Fallo de hardware Sophos: preparar RMA y sustitución

Ante un fallo de hardware, es importante seguir un proceso claro: proteger la operativa, aislar el fallo, guardar los datos del equipo y el backup, abrir un caso de soporte técnico, restaurar el equipo de sustitución y documentar la devolución. Una RMA no sustituye a un backup actualizado, HA ni un plan de emergencia.

Resumen del proceso:

1. Confirmar el fallo de hardware mediante comprobaciones cruzadas sencillas.
2. Aclarar la garantía, el estado del soporte y la modalidad de RMA.
3. Preparar el número de serie, la descripción del fallo, los logs, el backup y los datos de envío.
4. Abrir un caso de soporte técnico con el formulario RMA.
5. Comprobar el equipo de sustitución, transferir la licencia, restaurar la configuración y probar el funcionamiento.
6. Devolver el equipo defectuoso dentro del plazo y de acuerdo con las instrucciones de la RMA.

Comprobar el fallo de hardware y la cobertura

Aislar el fallo

Antes de solicitar una RMA, hay que descartar como causa la fuente de alimentación, el cable, el equipo remoto, el proveedor, el firmware o la configuración. Los indicios habituales de un fallo de hardware son:

• El equipo no se inicia o se queda bloqueado durante el arranque.
• Los LED de alimentación, estado o unidad no muestran un estado normal.
• Los ventiladores, la fuente de alimentación o los valores de temperatura presentan anomalías repetidas. En un XGS Appliance se puede comprobar la temperatura y el estado del ventilador por SSH.
• Un puerto permanece sin enlace aunque se hayan comprobado el cable y el equipo remoto.
• Se producen repetidamente errores de SSD, memoria o E/S. Para firewalls, consulte también Comprobar el estado del SSD de Sophos Firewall.
• El equipo presenta daños físicos o está inestable desde un incidente eléctrico.
• Un SD-RED, switch o punto de acceso permanece sin conexión pese a tener una alimentación correcta y haberse comprobado la red.

En una Sophos Firewall, hay que comprobar si WebAdmin, SSH, Log Viewer o un peer HA siguen accesibles. Si solo WebAdmin no responde, la appliance no tiene por qué estar defectuosa; primero conviene seguir Reiniciar la interfaz WebAdmin de Sophos Firewall.

Si la appliance se enciende pero WebAdmin y SSH siguen inaccesibles, la consola serie es la siguiente comprobación no destructiva. Conéctela directamente con el cable serie suministrado o con el cable de consola USB adecuado para el modelo y configure 38400 baudios. Al principio, limite la acción a registrar la salida de arranque, la hora y el mensaje de error; este diagnóstico no requiere Factory Reset, reimage ni cambios en el menú de arranque. Si la consola no muestra nada, un segundo cable u otro ordenador permiten distinguir un problema de la conexión de consola de un fallo de la appliance.

En caso de fallo de un puerto, la Device Console a través de SSH muestra si SFOS detecta la interfaz. Seleccione la opción de menú 4 e introduzca:

show network interfaces

En la Advanced Shell, en 5. Device Management > 3. Advanced Shell, observe los mensajes del sistema mientras desconecta y vuelve a conectar el cable:

tail -f /log/syslog.log

Deben aparecer mensajes de enlace o de error del puerto afectado. Detenga la salida con Ctrl+C y guarde las líneas relevantes en el caso de soporte. Otras pruebas del puerto pueden interrumpir el funcionamiento y solo deben realizarse durante una ventana de mantenimiento planificada o por indicación del soporte.

Garantía y derecho a soporte

La sustitución de un equipo por parte de Sophos depende del producto, número de serie, fecha de compra, contrato de soporte, estado de la licencia y ciclo de vida. En HA, se necesitan ambos números de serie y la función del nodo defectuoso. Garantía de hardware, soporte y RMA de Sophos explica las diferencias entre garantía básica, soporte y Advance Hardware Replacement; una Base License visible por sí sola no demuestra el derecho a una RMA anticipada.

Sustitución estándar o anticipada

• Con Standard Hardware Replacement, primero se devuelve el equipo defectuoso. Sophos envía el equipo de sustitución después de recibir el hardware.
• Con Advance Hardware Replacement, Sophos puede enviar el equipo de sustitución tras aprobar la RMA y antes de recibir el hardware defectuoso. Para ello debe existir la cobertura de soporte activa correspondiente.

El proceso aplicable se especifica en la aprobación concreta de la RMA. No se debe contar con una sustitución anticipada hasta que Sophos la confirme.

Preparar el caso RMA

Equipo, fallo e impacto

Los siguientes datos agilizan la evaluación:

• producto, modelo, número de serie y revisión del hardware
• versión y build del firmware
• asignación de licencia y Sophos Fusion (antes Sophos Central)
• fecha de compra o entrega
• ubicación y país afectado
• descripción exacta del fallo, inicio y frecuencia
• fuentes de alimentación, cables, puertos y equipos remotos comprobados
• estados de los LED, fotos, capturas de pantalla y logs relevantes
• impacto en los usuarios, la ubicación y los servicios
• en HA: ambos números de serie, función del nodo defectuoso y estado del clúster
• solución provisional o hardware de sustitución disponible

En lugar de escribir solo defective, es mejor proporcionar una descripción concreta del fallo:

• XGS 2100 does not boot after power event
• Port3 no link with tested cable and switch port
• SSD errors and reporting database failures

Según el estado del equipo, el número de serie de Sophos Firewall se encuentra en WebAdmin, Sophos Fusion, el chasis o los documentos de licencia.

Preparar la restauración

En un firewall, hay que determinar en paralelo cómo se restablecerá el funcionamiento:

• hay disponible un backup actualizado
• se conoce la contraseña de cifrado del backup
• si se configuró para el backup, también está disponible la Secure Storage Master Key
• se ha comprobado la compatibilidad del firmware y el modelo para la restauración
• están disponibles los datos de acceso WAN, los certificados y los accesos de administrador local
• se comprenden las funciones HA, el registro en Central y la transferencia de licencia
• están definidos una ventana de mantenimiento, un plan de reversión y las personas de contacto
• se han guardado los logs relevantes mientras el equipo antiguo aún está accesible

Los procedimientos detallados se encuentran en Backup y restauración en Sophos Firewall, Guardar logs de Sophos Firewall para soporte y, si es necesario, Reinstalar Sophos Firewall OS con una memoria USB.

En un clúster también hay que documentar el estado HA y la función de la appliance defectuosa.

⚠️ Durante una caída en producción, la restauración y la RMA deben avanzar en paralelo. El proceso de sustitución proporciona hardware, pero no una configuración operativa.

Abrir un caso de soporte para la RMA

Una RMA comienza con un caso de soporte técnico. En el Support Portal se inicia mediante el Sophos Support Assistant. El Assistant puede sugerir diagnósticos, pero el caso solo se abre después de revisar y enviar los datos recopilados. El criterio de éxito es que aparezca el número del caso. Sophos Support comprueba entonces el fallo y la cobertura; después, Customer Care crea la RMA y la revisión de cumplimiento autoriza el envío. El proceso exacto del portal se explica en Abrir un ticket de soporte de Sophos.

Esta plantilla reúne los datos técnicos y el formulario RMA actual, y puede copiarse en el caso:

Subject: RMA request - Sophos Firewall XGS 2100 - serial C123456789

===================================================
Technical Issue
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Description/RMA Reason:
Troubleshooting performed:
Business impact:
Attachments:
Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)

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Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #:
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
HA role and peer serial number:

======================================
Shipping Info (All fields required)
======================================
Company:
TAX ID / VAT number:
Contact name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:

Para los envíos a Europa, Sophos exige el número de IVA, para Brasil los números CNPJ e IR y para India el número GST; sin los datos fiscales necesarios no puede enviarse ningún equipo de sustitución. Sophos suele realizar el envío al país donde se compró el hardware original. Por ello, las ubicaciones distintas o los requisitos de importación deben aclararse en el caso.

El inglés no es un requisito publicado por Sophos, pero puede facilitar la gestión internacional del caso. Los archivos adjuntos deben limitarse a las fotos, capturas de pantalla y extractos de logs necesarios, sin datos confidenciales innecesarios.

En el caso de una Advance RMA procesada por completo y aprobada antes de la hora límite regional, Sophos intenta efectuar el envío el siguiente día laborable. La fecha de entrega no está garantizada; las comprobaciones de cumplimiento, consultas, importaciones, fines de semana, festivos y transportistas pueden causar retrasos.

Tras la aprobación deben poder seguirse cinco fases: creación de la RMA y revisión de cumplimiento, coordinación del envío, expedición con seguimiento, entrega con instrucciones de devolución y cierre del caso. Las consultas o incidencias sobre estado, cumplimiento, dirección de envío, seguimiento, etiqueta o devolución deben tramitarse y escalarse en el caso de soporte Sophos existente, indicando los números de caso y RMA. Si no se puede acceder a ese caso, siga Abrir un ticket de soporte de Sophos para contactar con soporte e indique ambos números.

Errores y escalación

• No hay número de caso: El diálogo del Assistant no se ha enviado correctamente. Complete el proceso mediante Abrir un ticket de soporte de Sophos y conserve la confirmación.
• Cobertura rechazada o producto sin asignar: Solicite por escrito en el caso existente la revisión del motivo, número de serie, comprobante de compra y asignaciones de cuenta y soporte. No envíe nada sin número de RMA y aprobación.
• RMA aprobada, pero faltan dirección, autorización de cumplimiento, etiqueta o seguimiento: Responda y escale en el caso existente e indique los números de caso y RMA. Si no puede acceder al caso, contacte con soporte mediante Abrir un ticket de soporte de Sophos e indique ambos números.
• Sustitución incorrecta, incompleta o dañada durante el transporte: Fotografíe antes de la puesta en marcha el embalaje, la etiqueta, el número de serie, el contenido y los daños, y notifíquelo en el caso existente. No reenvíe ni deseche ningún equipo sin instrucciones escritas.
• El error persiste después de la restauración o sustitución: Añada al caso técnico original el nuevo número de serie, firmware, resultado de la restauración, hora de la prueba y servicios afectados. Así Sophos puede distinguir entre hardware de sustitución, software, configuración y entorno.
• El seguimiento de la devolución no avanza o falta la confirmación de entrega: Compruebe primero el seguimiento y el justificante de recogida con el transportista indicado; después escale en el caso de soporte existente con los números de caso y RMA. Si no puede acceder al caso, contacte con soporte mediante Abrir un ticket de soporte de Sophos e indique ambos números. Conserve las pruebas hasta la aceptación escrita o la eliminación autorizada.

⚠️ Advance Hardware Replacement tampoco es un concepto de alta disponibilidad. Las ubicaciones críticas necesitan HA, hardware de sustitución adecuado o un plan de emergencia documentado.

Restaurar y comprobar el equipo de sustitución

Cuando llegue el equipo de sustitución:

1. Compruebe el modelo, la revisión y el contenido del envío con respecto a la RMA. El hardware de sustitución puede ser nuevo, reacondicionado, reparado o de otra revisión adecuada.
2. Para appliances SG/XG y XGS Appliances con SFOS, asociar el equipo de sustitución a la misma cuenta de Sophos Fusion y comprobar la transferencia de licencia propuesta. Esto anula el registro del equipo defectuoso. Comprobar por separado la transferencia de licencia a un dispositivo de sustitución o RMA y el rol HA antes de confirmar.
3. No dé por hecho que hay firmware preinstalado ni que la versión de SFOS es la misma. La Sophos Replacement Policy indica que el hardware de sustitución no lleva firmware preinstalado; compare por tanto la versión necesaria, el modelo de destino y la compatibilidad del backup antes de restaurarlo. En HA Active-Passive, el build debe coincidir con el del peer operativo.
4. Restaure el backup con la contraseña de cifrado y, si corresponde, también con la Secure Storage Master Key.
5. Compruebe WAN, LAN, las VLAN, el routing, DNS y DHCP.
6. Compruebe las reglas de firewall, NAT, VPN y Remote Access. Para el flujo de paquetes, consulte Probar una regla de firewall con Log Viewer, Policy Test y Packet Capture.
7. Compruebe HA, Sophos Fusion, los informes, los logs y la monitorización.
8. Documente el resultado, el nuevo número de serie y el seguimiento de la devolución en el caso existente.

Si persisten los problemas, añada los resultados concretos de las pruebas al caso existente. Abrir un caso nuevo sin referencia a la RMA dificulta el seguimiento.

Devolver el equipo defectuoso

Para una sustitución anticipada, el proceso RMA actual de Sophos y la Replacement Policy establecen un plazo de devolución de 15 días desde la recepción del equipo de sustitución. La Warranty Policy, que prevalece, exige en cambio la devolución en los 15 días naturales siguientes a la recepción de la RMA; su cláusula sobre la falta de devolución permite una posible facturación una vez transcurridos 30 días desde la recepción del equipo de sustitución. Esos 30 días no son un margen operativo adicional: hay que planificar de forma conservadora desde la aprobación de la RMA y respetar la fecha más temprana del correo de RMA, la etiqueta o la instrucción escrita de Sophos. La devolución debe organizarse inmediatamente después de transferir la licencia y restablecer correctamente el servicio.

En una sustitución estándar, el cliente asume los gastos del envío de devolución. En una sustitución anticipada, la devolución se realiza mediante el transportista designado por Sophos y a cargo de Sophos; según el país, las obligaciones aduaneras y locales pueden seguir recayendo en el cliente.

Recogida de DHL con una etiqueta existente

Si las instrucciones de la RMA indican DHL y ya se dispone de una etiqueta de devolución válida, se puede programar una recogida de DHL. En el formulario de DHL en alemán que aparece abajo, seleccione Nein solo si la etiqueta ya está pegada al paquete.

El número de envío figura en la etiqueta de devolución. Debe documentarse junto con la fecha de recogida y la confirmación en el caso RMA.

Equipo, accesorios y datos

• Devuelva el hardware defectuoso como una unidad completa y, si es posible, en la caja del equipo de sustitución.
• No retire HDD, SSD ni otros componentes internos, salvo que Sophos lo autorice expresamente por escrito.
• En principio, conserve los accesorios externos, como fuentes de alimentación, transceptores, módulos Flexi Port, kits de montaje en rack, antenas y cables, salvo que las instrucciones de la RMA indiquen lo contrario.
• Guarde la configuración y elimine por completo los datos del cliente según las directrices internas antes del envío. Conforme a las Warranty y Replacement Policies, Sophos no asume responsabilidad por los datos del hardware defectuoso. Si ya no se puede acceder al equipo, documente el riesgo en el caso y solicite instrucciones escritas a Sophos en lugar de abrir el chasis por su cuenta.
• Conserve la etiqueta de devolución, el número de seguimiento, la fecha de envío y el justificante de entrega.
• Deseche el hardware únicamente si Sophos lo indica expresamente por escrito.

Si la devolución se realiza con retraso, está incompleta o no se lleva a cabo, Sophos puede cobrar el precio total del equipo de sustitución o de los componentes que falten. El caso solo se considera cerrado cuando Sophos ha recibido y comprobado la devolución o ha confirmado una eliminación ordenada.

FAQ