos accesos de Sophos, véase también Portales Sophos: SophosID, Central, soporte y accesos al firewall.

Cuándo tiene sentido un ticket de Sophos

Un ticket de Sophos tiene sentido cuando un problema ya no puede aclararse localmente solo mediante configuración, logs o procesos operativos conocidos.

Casos típicos:

• defecto de hardware, RMA o sospecha de appliance defectuosa
• problema de licencia o cuenta con un número de serie concreto
• problema de firmware, hotfix o actualización
• caída recurrente de un servicio o estado del sistema poco claro
• problema de VPN, WAF, HA, RED o routing tras una primera delimitación propia
• error que, tras logs y reproducción, parece un problema de producto
• solicitud de soporte en la que Sophos necesita acceso a datos internos de análisis

Antes de abrir un ticket se deben realizar las comprobaciones locales evidentes. En Sophos Firewall esto no significa que todo tenga que estar ya resuelto. Pero cuanto más precisos sean la situación inicial, la ventana temporal y la función afectada, menos preguntas posteriores se producirán.

Qué ofrece Sophos Support y qué no

Sophos Support ayuda con problemas técnicos de producto y puede responder preguntas generales de configuración. No sustituye una implementación completa, una migración o el diseño de una arquitectura nueva. Un ticket es especialmente adecuado cuando una función no trabaja correctamente pese a una configuración verificable o se sospecha un error concreto de producto, licencia, hardware o software.

Un caso normal de soporte de producto no es la vía principal para estas tareas:

• planificar una nueva topología VPN
• estructurar correctamente reglas de firewall
• configurar NAT o WAF para un nuevo servicio
• revisar un diseño HA
• evaluar un concepto de routing o una arquitectura VLAN
• transformar una configuración existente según buenas prácticas

En esos casos Avanet Support es el mejor contacto. El firewall puede revisarse, planificarse o configurarse según las necesidades dentro de las condiciones de soporte de Avanet. Sophos Support sigue siendo la vía correcta para fallos concretos de producto y para ayuda general dentro de su alcance documentado.

Clasificar correctamente la Severity y la prioridad

El plan de soporte determina los derechos y los objetivos de respuesta; se aplican las condiciones del contrato afectado en el momento de abrir el caso. Por eso los niveles siguientes no incluyen tiempos fijos. Un objetivo de respuesta tampoco es un tiempo de resolución garantizado.

Elegir la Severity según el impacto real actual, no según la rapidez de atención deseada. En un caso crítico hay que indicar sedes y usuarios afectados, ausencia de workaround, hora de inicio y zona horaria, estado de redundancia y comprobaciones realizadas. Si cambia el impacto, actualizar el mismo caso con los nuevos datos en lugar de abrir un duplicado.

Requisitos

Para un ticket de soporte técnico se necesita normalmente:

• SophosID para el Support Portal
• licencia válida o derecho de soporte activo
• número de serie afectado o asignación de cuenta
• en casos de partner: asignación de cliente y licencia o número de serie relevante
• producto y modelo, por ejemplo XGS Appliance o firewall virtual
• versión de firmware y build
• breve descripción del error con impacto
• ventana temporal del problema con zona horaria
• logs, capturas de pantalla o mensajes de error disponibles

Sophos comprueba en los casos de soporte la asignación de licencia y número de serie. Sin una licencia o número de serie correspondiente, un case puede pasar a Customer Care para validación. Esto retrasa el tratamiento técnico. Si un partner abre el case para un cliente, también deben indicarse claramente la asignación del cliente y la licencia o número de serie afectados. Si Avanet debe gestionar casos de soporte en nombre de un cliente, el cliente debe permitir a Avanet el acceso de partner correspondiente.

El número de serie del firewall se encuentra directamente en el panel SFOS. El procedimiento se describe en Encontrar el número de serie de Sophos Firewall.

Si la solicitud afecta a un defecto de hardware, también debe revisarse el artículo ¿Qué hacer ante un defecto técnico del hardware Sophos?.

Clasificar los canales de soporte

Sophos ofrece varias vías de soporte. No todas son igual de adecuadas para el mismo propósito.

Vías de soporte habituales:

• Menú de ayuda de Sophos Fusion: acceso directo al formulario para un caso de Central; al enviarlo se puede conceder opcionalmente Remote Assistance
• Support Assistant en Sophos Support Portal: punto de entrada principal para clientes con sesión iniciada, autoservicio, preguntas de licencia y creación guiada de casos
• Cases en Support Portal: gestión de casos existentes, historial, adjuntos, estado y escalado
• Teléfono: abrir casos Critical y High o resolver problemas urgentes o de acceso al portal
• Sophos Community: preguntas no confidenciales, síntomas conocidos, intercambio con otros administradores
• Sophos TechVids y Docs: guías prácticas, configuración y procedimientos conocidos

El Support Assistant dentro de Sophos Fusion está disponible de forma general en Customer Dashboard (CDB), ya no solo como EAP. Requiere una licencia activa o un contrato de firewall. Se abre desde Sparkle/AI icon > Support Assistant en la barra superior o desde Help > Support Assistant. Sin una licencia válida, se utiliza Sophos Support Portal, enlazado más abajo; esto no garantiza una licencia ni el derecho a soporte. Esta disponibilidad en Customer Dashboard no supone una garantía general para los paneles Partner o Enterprise.

El asistente de Fusion no está sincronizado con el Assistant de support.sophos.com; por ello, los chats anteriores del portal no aparecen en su lista de chats. Busca en la documentación y los artículos de KB de Sophos, puede mostrar casos existentes mediante Show me my support cases e iniciar la creación de uno nuevo con Create a new support case. Con Can I speak to a human support agent? se solicita la transferencia a un Support Agent humano; tras la escalación se genera un ticket para su seguimiento. El chat en directo con una persona solo está disponible durante los horarios Digital Chat Support aplicables, sin garantía de atención ininterrumpida. Los chats anteriores de Fusion se pueden reanudar incluso después de cerrar sesión o de un tiempo de espera por inactividad. Para que un caso de soporte sea trazable, sigue contando el número de caso confirmado, no solo un chat de IA iniciado. Abrir el Assistant y crear un caso no autorizan por sí solos Remote Assistance.

Cuando un problema técnico normal de firewall se abre en Support Portal, el flujo comienza en Support Assistant. Los casos Critical y High se inician por teléfono, no por la web ni por correo electrónico. Para un caso Critical, los usuarios con sesión iniciada crean además primero el caso web, anotan el número y después llaman; quien no tenga cuenta en Support Portal usa directamente la vía telefónica For Critical Cases. Esta secuencia de caso web, número y llamada no se aplica a High. No hay que confiar únicamente en el chat del Assistant. Por teléfono se facilitan producto, número de serie, impacto, estado del workaround y, si existe, número de caso.

Los números pueden cambiar. En el área de soporte hay que seleccionar región y país, revisar los posibles costes y tener preparado el número del caso existente. Si no es posible iniciar sesión en el portal, se utiliza la vía telefónica For Critical Cases ofrecida allí y también se comunica el problema de acceso.

Enrutar correctamente las solicitudes de Managed Risk

Las preguntas sobre el servicio Managed Risk y los cambios en la configuración de los escaneos no corresponden a un caso normal de soporte de producto. En Sophos Fusion, utilice Threat Analysis Center > Cases > Create case > Managed Risk service request. Crear y gestionar casos de Managed Risk explica el proceso completo.

Si un producto o la appliance de Managed Risk no funciona correctamente, el destinatario adecuado es Product Support. Antes de escalar, utilice el troubleshooting de Managed Risk para acotar las comprobaciones seguras y el paquete de evidencias apropiado. Indique el texto del error, la hora con zona horaria, el estado visible, el escaneo o la appliance afectados y las comprobaciones realizadas, pero nunca envíe contraseñas, tokens, claves privadas ni otros secretos.

Preparar cuenta y acceso de partner

Para el Support Portal se necesita una SophosID. La cuenta debe corresponder a la empresa, licencia o tenant de Sophos Fusion para que los productos afectados sean visibles. Si el firewall es gestionado por un partner, antes del caso de soporte debe aclararse si el partner puede gestionar los cases.

Si Avanet debe acompañar un case en nombre de un cliente o comunicarse con Sophos, el acceso a la asignación del cliente debe permitirse en el Sophos Support Portal.

En la práctica significa:

1. Comprobar SophosID y tener preparada la licencia o el número de serie afectado.
2. Si Avanet debe ayudar, abrir My Partners, elegir Grant data access, revisar las condiciones y pulsar Confirm.
3. El partner podrá ver todos los assets de la cuenta. Conceder acceso solo al partner previsto y revisarlo tras el caso.
4. Si falta My Partners, Customer Care quizá deba convertir el perfil en Super Customer. Un cliente con licencia mensual mediante MSP no puede conceder este acceso; el MSP abre el caso a su nombre.
5. Preparar Support Access solo si Sophos requiere acceso remoto para ese caso.

Preparar antes del ticket

Un Support Case debe formularse de modo que soporte pueda clasificar el problema sin adivinar.

Datos técnicos clave

Para Sophos Firewall deben estar disponibles estos datos:

• número de serie
• modelo o plataforma
• versión de firmware y build
• estado de licencia o plan de soporte, si es relevante
• estado HA, si el firewall forma parte de un cluster
• función afectada, por ejemplo IPsec, SSL VPN, WAF, RED, Web Protection o Reporting
• hora exacta del error con zona horaria
• usuarios, redes, sedes o servicios afectados
• últimos cambios antes del problema

En clusters HA, ambos nodos deben estar documentados claramente. Para clasificar roles, números de serie y operación HA, véase Variantes y operación de cluster HA de Sophos Firewall.

Reproducción e impacto

La descripción no debe limitarse a decir que algo no funciona. Es mejor una presentación breve y verificable:

• ¿Qué se esperaba?
• ¿Qué ocurre en su lugar?
• ¿Desde cuándo aparece el problema?
• ¿El problema es permanente o esporádico?
• ¿Cómo puede reproducirse?
• ¿Qué usuarios o servicios están afectados?
• ¿Existe un workaround?
• ¿Qué criticidad tiene el impacto en la operación?

Si un ticket consta solo de una captura y una frase, soporte casi inevitablemente tendrá que hacer preguntas. Eso cuesta tiempo, especialmente en problemas de VPN, routing o HA.

Logs y adjuntos

En problemas de firewall, los logs suelen ser más importantes que largas suposiciones. Si el problema es reproducible, se debe registrar la ventana temporal del error con la mayor precisión posible y después guardar los logs adecuados.

Según el problema, son útiles:

• captura del mensaje de error
• captura del Log Viewer con filtro
• logs de servicio relevantes
• Packet Capture o tcpdump si el flujo de paquetes no está claro
• captura de firmware o licencia
• pequeño diagrama de red o direcciones IP afectadas si interviene routing
• descripción de las reglas, objetos NAT o parámetros VPN ya revisados

Para archivos de logs completos, Guardar logs de Sophos Firewall para soporte y análisis es el procedimiento adecuado. Qué archivo de log pertenece a qué módulo se resume en Asignar correctamente los logs de servicio de Sophos Firewall.

No todo adjunto responde a la misma pregunta:

• ¿Qué regla o módulo decidió?: exportación del Log Viewer, Rule ID, NAT ID, periodo afectado
• ¿Qué servicio reporta errores?: logs de servicio relevantes o archivo /log completo
• ¿Llega el tráfico y continúa?: Packet Capture en WebAdmin
• ¿Soporte necesita un archivo PCAP?: captura tcpdump acotada, separada del archivo de logs
• ¿Un cambio desencadenó el problema?: audit trail, hora del cambio, objetos afectados

Un archivo amplio de logs sin hora de error suele ser menos útil que un paquete de datos más pequeño con hora exacta, reproducción clara y captura adecuada. En problemas de flujo de paquetes, el archivo PCAP debe tratarse separado del archivo de logs para que en el ticket quede claro qué archivo contiene logs de servicio y qué archivo contiene paquetes de red.

⚠️ Logs, capturas de pantalla y Packet Captures pueden contener direcciones IP internas, IP públicas, nombres de usuario, nombres de host, detalles de certificados u otra información confidencial. Antes de subirlos debe estar claro quién recibe los datos y si deben limpiarse previamente.

Evidencias ante el fallo de una integración de ITDR

Cuando se hayan agotado los pasos de recuperación documentados, añada únicamente las evidencias específicas de ITDR al caso de soporte existente. Compare primero lo observado con la guía de la integración con Microsoft Entra ID o del sensor de ITDR para Active Directory local; revise los estados y las integraciones secundarias en ITDR Identity Settings.

• producto Sophos ITDR, tipo y nombre de la integración, tenant de Sophos afectado y tenant de Entra o dominios de AD
• texto exacto del error; en las filas de Entra, el Health Status visible y las Child Integrations afectadas; en la integración de AD local, los valores visibles de Health y Status; y hora de comprobación con zona horaria
• comportamiento esperado y real, inicio e impacto empresarial, y hora de la última sincronización correcta
• cambios recientes de consentimiento, licencia, sensor, dominio, filtro o red, y pasos de recuperación ya realizados con sus resultados
• para Entra: licencia activa, datos de origen de Microsoft comprobados e intervalo de recopilación considerado; para AD local: versiones de Windows y .NET, ejecución de sincronización y resultados separados de las pruebas de DNS y HTTPS
• capturas depuradas y solo los adjuntos solicitados expresamente por soporte

Asigne la severidad según el impacto real. Las contraseñas, secretos de cliente, tokens, cookies y otras credenciales no deben incluirse en la descripción, las capturas ni los adjuntos; tampoco adjunte archivos de rutas de logs supuestas.

Appliance NDR e Investigation Console

En un caso de NDR, indique primero qué componente está afectado: la integración NDR o Integration Appliance, o bien la Investigation Console independiente. Para una Integration Appliance, la ruta central es Threat Analysis Center > Integrations > Configured > Integration Appliances. Documente allí el nombre y tipo del appliance, el estado visible, la hora con zona horaria y la carga de trabajo NDR o Log Collector afectada; System ID y la versión aparecen en Appliance Manager. En el menú de tres puntos, Collect logs solicita los logs del appliance; si no tiene acceso a la VM, comunique después a Sophos Support el nombre de archivo que aparece en Log requested. Con acceso autorizado a la VM, el paquete puede obtenerse mediante Open Appliance Manager > Actions > Download Log File.

Para la Investigation Console, seleccione Collect Logs en la entrada correspondiente de la página Investigation Console. Si la consola está accesible localmente, System Details muestra nombre, Uptime y valores de CPU, memoria y discos; en Actions > Download Log File hay disponible un paquete ZIP de logs. Health Logs proporciona además mensajes filtrables sobre la conexión entre la consola y las Integration Appliances asignadas. En todos los casos, anote el intervalo del error y la zona horaria en lugar de subir archivos completos sin comentarios.

No incluya contraseñas, claves privadas, tokens ni cookies de sesión en el ticket. Antes de subir el paquete de logs, revíselo conforme a la política propia para detectar datos confidenciales. Elimine dichos contenidos solo cuando esté permitido y no distorsione el diagnóstico.

Active un Remote Assistant específico del componente y solicitado por Sophos únicamente cuando exista un número de Case y un propósito claro. En la Investigation Console, el acceso puede permanecer activo un máximo de 24 horas; en una Integration Appliance, un máximo de siete días. Envíe a Sophos exclusivamente la Access ID generada mediante el canal de soporte acordado, nunca la contraseña de zadmin. Desactive el acceso al finalizar la sesión, aunque el plazo elegido todavía no haya vencido.

Consolidated Troubleshooting Report en SFOS 22

Sophos puede solicitar un Consolidated Troubleshooting Report (CTR). En SFOS 22 se abre Diagnostics > Tools > Consolidated troubleshooting report, se seleccionan System snapshot y All log files, se indica el motivo exacto y se pulsa Generate. Al terminar se pulsa Download y se añade el archivo cifrado al caso ya abierto.

Un informe así es especialmente útil para:

• caídas de servicios
• estados de sistema poco claros
• errores recurrentes tras actualizaciones
• problemas que Sophos no puede evaluar solo con una captura
• casos de soporte en los que podrían estar afectados varios módulos

El informe no sustituye una buena descripción. Hora, zona horaria, función y reproducción siguen siendo necesarias. En un cluster HA, logs e informes no se sincronizan entre Primary y Auxiliary Device; si ambos nodos pueden estar implicados, se recoge un CTR por separado en cada uno.

Support Access y Access ID

Sophos puede pedir Support Access y la Access ID generada. En SFOS 22 está en Diagnostics > Support access. El firewall conecta con *.apu.sophos.com por TCP 22, por lo que un router anterior debe permitir esa salida. La Access ID da acceso a WebAdmin y shell sin compartir credenciales de administrador.

Support Access debe activarse solo para el caso concreto y durante el tiempo necesario: habilitar Support access y confirmar con OK, elegir la duración, pulsar Apply y confirmar de nuevo con OK. En Access status, copiar la Access ID mostrada y transmitirla de forma segura exclusivamente a Sophos Support. El acceso puede desactivarse en cualquier momento y debe desactivarse al finalizar el análisis. El procedimiento completo en la GUI se describe en Support access en la guía de SSH. Una vía distinta es el acceso directo de administrador para Avanet, autorizado por separado; la Sophos Access ID no está destinada a este acceso y no se facilita a Avanet.

En el ticket debe indicarse:

• si Support Access ya está activo
• Access ID, si existe
• durante cuánto tiempo se ha habilitado el acceso
• si MFA o reglas ACL influyen en el acceso
• si hay una ventana de mantenimiento para pruebas

En un caso de Central se utiliza en su lugar Remote Assistance para el tenant. La ruta es Perfil > Support settings. El acceso está desactivado de forma predeterminada y puede habilitarse durante 3, 7, 14, 30 o 60 días. Si Remote Assistance se activa directamente al crear un caso de soporte de Central, Sophos la desactiva automáticamente después de 120 horas.

El acceso solo se habilita cuando se han definido el número de Case, el propósito, el administrador responsable y la vigencia. Después del análisis, se desactiva anticipadamente en Support settings y se comprueba la actividad en el Audit Log. Remote Assistance para el tenant de Central no es lo mismo que una Remote Assistance ID de una firewall, un Switch o una appliance NDR.

Partner Assistance y Enterprise Admin Access son otras vías de acceso con efectos distintos. La diferencia se explica en Proteger Partner Assistance y Remote Assistance de Sophos Fusion.

Abrir un caso directamente desde Sophos Fusion

Esta vía directa mediante formulario resulta útil si ya se está trabajando en el Customer Dashboard afectado. Es una alternativa a Support Assistant en Fusion y se distingue del Assistant de Support Portal, que es independiente.

1. Abrir el icono Help de la esquina superior derecha.
2. En el menú Sophos Help, seleccionar la flecha situada junto a Support center.
3. Pulsar Create a support case.
4. Rellenar el formulario con la máxima precisión posible. Opcionalmente se puede permitir a Sophos acceder directamente a la sesión actual de Central.
5. Pulsar Send, anotar el número de caso mostrado y confirmar con OK.

Si se selecciona la opción de acceso antes de enviar, Sophos activa Remote Assistance al pulsar Send. Se desactiva automáticamente después de 120 horas. Para finalizarla antes, se abre el nombre de la cuenta en la esquina superior derecha y después Support Settings.

💡 El envío correcto y el número de caso confirman la creación del caso, no un plazo fijo de respuesta o resolución. La prioridad y la siguiente vía de contacto dependen del contrato y del impacto real. Los casos Critical y High se inician por teléfono; para Critical, los usuarios con sesión iniciada crean además el caso web, anotan el número y después llaman.

Abrir el ticket con Sophos Support Assistant

El Sophos Support Portal está disponible en:

➜ Abrir Sophos Support Portal

Sophos lanzó el chat Assistant el 3 de junio de 2026; está disponible 24x7. Su integración más profunda en el portal a mediados de julio lo convirtió en el punto de entrada principal para los clientes con sesión iniciada. Después de iniciar sesión con SophosID, Support Assistant está disponible en el gran campo de entrada de la página principal y mediante el botón negro Assistant de la esquina inferior derecha. El menú Cases sigue disponible para casos existentes, pero ya no es el punto de partida normal para crear uno nuevo.

Iniciar el caso en Support Assistant

1. Iniciar sesión en el Support Portal.
2. Abrir el gran campo de entrada o el botón Assistant.
3. Indicar con claridad el producto, el problema y el objetivo. Para un fallo de producto se puede empezar con: I need to open a technical support case for Sophos Firewall.
4. Añadir síntoma, impacto y comprobaciones. IPsec VPN fails after upgrade to SFOS 22.0 on XGS 2100 es mejor que VPN problem; sustituir modelo y versión por los reales.
5. Revisar la documentación y los pasos de troubleshooting sugeridos antes de actuar. No se deben realizar cambios inadecuados o arriesgados solo porque los proponga una respuesta de IA.
6. Si el problema sigue sin resolverse, indicar expresamente que se necesita un Support Engineer humano y un Technical Support Case.
7. Responder las preguntas de diagnóstico y revisar la cuenta, el contacto, el producto, la licencia o el número de serie, el impacto y la descripción cuando aparezcan esos campos.
8. Revisar y enviar el resumen. El número mostrado después es el criterio de éxito.
9. Añadir después logs, capturas, CTR o PCAP en Cases > número de caso > Upload a File.

El diálogo es dinámico: Sophos puede mostrar una guía, comprobar la licencia o formular más preguntas antes de que aparezca la vía de creación del caso. Esto no es por sí solo un error. Lo esencial es describir con claridad el problema y su impacto y, si hace falta un análisis adicional, continuar con la creación hasta obtener el número de caso. Ya no se puede elegir un equipo preferido; si detecta un idioma compatible, Assistant puede ofrecer la transferencia al equipo regional adecuado.

Cómo reconocer que el proceso ha terminado correctamente

Una respuesta útil de IA o un artículo de conocimiento mostrado aún no constituyen un Support Case. El proceso termina solo cuando se muestra un número de caso o se confirma por correo electrónico. Después, el caso puede abrirse, completarse y seguirse en Cases. Las áreas sin IA, como Cases, Accounts, Followed Cases y la búsqueda normal de conocimiento, siguen disponibles.

Los casos Critical y High requieren contacto telefónico. En un caso Critical, los usuarios con sesión iniciada también crean el caso, anotan el número y después llaman. Support Assistant no sustituye ese contacto urgente.

Resolver de forma segura los problemas habituales del portal

• Bucle de inicio de sesión, página vacía o Assistant ausente: comprobar el SophosID y el contexto de tenant/cuenta, permitir las cookies y scripts necesarios y volver a abrir el flujo en un navegador actualizado o una ventana privada. Ante una posible incidencia, guardar localmente un borrador sin secretos; continuar los casos Critical o High por teléfono.
• No aparecen el producto, Cases o la creación del caso: comprobar la asignación de cuenta y assets, el derecho de licencia/soporte y, para partners, la asignación del cliente. No seleccionar el número de serie de otro cliente; hacer corregir la asignación mediante el proceso de cuenta o Customer Care.
• Assistant solo devuelve artículos: precisar el problema y el impacto empresarial y solicitar expresamente un Technical Support Case con asistencia humana. Sin número de caso aún no existe un ticket.
• No aparecen el código de carga, CAPTCHA o aviso de SendSafely: para la verificación inicial, comprobar el correo asociado a la cuenta autenticada de Support Portal y completar el CAPTCHA. Solo después de que Thank you confirme el éxito, anotar la Submission ID mostrada y actualizar la página del caso. El aviso actualizado de SendSafely solo aparece si el correo de la sesión coincide con el Case Contact. No enviar archivos sin cifrar como alternativa; si falla, registrar en el caso existente la hora y una captura depurada.
• No hay confirmación tras enviar: buscar primero el número en Cases y en el correo, incluido spam. No reenviar a ciegas. Si el caso sigue sin aparecer, contactar con soporte indicando hora, cuenta y una captura depurada; escalar por teléfono cuando el impacto sea urgente.

Qué debe incluir la descripción

Una buena descripción es lo bastante breve para leerse y lo bastante concreta para trabajar.

Plantilla práctica:

Product:
Serial number:
License number:
Model:
Firmware version:
Support plan:
Impact:
Start time and time zone:
Affected users/sites/services:
Recent changes:
Expected behavior:
Actual behavior:
Steps to reproduce:
Checks already performed:
Support access ID:
Attachments:

Ejemplo completo y adaptable:

Product: Sophos Firewall
Serial number: [own serial number]
Model: XGS 2100 [replace]
Firmware version: SFOS 22.0 [replace with exact version and build]
Impact: Site-to-site VPN to production is down; 80 users cannot access ERP; no workaround
Start time and time zone: 2026-09-05 08:40 CEST [replace]
Recent changes: Firmware upgrade completed at 07:55 CEST
Expected behavior: IPsec tunnel establishes and production subnet is reachable
Actual behavior: Tunnel remains down; peer is reachable; authentication fails
Steps to reproduce: Disable and re-enable the affected connection once
Checks already performed: Peer reachability, matching proposals, Log Viewer at 08:43 CEST
Support access ID: Not enabled; can be enabled for an agreed window
Attachments: Filtered Log Viewer export and topology diagram; CTR available on request

Sustituir los valores entre corchetes. Usuarios, ERP y síntoma son ejemplos; la Severity y la redacción deben reflejar el impacto real. Nunca incluir contraseñas, Pre-Shared Keys, claves privadas ni cookies de sesión en la descripción o los adjuntos.

Subir archivos después de crear el caso

Las cargas en el portal siempre corresponden a un caso existente. Iniciar sesión en Support Portal, abrir Cases, elegir el número y pulsar Upload a File. En la primera subida, SendSafely puede verificar mediante un código y CAPTCHA el correo asociado a esa cuenta de Support Portal. Varios archivos, archivos sin extensión admitida, superiores a 100 GB o ejecutables deben comprimirse primero en ZIP. En equipos públicos o compartidos se deja desmarcado remember me for 30 days.

Solo el mensaje Thank you confirma la subida. Anotar la Submission ID y actualizar la página; la notificación SendSafely solo aparece si el correo coincide con Case Contact. Para ver o descargar después un archivo, el usuario conectado debe ser a la vez quien lo subió y el Case Contact.

En problemas de reglas de firewall, NAT o VPN también debe indicarse:

• redes de origen y destino
• servicio o puerto afectado
• regla de firewall esperada
• regla NAT, si interviene
• túnel VPN o perfil Remote Access
• resultado del Log Viewer
• Packet Capture o PCAP de tcpdump si el flujo de paquetes es relevante
• Support Access ID si Sophos necesita acceso remoto

Para análisis de reglas, Probar una regla de firewall con Log Viewer, Policy Test y Packet Capture puede ayudar antes de abrir el Support Case.

RMA y defecto de hardware

En defectos de hardware, Sophos necesita información adicional para la gestión RMA. Esto incluye no solo la descripción del error y el número de serie, sino también modelo, revisión, firmware, licencia, estado HA e información de envío.

Preparar:

• producto y modelo defectuoso
• número de serie del dispositivo afectado
• versión de firmware
• número de licencia o asignación de licencia
• síntoma y puntos ya comprobados
• Dead on arrival si el dispositivo está afectado directamente tras la entrega
• cluster HA: sí o no
• dirección de envío y persona de contacto
• número de teléfono y correo electrónico
• instrucciones especiales de envío

En firewalls también debe comprobarse si existe una copia de seguridad actual y cómo se restaurará el firewall de reemplazo. Para backup y restore, véase Backup y restore en Sophos Firewall.

En casos RMA, los datos solicitados se facilitan mediante el Sophos Support Portal actual y se siguen las instrucciones del ticket. Cualquier dato adicional del dispositivo, la licencia o el envío se incorpora al caso correspondiente.

Seguimiento y escalado

Tras abrirlo, debería llegar por correo una confirmación con número de caso. Ese número debe incluirse en toda comunicación posterior. En Cases se puede abrir el caso, añadir información y seguir su evolución.

Si un caso crítico no avanza lo bastante rápido, no se debe abrir un segundo ticket. Los tickets duplicados generan más coordinación y pueden ralentizar el tratamiento.

Mejor:

1. tener preparado el número de ticket existente
2. describir concretamente impacto y urgencia
3. aportar logs o respuestas faltantes
4. en casos críticos, hacer seguimiento telefónico con el número de caso
5. elegir Request Escalation, seleccionar región, indicar motivo e impacto y pulsar Escalate
6. documentar internamente quién dio qué respuesta

Un escalado debe estar justificado. Razones útiles son, por ejemplo:

• se superó el tiempo objetivo de respuesta.
• la caída productiva continúa.
• no hay reacción pese a información añadida.
• asignación incorrecta o categoría de producto no adecuada.
• el case bloquea un proceso planificado de recuperación o mantenimiento.

El escalado debe describir siempre el impacto empresarial actual. Una frase como We need an update es menos útil que una declaración concreta como The main site-to-site VPN between headquarters and production is still down, 80 users cannot access ERP, no workaround is available. Sophos también acepta un correo a supportescalations@sophos.com con el número de caso, una solicitud explícita de escalado, el motivo y el impacto empresarial. Para asuntos urgentes recomienda además llamar.

En casos graves de seguridad o caída, también debe comprobarse si aplican otros procesos de soporte o incident response. Un ticket técnico normal no es automáticamente un proceso completo de incident response.

Lista de comprobación

• SophosID funciona.
• Licencia y derecho a soporte están aclarados.
• Número de serie, modelo y versión de firmware están documentados.
• Se conoce el momento del error con zona horaria.
• El impacto en usuarios, servicios o sede está descrito.
• Los últimos cambios se han anotado.
• La reproducción o el síntoma son trazables.
• Logs y capturas relevantes están preparados.
• Packet Capture o PCAP de tcpdump solo está preparado para problemas de flujo de paquetes.
• Se han revisado los datos confidenciales en los adjuntos.
• En RMA: información de envío y estado HA están preparados.
• La creación por la vía elegida se completó hasta confirmar el número de caso.
• El número de ticket se documenta internamente.

FAQ