¿Cómo puedo abrir un ticket de soporte con Sophos?
Sophos ofrece varias formas de abrir un ticket de soporte si tiene un problema con su producto Sophos. En esta guía, presentaremos brevemente tres opciones y profundizaremos en el método más eficaz.
Información: En este punto, nos gustaría señalar brevemente que, por supuesto, también puede obtener asistencia para su producto Sophos a través de nosotros. No sólo vendemos estos productos, sino que también estamos certificados como Sophos Platinum Partner. Si está familiarizado con su cortafuegos y tiene una licencia de soporte mejorado (SFOS) o Premium (UTM), puede ponerse en contacto con Sophos en cualquier momento. Para los clientes que carecen un poco de los conocimientos técnicos o que simplemente no quieren ocuparse ellos mismos, basta con resolver nuestra asistencia de pago.
Requisitos
Para abrir un ticket de soporte para su cortafuegos SG o XG, necesita al menos una de las siguientes licencias. Si tiene problemas con Sophos Central, sólo tiene que tener una licencia válida.
- Soporte mejorado de Sophos XG (incluido en los paquetes EnterpriseProtect o TotalProtect)
- Soporte para Sophos XG Enhanced Plus Support
- Soporte técnico de Sophos SG Premium (SO UTM)
Importante: Si no dispone de ninguna de las licencias enumeradas anteriormente, debe adquirirlas primero. De lo contrario, Sophos no responderá a su solicitud. Encontrará las licencias de asistencia en el menú superior de este sitio web, en la sección «Licencias».
Opciones de asistencia
Hay varias formas de ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Sophos:
Teléfono
Para muchos, echar mano del teléfono es la solución más rápida. Pero quien espere que Sophos le resuelva su problema por teléfono se equivoca. La asistencia telefónica sólo está ahí para registrar su problema y crear un ticket de asistencia a partir de él. Así te ahorras el esfuerzo de escribir tú mismo tu problema. No obstante, le recomendamos que formule usted mismo el billete para no olvidar ningún dato.
Consejo: No obstante, le recomendamos encarecidamente que utilice este método después de haber abierto un ticket. Si no ha recibido respuesta a su ticket al cabo de unos días, llame a Sophos y haga referencia a su número de ticket. Las personas que atienden el teléfono pueden asignar su billete a alguien y el proceso se agiliza.
➜ Abrir un ticket de soporte por teléfono
Formulario web
El formulario web es una forma muy sencilla de abrir un ticket directamente en el sitio web de Sophos. Sin embargo, no recomendamos este método. Por un lado, no tienes control sobre el estado del ticket y, por otro, nos ha pasado varias veces que nuestro mensaje aparentemente nunca llegó al sistema de Sophos.
➜ Abrir un ticket de soporte a través del formulario web.
Portal de soporte de Sophos
Sophos ofrece un portal de asistencia dedicado para que todos los clientes abran tickets. Este método ha demostrado ser el más eficaz para nosotros y también es el preferido por Sophos. Por ello, en esta guía describiremos con más detalle el proceso de apertura de un ticket de soporte a través del portal de soporte de Sophos.
Abra un ticket a través del portal de soporte de Sophos
Crear una cuenta
Visite https://support.sophos.com e inicie sesión con su ID de Sophos.
Información: Si ya ha configurado un cortafuegos XG, debería tener un ID de Sophos. Si no, simplemente haga clic en Create Sophos ID bajo el botón verde de esta pantalla de registro.
Nota: Sophos trabaja actualmente en la ampliación de su portal de asistencia. Durante este tiempo, algunos usuarios pueden tener problemas para iniciar sesión en el portal de soporte de Sophos. En estos casos, Salesforce muestra un error de inicio de sesión único tras introducir las credenciales. Sophos le pedirá que llame o chatee con el equipo de atención al cliente si esto ocurre. Encontrará la información de contacto en la página de asistencia de Sophos.
Billete abierto
Una vez que haya iniciado sesión correctamente con su ID de Sophos, haga clic en el botón verde que dice New Technical Support Case.
A continuación aparecerá un formulario relativamente largo en el que podrá describir su caso de ayuda.
Explique su problema lo mejor que pueda en el campo Description. No dé motivos de consulta al servicio de asistencia de Sophos para no retrasar innecesariamente la respuesta.
Nota: Debe redactar su solicitud de asistencia en inglés. Sophos ya no ofrece asistencia en alemán.
Cuando haya terminado de escribir su caso de asistencia, haga clic en Submit. Si desea añadir capturas de pantalla, vídeos o registros al ticket, puede enviar dichos datos posteriormente en Enviar un archivo. Si es posible, guárdalo todo en un archivo zip y asegúrate de que no supera los 20 MB.
Ticket de seguimiento
Una vez abierta la solicitud, recibirá un correo electrónico de confirmación con el número de solicitud. Si no ha recibido respuesta de Sophos después de 2-3 días, llame a Sophos y haga referencia a su número de ticket. Así podrás acelerar un poco el proceso.