Comment ouvrir un ticket de support chez Sophos ?
Sophos te propose plusieurs méthodes pour ouvrir un ticket d’assistance en cas de problème avec ton produit Sophos. Dans ce guide, nous te présentons brièvement trois options et nous nous penchons plus en détail sur la méthode la plus efficace.
Info : nous tenons à préciser que tu peux bien sûr aussi obtenir du support pour ton produit Sophos chez nous. Nous ne nous contentons pas de vendre ces produits, nous sommes également un partenaire Platinum certifié Sophos. Si tu connais bien ton pare-feu et que tu possèdes une licence Enhanced Support (SFOS) ou Premium Support (UTM), tu peux bien sûr contacter Sophos de manière autonome à tout moment. Pour les clients qui manquent un peu de savoir-faire ou qui ne veulent tout simplement pas s’en occuper eux-mêmes, il suffit de résoudre notre problème de support payant.
Conditions préalables
Pour ouvrir un ticket d’assistance pour ton pare-feu SG ou XG, tu as besoin d’au moins une des licences suivantes. En cas de problème avec Sophos Central, il te suffit de disposer d’une licence valide.
- Sophos XG Enhanced Support (inclus dans les offres groupées EnterpriseProtect ou TotalProtect)
- Sophos XG Enhanced Plus Support
- Assistance Sophos SG Premium (UTM OS)
Important : si tu ne disposes d’aucune des licences mentionnées ci-dessus, tu dois d’abord les acquérir. Sinon, Sophos ne répondra pas à ta demande. Tu trouveras les licences de support directement sur ce site web dans le menu supérieur sous le point « Licences ».
Possibilités d’assistance
Il existe plusieurs façons de contacter le support technique Sophos :
Téléphone
Pour beaucoup, le recours au téléphone est la solution la plus rapide. Mais si vous vous attendez à ce que Sophos résolve votre problème au téléphone, vous vous trompez. Le support téléphonique est uniquement là pour enregistrer ton problème et en faire un ticket de support. On s’épargne donc quasiment l’effort de consigner soi-même son problème par écrit. Nous vous recommandons néanmoins de formuler vous-même le ticket afin de ne pas oublier d’informations.
Conseil : Nous te recommandons toutefois vivement d’utiliser cette méthode après avoir déjà ouvert un ticket. En effet, si tu n’as pas reçu de réponse à ton ticket après quelques jours, appelle simplement Sophos et fais référence à ton numéro de ticket. Les personnes au téléphone peuvent attribuer ton billet à quelqu’un, ce qui accélère le processus.
➜ O uvrir un ticket de support par téléphone
Formulaire web
Le formulaire web est un moyen très simple d’ouvrir un ticket directement sur le site web de Sophos. Nous déconseillons toutefois plutôt cette méthode. D’une part, tu n’as aucun contrôle sur le statut du ticket et, d’autre part, il nous est arrivé à plusieurs reprises que notre message ne soit apparemment jamais parvenu au système de Sophos.
➜ O uvrir un ticket de support via le formulaire web
Portail de support Sophos
Sophos met à la disposition de tous ses clients un portail de support dédié pour l’ouverture de tickets. Cette méthode s’est avérée être la plus efficace pour nous et est également privilégiée par Sophos. Dans ce guide, nous allons donc décrire plus en détail le processus d’ouverture d’un ticket de support via le portail de support de Sophos.
Ouvrir un ticket via le portail de support Sophos
Créer un compte
Visite le site https://support.sophos.com et connecte-toi avec ton identifiant Sophos.
Info : si tu as déjà configuré un XG Firewall, tu devrais disposer d’un ID Sophos. Sinon, il te suffit de cliquer sur Create Sophos ID sous le bouton vert de ce masque d’inscription.
Remarque : Sophos travaille actuellement à l’extension de son portail de support. Pendant cette période, certains utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes pour se connecter au portail de support Sophos. Dans de tels cas, Salesforce affiche une erreur de single sign-on après la saisie des données d’accès. Dans ce cas, Sophos vous invite à appeler ou à contacter par téléphone l’équipe d’assistance à la clientèle. Vous trouverez les informations de contact sur la page de support de Sophos.
Ouvrir un billet
Une fois que vous vous êtes connecté avec succès avec votre ID Sophos, cliquez sur le bouton vert avec l’inscription New Technical Support Case.
Ensuite, un formulaire relativement long apparaît, dans lequel tu peux décrire ton cas de support.
Dans le champ Description, explique ton problème aussi bien que possible. Ne donne pas de raison au support Sophos de poser des questions pour ne pas retarder inutilement la réponse.
Remarque : tu dois rédiger ta demande d’assistance en anglais. Sophos ne dispose actuellement plus de support en langue française.
Lorsque tu as terminé de rédiger ton cas d’assistance, clique sur Submit. Si tu souhaites encore joindre des captures d’écran, des vidéos ou des logs au ticket, tu peux ensuite envoyer de telles données sous Submit a file. Si possible, mets tout dans un fichier zip et veille à ce que celui-ci ne dépasse pas 20 Mo.
Suivi du billet
Après avoir ouvert le ticket, tu devrais recevoir une confirmation par e-mail avec le numéro de ticket. Si tu n’as pas reçu de réponse de Sophos après 2-3 jours, appelle simplement Sophos et fais référence à ton numéro de ticket. Cela te permettra d’accélérer un peu le processus.