¿Qué hago si mi hardware de Sophos tiene un fallo técnico?

¿Su dispositivo Sophos está defectuoso y aún está en garantía? Descubra cómo abrir una reclamación de garantía con Sophos.

Consejo: Antes de abrir una reclamación de garantía, asegúrate de que no es la fuente de alimentación. Según nuestra experiencia, las fuentes de alimentación de Sophos no son productos de primera calidad y fallan con relativa frecuencia.

Requisitos para reclamar la garantía

Antes de abrir una reclamación de garantía, debe asegurarse de que se cumple al menos una de las siguientes condiciones:

• El hardware XGS, XG o SG no tiene más de 1 año.
• El punto de acceso SD-RED o APX no tiene más de 5 años.
• Su cortafuegos XGS o XG está cubierto por la garantía durante un máximo de 5 años gracias a Enhanced o Enhanced Plus Support (SFOS).
• Su SG Firewall está cubierto por la garantía durante la vigencia de una licencia activa gracias al Soporte Premium.

Excluido de la garantía

No tiene derecho a garantía en los siguientes casos:

• El hardware está dañado externamente.
• El hardware ya no cumple ninguno de los requisitos enumerados anteriormente.

Abrir Ticket RMA

Para presentar una reclamación de garantía a Sophos, siga el mismo procedimiento que cuando abre un ticket de soporte. En este caso, le recomendamos encarecidamente que utilice el método del Portal de Soporte. Siga estas instrucciones para abrir el ticket, prestando atención a los siguientes puntos:

• Asegúrese de comenzar el asunto del ticket con RMA. Introduzca el asunto en el campo Subject. Seleccione un asunto como «RMA – Sophos APX 120 – [Seriennummer]».
• En el campo Description debes introducir toda la información sobre tu dispositivo, incluyendo la revisión y el número de serie.
• Describa exactamente lo que ya no funciona en el dispositivo y lo que ya ha probado. Es esencial que el texto esté escrito en inglés, ya que Sophos no puede ofrecer asistencia en alemán.
• Si el aparato le parece definitivamente defectuoso y además ha comprobado que no se trata de la fuente de alimentación, solicite su sustitución.
• No olvide introducir también una persona de contacto con dirección, dirección de correo electrónico y número de teléfono en el campo Description.
• Indique también claramente a Sophos una dirección a la que enviar el nuevo dispositivo.

Una vez abierto el ticket, la experiencia demuestra que se tramita en pocas horas. Si algo sigue sin estar claro, Sophos se pondrá en contacto con usted por correo electrónico o teléfono. Si su ticket RMA es también un caso de garantía para Sophos, le enviarán un nuevo dispositivo a la dirección de entrega indicada en Problem summary. Siempre nos lo han enviado por DHL y siempre ha llegado en 1 ó 2 días laborables.

Información: Se le informará por correo electrónico en cuanto se haya tramitado su pedido de RMA. En este mensaje también encontrará el número de seguimiento de DHL para que pueda rastrear el paquete.

Devolución por DHL

En la mayoría de los casos, Sophos le pedirá que devuelva el dispositivo defectuoso. El paquete incluye dos etiquetas de devolución. Aquí tiene una breve descripción del proceso para que DHL recoja su paquete.

Si sabe cómo hacerlo, la recogida se realiza en unos pocos pasos. Primero reserve una recogida de devolución con DHL aquí. Haga clic en Nein para la pregunta «¿Necesita una etiqueta de envío?», puesto que ya ha recibido dos etiquetas de devolución de Sophos.

A continuación, debe transferir su número de envío. Lo encontrará en la etiqueta de devolución.

Los pasos siguientes deberían explicarse por sí mismos. En cuanto haya completado el proceso, recibirá su confirmación de recogida por correo electrónico y sólo tendrá que entregar el paquete al mensajero de DHL.

Importante: Pegue la etiqueta de devolución una vez en la parte superior del paquete y otra en la parte inferior. Por este motivo, Sophos también le ha enviado dos etiquetas de devolución. Asegúrese de devolver el paquete a Sophos en un plazo de 14 días. De lo contrario, se le cobrará por el dispositivo sustituido. Devuelva sólo la unidad en sí, sin fuentes de alimentación, antenas inalámbricas, cables de alimentación ni otros accesorios.