¿Cómo puedo abrir un ticket de soporte con Sophos?
Sophos ofrece varias formas de abrir un ticket de soporte si tienes un problema con tu producto Sophos. En esta guía, presentaremos brevemente tres opciones y profundizaremos en el método más eficaz.
Información: También puedes obtener soporte para tu producto Sophos a través de nosotros. No solo vendemos estos productos, sino que somos Sophos Platinum Partner certificado. Si conoces bien tu firewall y tienes una licencia Enhanced Support (SFOS) o Premium Support (UTM), puedes contactar directamente con Sophos en cualquier momento. Para clientes que no cuentan con ese know-how o prefieren no ocuparse de ello personalmente, ofrecemos nuestro soporte de pago.
Requisitos
Para abrir un ticket de soporte para tu firewall SG o XG, necesitas al menos una de las siguientes licencias. Si tienes problemas con Sophos Central, basta con disponer de una licencia válida.
- Soporte mejorado de Sophos XG (incluido en los paquetes EnterpriseProtect o TotalProtect)
- Soporte para Sophos XG Enhanced Plus Support
- Sophos SG Premium Support (UTM OS)
Importante: Si no tienes ninguna de las licencias indicadas, primero debes adquirir una. De lo contrario, Sophos no responderá a tu solicitud. Encontrarás las licencias de soporte en el menú superior de esta web, en la sección “Licencias”.
Opciones de asistencia
Hay varias formas de ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Sophos:
Teléfono
Para muchos, llamar por teléfono es la solución más rápida. Pero quien espere que Sophos le resuelva el problema por teléfono se equivoca. El soporte telefónico sirve para registrar el problema y crear un ticket de soporte a partir de él. Así te ahorras redactar tú mismo la descripción del problema. Aun así, recomendamos formular el ticket personalmente para no olvidar ningún dato.
Consejo: Recomendamos utilizar este método después de haber abierto un ticket. Si no has recibido respuesta al cabo de unos días, llama a Sophos e indica tu número de ticket. El equipo telefónico puede asignar tu ticket a alguien y acelerar el proceso.
➜ Abrir un ticket de soporte por teléfono
Formulario web
El formulario web es una forma muy sencilla de abrir un ticket directamente en el sitio web de Sophos. Sin embargo, no recomendamos este método. Por un lado, no tienes control sobre el estado del ticket y, por otro, nos ha pasado varias veces que nuestro mensaje aparentemente nunca llegó al sistema de Sophos.
➜ Abrir un ticket de soporte a través del formulario web.
Portal de soporte de Sophos
Sophos ofrece un portal de asistencia dedicado para que todos los clientes abran tickets. Este método ha demostrado ser el más eficaz para nosotros y también es el preferido por Sophos. Por ello, en esta guía describiremos con más detalle el proceso de apertura de un ticket de soporte a través del portal de soporte de Sophos.
Abra un ticket a través del portal de soporte de Sophos
Crear una cuenta
Visita https://support.sophos.com e inicia sesión con tu Sophos ID.
Información: Si ya has configurado una XG Firewall, deberías tener una Sophos ID. Si no, haz clic en Create Sophos ID debajo del botón verde en esta pantalla de registro.
Nota: Sophos está ampliando actualmente su portal de soporte. Durante este periodo, algunos usuarios pueden tener problemas para iniciar sesión en Sophos Support Portal. En estos casos, Salesforce muestra un error de Single Sign-On tras introducir las credenciales. Sophos pide que, si ocurre, contactes por teléfono o chat con el equipo de Customer Care. Encontrarás la información de contacto en la página de soporte de Sophos.
Abrir ticket
Una vez que hayas iniciado sesión correctamente con tu Sophos ID, haz clic en el botón verde New Technical Support Case.
A continuación aparecerá un formulario relativamente largo en el que puedes describir tu caso de soporte.
Explica tu problema en el campo Description con el mayor detalle posible. No dejes lagunas que obliguen al soporte de Sophos a pedir más información y retrasen la respuesta.
Nota: Debes redactar tu solicitud de soporte en inglés. Sophos ya no ofrece soporte en alemán.
Cuando hayas terminado de redactar tu caso de soporte, haz clic en Submit. Si quieres añadir capturas de pantalla, vídeos o logs al ticket, puedes subir esos datos después en Submit a file. Siempre que sea posible, empaquétalo todo en un archivo ZIP y asegúrate de que no supere los 20 MB.
RMA
Si hay un dispositivo defectuoso, debes enviar el formulario enlazado más abajo a través del formulario de contacto. Encontrarás más información en la Sophos Knowledge Base sobre cómo enviar un caso RMA y configurar el firewall de sustitución.
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Technical Issue
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Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
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Defective Product Details/License Details
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Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
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Shipping Info (All fields required):
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Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
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Ticket de seguimiento
Una vez abierto el ticket, deberías recibir por correo electrónico una confirmación con el número de ticket. Si después de 2 o 3 días no has recibido respuesta de Sophos, llama a Sophos e indica tu número de ticket. Así puedes acelerar un poco el proceso.