Comment ouvrir un ticket de support chez Sophos ?
Sophos propose plusieurs méthodes pour ouvrir un ticket de support en cas de problème avec un produit Sophos. Dans ce guide, nous présentons brièvement trois options et détaillons ensuite la méthode la plus efficace.
Info : vous pouvez bien sûr aussi obtenir du support pour votre produit Sophos auprès de nous. Nous ne faisons pas que vendre ces produits : nous sommes également partenaire Sophos Platinum certifié. Si vous connaissez bien votre pare-feu et possédez une licence Enhanced Support (SFOS) ou Premium Support (UTM), vous pouvez naturellement contacter Sophos directement à tout moment. Pour les clients qui manquent un peu de savoir-faire ou qui ne souhaitent tout simplement pas s’en occuper eux-mêmes, nous proposons notre support payant.
Conditions préalables
Pour ouvrir un ticket de support pour votre pare-feu SG ou XG, vous avez besoin d’au moins l’une des licences suivantes. En cas de problème avec Sophos Central, il suffit de disposer d’une licence valide.
- Sophos XG Enhanced Support (inclus dans les offres groupées EnterpriseProtect ou TotalProtect)
- Sophos XG Enhanced Plus Support
- Sophos SG Premium Support (UTM OS)
Important : si vous ne disposez d’aucune des licences mentionnées ci-dessus, vous devez d’abord en acquérir une. Sinon, Sophos ne répondra pas à votre demande. Vous trouverez les licences de support directement sur ce site web, dans le menu supérieur, sous « Licences ».
Possibilités d’assistance
Il existe plusieurs façons de contacter le support technique Sophos :
Téléphone
Pour beaucoup, le téléphone est la solution la plus rapide. Mais si vous vous attendez à ce que Sophos résolve le problème directement au téléphone, vous vous trompez. Le support téléphonique sert surtout à enregistrer le problème et à créer un ticket de support. Cela évite presque de devoir le décrire soi-même par écrit. Nous recommandons tout de même de formuler le ticket vous-même afin de ne pas oublier d’informations importantes.
Conseil : nous recommandons en revanche cette méthode après l’ouverture d’un ticket. Si vous n’avez pas reçu de réponse après quelques jours, appelez simplement Sophos et indiquez votre numéro de ticket. L’équipe au téléphone peut attribuer votre ticket à une personne compétente, ce qui accélère le processus.
➜ Ouvrir un ticket de support par téléphone
Formulaire web
Le formulaire web est un moyen très simple d’ouvrir un ticket directement sur le site web de Sophos. Nous déconseillons toutefois plutôt cette méthode. D’une part, vous n’avez aucun contrôle sur le statut du ticket et, d’autre part, il nous est déjà arrivé à plusieurs reprises que notre message ne parvienne apparemment jamais au système de Sophos.
➜ Ouvrir un ticket de support via le formulaire web
Portail de support Sophos
Sophos met à la disposition de tous ses clients un portail de support dédié pour l’ouverture de tickets. Cette méthode s’est avérée être la plus efficace pour nous et est également privilégiée par Sophos. Dans ce guide, nous allons donc décrire plus en détail le processus d’ouverture d’un ticket de support via le portail de support de Sophos.
Ouvrir un ticket via le portail de support Sophos
Créer un compte
Rendez-vous sur https://support.sophos.com et connectez-vous avec votre Sophos ID.
Info : si vous avez déjà configuré un XG Firewall, vous devriez disposer d’une Sophos ID. Sinon, cliquez simplement sur Create Sophos ID sous le bouton vert du formulaire de connexion.
Remarque : Sophos travaille actuellement à l’extension de son portail de support. Pendant cette période, certains utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes de connexion au Sophos Support Portal. Dans ce cas, une erreur Single Sign-on de Salesforce s’affiche après la saisie des identifiants. Sophos vous invite alors à appeler ou à contacter par chat l’équipe Customer Care. Vous trouverez les informations de contact sur la page de support de Sophos.
Ouvrir un ticket
Une fois connecté avec votre Sophos ID, cliquez sur le bouton vert New Technical Support Case.
Un formulaire relativement long s’affiche ensuite pour décrire votre cas de support.
Dans le champ Description, expliquez votre problème aussi précisément que possible. Ne donnez pas au support Sophos de raison de poser des questions supplémentaires, afin de ne pas retarder inutilement la réponse.
Remarque : votre demande de support doit être rédigée en anglais. Sophos ne dispose actuellement plus de support germanophone.
Lorsque vous avez terminé de rédiger votre cas de support, cliquez sur Submit. Si vous souhaitez joindre des captures d’écran, des vidéos ou des logs au ticket, vous pouvez ensuite les transmettre via Submit a file. Dans la mesure du possible, regroupez tout dans un fichier ZIP et veillez à ce qu’il ne dépasse pas 20 Mo.
RMA
En cas d’appareil défectueux, le formulaire ci-dessous doit être transmis via le formulaire de contact. Vous trouverez des informations complémentaires dans la Sophos Knowledge Base : How to submit an RMA case and setup the replacement Firewall.
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Technical Issue
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Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
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Defective Product Details/License Details
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Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
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Shipping Info (All fields required):
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Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
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Relancer le ticket
Après l’ouverture du ticket, vous devriez recevoir une confirmation par e-mail avec le numéro du ticket. Si vous n’avez pas reçu de réponse de Sophos après 2 à 3 jours, appelez simplement Sophos et indiquez votre numéro de ticket. Cela permet souvent d’accélérer un peu le processus.