Garantía, soporte y RMA del hardware de Sophos

En el hardware de Sophos, garantía, cobertura de soporte y proceso RMA son cuestiones distintas. La garantía básica ofrece una solución para un defecto cubierto. Un soporte adecuado y continuo puede añadir Advance Hardware Replacement. Sophos Support debe validar el fallo y aprobar el RMA.

Para comprobar el derecho, reúna la familia, el número de serie, la prueba de pedido o compra, el soporte, el tipo de gestión, el rol HA y el ciclo de vida. Una Sophos Firewall Base License visible no demuestra por sí sola soporte ni derecho a RMA anticipado.

Qué significan los términos

• Base Warranty: garantía del fabricante frente a defectos de materiales y fabricación con un uso conforme a la documentación.
• Extended Warranty: cobertura más larga para las familias indicadas y, en general, para el comprador original.
• Contrato de soporte: acceso a los servicios acordados; Advance Hardware Replacement depende del producto y la licencia.
• Standard Hardware Replacement: primero se devuelve el equipo defectuoso y Sophos envía el sustituto al recibirlo.
• Advance Hardware Replacement: tras aprobar el RMA, Sophos puede enviar el sustituto antes de recibir el equipo defectuoso.
• RMA: Return Merchandise Authorization, la devolución o sustitución autorizada por Sophos.

Para decidir la cobertura concreta, contraste el número de serie, la fecha del pedido, la familia del producto y el estado del soporte con las condiciones de garantía de hardware de Sophos vigentes. Registre después el resultado y el plazo de devolución vinculante en el caso de soporte junto con las instrucciones escritas del RMA.

Duración y alcance de la garantía

La garantía básica dura 12 meses desde que Sophos procesa el pedido de su partner de canal. No es necesariamente la fecha de compra, entrega o instalación. Factura y albarán ayudan a identificar el pedido, pero el plazo comienza en la fecha registrada por Sophos.

• SD-RED y serie APX: cinco años desde el pedido procesado, nunca más allá de End-of-Life.
• Sophos Switch y serie AP6: Limited Lifetime Warranty; para Sophos, “Lifetime” termina en End-of-Life.
• XGS Appliances, XG y SG: garantía básica de 12 meses. Sophos aplica expresamente el límite EOL a los periodos de garantía ampliada y soporte.

La garantía cubre defectos de fabricación, no software, configuración ni asistencia de configuración. Se excluyen, entre otros, mal uso, alimentación o ambiente fuera de especificación, accidentes, desastres y reparaciones o cambios no autorizados. Las etiquetas de garantía ausentes o manipuladas pueden anular la cobertura. El sustituto puede ser nuevo, reacondicionado, reparado o un modelo equivalente más reciente y conserva solo el periodo restante. No se garantizan la misma versión de SFOS ni la compatibilidad inversa.

Antes de renovar o sustituir, compruebe el ciclo de vida de Sophos. El soporte no puede prolongarse más allá de EOL.

Cuándo se aplica Advance Hardware Replacement

Para appliances con SFOS, incluido SFOS 22:

• SG/XG y XGS Appliance individual, Term License: Enhanced Support activo, incluido en Standard Protection y Xstream Protection.
• SG/XG y XGS Appliance individual, MSP License: Standard Protection o Xstream Protection activo en el modelo MSP.
• HA Active-Active: cada appliance necesita cobertura propia.
• HA Active-Passive: la Primary necesita Enhanced Plus con Term Licensing o Xstream Protection con MSP; quedan cubiertas Primary y Auxiliary.
• AP6 y Sophos Switch en Sophos Fusion (antes Sophos Central): suscripción de soporte activa.
• SD-RED 20/60 y APX gestionados por SFOS: el dispositivo SFOS conectado necesita Enhanced Plus activo.
• APX independiente: sin Advance Hardware Replacement.

Para APX y SD-RED, el derecho termina a los cinco años del pedido procesado o en EOL, lo que ocurra antes. La instrucción RMA determina qué equipos, componentes y accesorios deben devolverse; no añada ni retire elementos por suposición.

Esto importa en las sedes remotas: un punto de acceso o una SD-RED puede parecer un elemento menor del inventario, pero conectar toda la sede. Planifique su sustitución y el funcionamiento de emergencia con el mismo cuidado que para un firewall.

En HA compruebe ambos números de serie, modo y roles Primary y Auxiliary. Clúster HA de Sophos Firewall explica estos roles.

Carencia tras una interrupción de soporte

Si el soporte se compra más de 30 días después de vencer la garantía o el contrato anterior, puede aplicarse una carencia de tres meses para la sustitución. Las Warranty Terms revisadas en marzo de 2026 citan XG y XGS, mientras que la nota del servicio de soporte solo cita XGS. Como las Warranty Terms declaran prevalecer, no suponga que una reactivación XG queda exenta: obtenga confirmación escrita antes de comprar. Un reinstatement de pago puede eliminar la carencia.

No espere al fallo para reactivar. El cambio de licencia de soporte de Sophos Firewall explica otras consecuencias operativas.

Sophos Switch: preparar correctamente la garantía y el RMA

Para Sophos Switch, la Limited Lifetime Warranty solo se aplica hasta la fecha End-of-Life del modelo. No promete una sustitución anticipada ilimitada. Advance Hardware Replacement requiere una suscripción Sophos Switch Support and Services activa; Sophos confirma en el caso de soporte si el defecto y la sustitución concretos están cubiertos. Que un switch siga funcionando localmente no demuestra ni una suscripción activa ni el derecho a Advance RMA.

El mantenimiento y el soporte de hardware pueden continuar después de End of Sale hasta EOL si existe una garantía o un contrato de soporte válido. Si un modelo averiado ya está EOL pero sigue cubierto, Sophos puede suministrar el mismo modelo, si está disponible, o uno de capacidad igual o superior. El sustituto puede tener una revisión más reciente y software actual; no se garantiza que el firmware o la configuración anteriores funcionen sin cambios. Por ello, antes del cutover compruebe modelo, tipos de puerto y uplink, presupuesto PoE, firmware y compatibilidad del backup.

Requisitos y evidencias antes del caso

Antes de reiniciar, resetear o desmontar el equipo, conserve las evidencias que permitan reproducir el fallo y recuperar el estado anterior:

• modelo, revisión de hardware, número de serie, fecha de compra o pedido y ubicación;
• cuenta de Sophos Fusion, asignación del dispositivo, estado de Sophos Switch Support and Services y ciclo de vida;
• versión de firmware, modo de gestión, asignación a Site o Stack y última configuración funcional conocida;
• inicio, frecuencia e impacto empresarial del fallo, así como puertos, uplinks, dispositivos PoE o servicios afectados;
• estados de los LED y fotos o vídeo del defecto;
• resultados de comprobaciones sencillas con otra toma o alimentación, cable, transceiver, equipo remoto o puerto de comparación, si no añaden riesgo operativo;
• estado, alertas, último contacto, valores de puerto relevantes y logs de RAM y Flash mientras el equipo sea accesible;
• backup .cfg actual disponible fuera de la plataforma y un plano de puertos, VLAN, uplinks y PoE para el sustituto.

Los logs volátiles de RAM se pierden al reiniciar o apagar. Un Factory Reset también cambia la configuración local y posibles evidencias. Siga primero Diagnosticar Sophos Switch y guardar datos de soporte; Guardar y restaurar Sophos Switch explica el backup y el restore.

Vía de soporte y límites del servicio

La vía fiable para sustituir hardware es un caso técnico en Sophos Support Portal. Inicie sesión con Sophos ID, describa el defecto a Sophos Support Assistant, responda a sus preguntas, solicite expresamente la creación del caso si hace falta, revise los datos y envíelos. Solo el número de caso mostrado confirma que está abierto. Ante una caída urgente, use además el teléfono regional de la página oficial de contacto y tenga preparados el caso y el número de serie. Abrir un ticket de soporte Sophos resume el flujo actual.

Sophos Support atiende fallos de instalación, administración y operación, y desviaciones del comportamiento documentado. Una implantación de red nueva o una configuración completa nueva quedan fuera de este ámbito break/fix. El RMA tampoco sustituye backup, plan de cableado, cutover ni aceptación técnica; son responsabilidad del operador o su partner.

Adjunte las evidencias anteriores al formulario RMA. Sophos Support valida el defecto y pasa el caso a Customer Care; el equipo RMA coordina el envío solo tras crear el RMA y completar la revisión de cumplimiento. No se envía ningún equipo sin números de caso y RMA, autorización escrita y dirección confirmada. No se garantizan ni el envío al siguiente día laborable ni una fecha de entrega concreta.

Registrar y aceptar el switch sustituto

Al recibirlo, registre el nuevo equipo en la misma cuenta de Sophos Fusion que el defectuoso. La suscripción se administra mediante la cuenta del cliente y no queda ligada permanentemente a una unidad. Esto no implica una transferencia automática de la configuración.

Antes de devolver el equipo anterior, complete como mínimo estas comprobaciones:

1. Compare modelo, revisión, serie, número de puertos, tipos de uplink, presupuesto PoE y daños de transporte con el RMA y el plano de red.
2. Antes de añadirlo, decida si la plantilla Parent del Site o Stack previsto o un backup .cfg individual es la fuente de configuración de referencia. Compruebe la compatibilidad del modelo y firmware con esa vía; no aplique plantilla y backup sin control uno contra otro.
3. Solo entonces registre el sustituto en la cuenta Fusion correcta y en el Site o Stack previsto; compruebe suscripción y asignación.
4. Aplique de forma controlada la configuración elegida y compruebe identidad, acceso de gestión, estado de Fusion, tareas abiertas y alertas.
5. Pruebe uplinks, LAG y STP, VLAN y VLAN de gestión, funciones de Layer 3, PoE, 802.1X o Port Security, SNMP, Syslog y los servicios realmente afectados.
6. Registre nueva serie, firmware, resultado del restore, hora de aceptación y desviaciones pendientes en el caso existente y en el inventario o CMDB.

El cutover completo con puntos de retorno, restore, control de conflictos y matriz de aceptación se describe en Sustituir, resetear o retirar Sophos Switch. Prepare el equipo anterior para el envío solo cuando las pruebas sean correctas y el RMA exija devolverlo. Si el fallo continúa, añada los resultados al caso original en lugar de abrir otro sin relación.

Datos, reset y devolución del switch

Un reset no debe destruir ni el diagnóstico ni el único backup. Mientras sea accesible, guarde primero el .cfg necesario fuera de Sophos Fusion. Es especialmente importante porque Remove from Sophos Fusion elimina los backups allí guardados para ese switch. Solo después, y si el RMA lo permite, elimine configuración y datos según el procedimiento interno. Si el switch ya no responde, documente en el caso esta situación y el riesgo para los datos; no abra el chasis.

El sustituto llega sin accesorios. Retire del equipo defectuoso transceivers, módulos Connectivity o Flexi-Port, kits de rack, fuentes y cables de alimentación, y consérvelos, salvo instrucción escrita distinta de Sophos. Use, si es posible, la caja del sustituto para la unidad principal defectuosa. Etiqueta, transportista y plazo proceden del RMA; el proceso actual de Sophos indica 15 días desde la recepción del sustituto. Conserve tracking y justificante de entrega hasta el cierre confirmado.

Tramitar el RMA con seguridad

El procedimiento completo está en Preparar un fallo de hardware Sophos y el RMA:

1. Registre modelo, revisión, serie, pedido, soporte, fallo y, en HA, ambos nodos.
2. Mientras responda, guarde logs y un backup actual. En un firewall, cree un backup actual de Sophos Firewall y conserve aparte su contraseña y, si procede, la Secure Storage Master Key; en un switch, guarde el .cfg necesario fuera de Sophos Fusion.
3. Abra un caso técnico. Solo Sophos Support valida el fallo y crea el número RMA; no envíe ni deseche nada sin instrucciones.
4. Siga la aprobación para tipo de cambio, dirección, accesorios, transportista, aduanas y fecha de devolución. El envío al siguiente día laborable es un objetivo tras la aprobación completa antes del corte regional, no una garantía de entrega.
5. Compruebe modelo y firmware antes de restaurar. En un firewall, transfiera la licencia de pago y pruebe WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs y monitorización. En un switch, aplique el registro en la misma cuenta y la aceptación descritos arriba.
6. Devuelva el equipo defectuoso o los componentes indicados, bien embalados y con el número RMA. Para el cambio anticipado, las Warranty Terms vigentes exigen la devolución en 15 días naturales desde la recepción del RMA. Sophos puede facturar el sustituto si el equipo no se devuelve como se pidió en los 30 días posteriores a recibirlo. La fecha concreta del RMA sigue siendo vinculante.

Si debe cambiar de cuenta, resuélvalo antes de transferir la licencia: transferir Sophos Firewall a otra cuenta.

También cambian transporte, propiedad y riesgo. En el reemplazo estándar, el cliente prepaga el envío de vuelta; en el anticipado, Sophos indica el transportista y paga el porte. La propiedad del equipo defectuoso pasa a Sophos cuando ocurra primero: la recepción del sustituto por el cliente o la recepción del defectuoso por Sophos. La propiedad del sustituto pasa cuando ocurra lo último: su envío o la recepción del defectuoso; el riesgo de pérdida, sin embargo, pasa al cliente al enviarse. Confirme instrucciones, tracking y seguro de transporte antes del despacho.

Proteger configuración y datos

Sophos no asume responsabilidad por configuraciones o datos del hardware devuelto. El cliente debe eliminar todos sus datos antes del envío:

• Guarde primero backup y logs necesarios y verifique la recuperación.
• Después borre los datos según su procedimiento interno mientras el equipo sea accesible.
• No extraiga HDD, SSD ni componentes internos sin autorización escrita de Sophos.
• Si no es accesible, documente el riesgo en el caso y pida instrucciones escritas, sin abrir el chasis ni dañar etiquetas.
• Deseche hardware solo por instrucción escrita. Se aplican borrado seguro, destrucción completa, normativa de residuos electrónicos y justificante.

Una devolución tardía, incompleta o ausente puede facturarse, igual que “No fault found” o componentes que falten. Conserve tracking, prueba de entrega y cierre del caso.

Lista de operaciones y renovación

1. Anote familia, modelo, revisión y serie.
2. Relacione la fecha de pedido de Sophos con compra y entrega.
3. Compruebe cuenta, licencia, soporte y vencimiento.
4. En HA, revise ambas appliances, roles y cobertura.
5. En SD-RED, APX, AP6 o Switch, identifique la gestión.
6. Compruebe EOS, Last Renewal y EOL.
7. Pruebe backup, claves, firmware y recuperación.
8. Prevea HA, un spare o una operación de emergencia para sitios críticos.

La garantía aporta hardware, no una configuración funcional ni un tiempo de recuperación garantizado. La estrategia de sustitución y la prueba de restore forman parte de la operación.

Preguntas frecuentes