Garantía, soporte y RMA del hardware de Sophos
En el hardware de Sophos, garantía, cobertura de soporte y proceso RMA son cuestiones distintas. La garantía básica ofrece una solución para un defecto cubierto. Un soporte adecuado y continuo puede añadir Advance Hardware Replacement. Sophos Support debe validar el fallo y aprobar el RMA.
Para comprobar el derecho, reúna la familia, el número de serie, la prueba de pedido o compra, el soporte, el tipo de gestión, el rol HA y el ciclo de vida. Una Sophos Firewall Base License visible no demuestra por sí sola soporte ni derecho a RMA anticipado.
Qué significan los términos
- Base Warranty: garantía del fabricante frente a defectos de materiales y fabricación con un uso conforme a la documentación.
- Extended Warranty: cobertura más larga para las familias indicadas y, en general, para el comprador original.
- Contrato de soporte: acceso a los servicios acordados; Advance Hardware Replacement depende del producto y la licencia.
- Standard Hardware Replacement: primero se devuelve el equipo defectuoso y Sophos envía el sustituto al recibirlo.
- Advance Hardware Replacement: tras aprobar el RMA, Sophos puede enviar el sustituto antes de recibir el equipo defectuoso.
- RMA: Return Merchandise Authorization, la devolución o sustitución autorizada por Sophos.
Para decidir la cobertura concreta, contraste el número de serie, la fecha del pedido, la familia del producto y el estado del soporte con las condiciones de garantía de hardware de Sophos vigentes. Registre después el resultado y el plazo de devolución vinculante en el caso de soporte junto con las instrucciones escritas del RMA.
Duración y alcance de la garantía
La garantía básica dura 12 meses desde que Sophos procesa el pedido de su partner de canal. No es necesariamente la fecha de compra, entrega o instalación. Factura y albarán ayudan a identificar el pedido, pero el plazo comienza en la fecha registrada por Sophos.
- SD-RED y serie APX: cinco años desde el pedido procesado, nunca más allá de End-of-Life.
- Sophos Switch y serie AP6: Limited Lifetime Warranty; para Sophos, “Lifetime” termina en End-of-Life.
- XGS Appliances, XG y SG: garantía básica de 12 meses. Sophos aplica expresamente el límite EOL a los periodos de garantía ampliada y soporte.
La garantía cubre defectos de fabricación, no software, configuración ni asistencia de configuración. Se excluyen, entre otros, mal uso, alimentación o ambiente fuera de especificación, accidentes, desastres y reparaciones o cambios no autorizados. Las etiquetas de garantía ausentes o manipuladas pueden anular la cobertura. El sustituto puede ser nuevo, reacondicionado, reparado o un modelo equivalente más reciente y conserva solo el periodo restante. No se garantizan la misma versión de SFOS ni la compatibilidad inversa.
Antes de renovar o sustituir, compruebe el ciclo de vida de Sophos. El soporte no puede prolongarse más allá de EOL.
Cuándo se aplica Advance Hardware Replacement
Para appliances con SFOS, incluido SFOS 22:
- SG/XG y XGS Appliance individual, Term License: Enhanced Support activo, incluido en Standard Protection y Xstream Protection.
- SG/XG y XGS Appliance individual, MSP License: Standard Protection o Xstream Protection activo en el modelo MSP.
- HA Active-Active: cada appliance necesita cobertura propia.
- HA Active-Passive: la Primary necesita Enhanced Plus con Term Licensing o Xstream Protection con MSP; quedan cubiertas Primary y Auxiliary.
- AP6 y Sophos Switch en Sophos Central: suscripción de soporte activa.
- SD-RED 20/60 y APX gestionados por SFOS: el dispositivo SFOS conectado necesita Enhanced Plus activo.
- APX independiente: sin Advance Hardware Replacement.
Para APX y SD-RED, el derecho termina a los cinco años del pedido procesado o en EOL, lo que ocurra antes. La instrucción RMA determina qué equipos, componentes y accesorios deben devolverse; no añada ni retire elementos por suposición.
Esto importa en las sedes remotas: un punto de acceso o una SD-RED puede parecer un elemento menor del inventario, pero conectar toda la sede. Planifique su sustitución y el funcionamiento de emergencia con el mismo cuidado que para un firewall.
En HA compruebe ambos números de serie, modo y roles Primary y Auxiliary. Clúster HA de Sophos Firewall explica estos roles.
Carencia tras una interrupción de soporte
Si el soporte se compra más de 30 días después de vencer la garantía o el contrato anterior, puede aplicarse una carencia de tres meses para la sustitución. Las Warranty Terms revisadas en marzo de 2026 citan XG y XGS, mientras que la nota del servicio de soporte solo cita XGS. Como las Warranty Terms declaran prevalecer, no suponga que una reactivación XG queda exenta: obtenga confirmación escrita antes de comprar. Un reinstatement de pago puede eliminar la carencia.
No espere al fallo para reactivar. El cambio de licencia de soporte de Sophos Firewall explica otras consecuencias operativas.
Tramitar el RMA con seguridad
El procedimiento completo está en Preparar un fallo de hardware Sophos y el RMA:
- Registre modelo, revisión, serie, pedido, soporte, fallo y, en HA, ambos nodos.
- Mientras responda, guarde logs y un backup de Sophos Firewall. Mantenga aparte la contraseña y, si procede, la Secure Storage Master Key.
- Abra un caso técnico. Solo Sophos Support valida el fallo y crea el número RMA; no envíe ni deseche nada sin instrucciones.
- Siga la aprobación para tipo de cambio, dirección, accesorios, transportista, aduanas y fecha de devolución. El envío al siguiente día laborable es un objetivo tras la aprobación completa antes del corte regional, no una garantía de entrega.
- Compruebe modelo y firmware antes de restaurar, transfiera la licencia de pago y pruebe WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs y monitorización.
- Devuelva el equipo defectuoso o los componentes indicados, bien embalados y con el número RMA. Para el cambio anticipado, las Warranty Terms vigentes exigen la devolución en 15 días naturales desde la recepción del RMA. Sophos puede facturar el sustituto si el equipo no se devuelve como se pidió en los 30 días posteriores a recibirlo. La fecha concreta del RMA sigue siendo vinculante.
Si debe cambiar de cuenta, resuélvalo antes de transferir la licencia: transferir Sophos Firewall a otra cuenta.
También cambian transporte, propiedad y riesgo. En el reemplazo estándar, el cliente prepaga el envío de vuelta; en el anticipado, Sophos indica el transportista y paga el porte. La propiedad del equipo defectuoso pasa a Sophos cuando ocurra primero: la recepción del sustituto por el cliente o la recepción del defectuoso por Sophos. La propiedad del sustituto pasa cuando ocurra lo último: su envío o la recepción del defectuoso; el riesgo de pérdida, sin embargo, pasa al cliente al enviarse. Confirme instrucciones, tracking y seguro de transporte antes del despacho.
Proteger configuración y datos
Sophos no asume responsabilidad por configuraciones o datos del hardware devuelto. El cliente debe eliminar todos sus datos antes del envío:
- Guarde primero backup y logs necesarios y verifique la recuperación.
- Después borre los datos según su procedimiento interno mientras el equipo sea accesible.
- No extraiga HDD, SSD ni componentes internos sin autorización escrita de Sophos.
- Si no es accesible, documente el riesgo en el caso y pida instrucciones escritas, sin abrir el chasis ni dañar etiquetas.
- Deseche hardware solo por instrucción escrita. Se aplican borrado seguro, destrucción completa, normativa de residuos electrónicos y justificante.
Una devolución tardía, incompleta o ausente puede facturarse, igual que “No fault found” o componentes que falten. Conserve tracking, prueba de entrega y cierre del caso.
Lista de operaciones y renovación
- Anote familia, modelo, revisión y serie.
- Relacione la fecha de pedido de Sophos con compra y entrega.
- Compruebe cuenta, licencia, soporte y vencimiento.
- En HA, revise ambas appliances, roles y cobertura.
- En SD-RED, APX, AP6 o Switch, identifique la gestión.
- Compruebe EOS, Last Renewal y EOL.
- Pruebe backup, claves, firmware y recuperación.
- Prevea HA, un spare o una operación de emergencia para sitios críticos.
La garantía aporta hardware, no una configuración funcional ni un tiempo de recuperación garantizado. La estrategia de sustitución y la prueba de restore forman parte de la operación.