¿Qué hago si mi hardware de Sophos tiene un fallo técnico?

¿Tu dispositivo Sophos está defectuoso y aún está en garantía? Aquí aprenderás cómo abrir un caso de garantía con Sophos.

Consejo: Antes de abrir una reclamación de garantía, asegúrate de que no es la fuente de alimentación. Según nuestra experiencia, las fuentes de alimentación Sophos no son precisamente productos de primera calidad y fallan con relativa frecuencia.

Requisitos para reclamar la garantía

Antes de abrir una reclamación de garantía, debes asegurarte de que se cumple al menos una de las siguientes condiciones:

• El hardware XGS, XG o SG no tiene más de 1 año.
• El punto de acceso SD-RED o APX no tiene más de 5 años.
• Tu XGS o XG Firewall está cubierta por la garantía durante un máximo de 5 años gracias a Enhanced o Enhanced Plus Support (SFOS).
• Tu SG Firewall está cubierta por la garantía durante la vigencia de una licencia activa gracias a Premium Support.

Excluido de la garantía

No tienes derecho a garantía en los siguientes casos:

• El hardware está dañado externamente.
• El hardware ya no cumple ninguno de los requisitos enumerados anteriormente.

Abrir Ticket RMA

Para presentar una reclamación de garantía a Sophos, debes seguir prácticamente el mismo procedimiento que al abrir un ticket de soporte. En este caso, recomendamos encarecidamente usar el método del Support Portal. Sigue estas instrucciones para abrir el ticket y ten en cuenta los siguientes puntos:

• Asegúrate de empezar el asunto del ticket con RMA. El asunto se introduce en el campo Subject. Elige un asunto como “RMA - Sophos APX 120 - [número de serie]”.
• En el campo Description debes introducir toda la información sobre tu dispositivo, incluyendo la revisión y el número de serie.
• Describe exactamente qué ha dejado de funcionar en el dispositivo y qué pruebas ya has realizado. Es imprescindible que el texto esté redactado en inglés, ya que Sophos actualmente no ofrece soporte en alemán.
• Si el dispositivo te parece definitivamente defectuoso y además has comprobado que no se trata de la fuente de alimentación, solicita una sustitución.
• No olvides indicar también en el campo Description una persona de contacto con dirección, correo electrónico y número de teléfono.
• Indica claramente a Sophos la dirección a la que debe enviarse el nuevo dispositivo.

Una vez abierto el ticket, normalmente se tramita en pocas horas. Si algo no está claro, Sophos se pondrá en contacto contigo por correo electrónico o teléfono. Si tu ticket RMA también se considera un caso de garantía para Sophos, te enviarán un nuevo dispositivo a la dirección de entrega indicada en Problem summary. En nuestra experiencia, siempre se ha enviado por DHL y ha llegado en 1 o 2 días laborables.

Información: Recibirás un correo electrónico en cuanto se haya procesado tu pedido RMA. En ese mensaje también encontrarás el número de seguimiento de DHL para poder rastrear el paquete.

Devolución por DHL

En la mayoría de los casos, Sophos te pedirá que devuelvas el dispositivo defectuoso. El paquete incluye dos etiquetas de devolución. Aquí describimos brevemente el proceso para que DHL recoja tu paquete.

Si sabes cómo hacerlo, la recogida se completa en pocos pasos. Primero reserva aquí una recogida de devolución con DHL. Haz clic en No cuando se pregunte si necesitas una etiqueta de envío, ya que Sophos ya te ha enviado dos etiquetas de devolución.

El siguiente paso es introducir tu número de envío. Lo encontrarás en la etiqueta de devolución.

Los pasos siguientes deberían explicarse por sí mismos. En cuanto hayas completado el proceso, recibirás la confirmación de recogida por correo electrónico y solo tendrás que entregar el paquete al mensajero de DHL.

Importante: Pega una etiqueta de devolución en la parte superior del paquete y otra en la parte inferior. Precisamente por eso Sophos te ha enviado dos etiquetas de devolución. Asegúrate de devolver el paquete a Sophos en un plazo de 14 días. De lo contrario, se te cobrará el dispositivo sustituido. Devuelve solo el dispositivo, sin fuentes de alimentación, antenas inalámbricas, cables de alimentación ni otros accesorios.