Que dois-je faire en cas de panne technique de mon matériel Sophos ?

Votre appareil Sophos est défectueux et encore sous garantie ? Vous apprendrez ici comment ouvrir un dossier de garantie auprès de Sophos.

Conseil : Avant d’ouvrir une réclamation sous garantie, assurez-vous que l’adaptateur secteur n’est pas en cause. D’après notre expérience, les blocs d’alimentation Sophos ne sont pas des produits de qualité supérieure et tombent en panne assez fréquemment.

Conditions pour un cas de garantie

Avant de pouvoir ouvrir un dossier de garantie, vous devez vous assurer qu’au moins une des conditions suivantes est remplie :

• Le matériel XGS, XG ou SG n’a pas plus d’un an.
• Le SD-RED ou le point d’accès APX n’a pas plus de 5 ans.
• Votre pare-feu XGS ou XG est couvert par la garantie pendant 5 ans maximum grâce à Enhanced ou Enhanced Plus Support (SFOS).
• Votre pare-feu SG est couvert par la garantie grâce au support Premium pendant la durée d’une licence active.

Exclu de la garantie

Dans les cas suivants, vous n’avez pas droit à la garantie :

• Le matériel est endommagé à l’extérieur.
• Le matériel ne remplit plus aucune des conditions énumérées ci-dessus.

Ouvrir un ticket RMA

Pour faire une demande de garantie auprès de Sophos, la procédure est pratiquement la même que pour ouvrir un ticket de support. Dans ce cas, nous recommandons vivement d’utiliser la méthode avec le portail de support. Pour ouvrir votre ticket, suivez ces instructions en respectant les points suivants :

• Commencez impérativement l’objet du ticket par RMA. Le sujet est saisi dans le champ Subject. Choisissez un sujet comme “RMA - Sophos APX 120 - [numéro de série]”.
• Dans le champ Description, indiquez absolument toutes les informations concernant votre appareil, y compris la révision et le numéro de série.
• Décrivez précisément ce qui ne fonctionne plus sur l’appareil et ce que vous avez déjà essayé. Le texte doit impérativement être rédigé en anglais, car Sophos ne peut actuellement plus offrir de support en français.
• Si vous considérez que l’appareil est définitivement défectueux et que vous avez également vérifié que le problème ne vient pas du bloc d’alimentation, demandez un échange.
• N’oublie pas d’indiquer également dans le champ Description une personne de contact avec son adresse, son adresse e-mail et son numéro de téléphone.
• Indique aussi clairement à Sophos l’adresse à laquelle le nouveau périphérique doit être envoyé.

Une fois le ticket ouvert, l’expérience montre qu’il est traité en quelques heures. Si quelque chose n’est pas clair, Sophos vous contactera par e-mail ou par téléphone. Si votre ticket RMA est aussi un cas de garantie pour Sophos, un nouvel appareil sera envoyé à l’adresse de livraison indiquée dans Problem summary. Jusqu’à présent, celui-ci nous a toujours été envoyé par DHL et est toujours arrivé dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.

Info : vous serez informé par e-mail dès que votre commande RMA aura été exécutée. Dans ce message, vous trouverez également le numéro de suivi DHL pour suivre le colis.

Retour par DHL

Dans la plupart des cas, Sophos vous demandera de lui renvoyer votre appareil défectueux. Deux étiquettes de retour sont déjà jointes à votre colis. Nous décrivons ici brièvement le processus pour que DHL vienne chercher votre colis.

Si l’on sait comment s’y prendre, l’enlèvement se fait en quelques étapes. Réservez d’abord un enlèvement de retour chez DHL. Cliquez sur Non à la question “Avez-vous besoin d’une étiquette d’expédition”, puisque vous avez déjà reçu deux étiquettes de retour de Sophos.

Vous devez ensuite reporter votre numéro d’expédition. Vous le trouverez sur votre étiquette de retour.

Les étapes suivantes devraient toutes être explicites. Dès que vous avez terminé le processus, vous recevez par e-mail votre confirmation d’enlèvement et il ne vous reste plus qu’à remettre le colis au livreur DHL.

Important : collez l’étiquette de retour une fois sur le dessus du paquet et une fois sur le dessous. C’est pourquoi Sophos vous a envoyé deux étiquettes de retour. Veillez à renvoyer le colis à Sophos dans les 14 jours. Dans le cas contraire, l’appareil de remplacement vous sera facturé. Renvoyez uniquement l’appareil lui-même, sans adaptateurs secteur, antennes sans fil, câbles d’alimentation ni autres accessoires.