Que dois-je faire en cas de panne technique de mon matériel Sophos ?

Ton appareil Sophos est défectueux et tu es encore sous garantie ? Tu apprendras ici comment ouvrir un dossier de garantie auprès de Sophos.

Conseil : avant d’ouvrir un dossier de garantie, assure-toi que le bloc d’alimentation n’est pas en cause. D’après notre expérience, les blocs d’alimentation Sophos ne sont pas vraiment des produits de qualité supérieure et tombent assez souvent en panne.

Conditions pour un cas de garantie

Avant de pouvoir ouvrir un dossier de garantie, tu dois être sûr(e) qu’au moins une des conditions suivantes est remplie :

• Le matériel XGS, XG ou SG n’a pas plus d’un an.
• Le SD-RED ou le point d’accès APX n’a pas plus de 5 ans.
• Ton pare-feu XGS ou XG est couvert par la garantie pendant 5 ans maximum grâce à Enhanced ou Enhanced Plus Support (SFOS).
• Ton pare-feu SG est couvert par la garantie grâce au support Premium pour la durée d’une licence active.

Exclu de la garantie

Dans les cas suivants, tu n’as pas droit à la garantie :

• Le matériel est endommagé à l’extérieur.
• Le matériel ne remplit plus aucune des conditions énumérées ci-dessus.

Ouvrir un ticket RMA

Pour faire une demande de garantie auprès de Sophos, la procédure est pratiquement la même que pour ouvrir un ticket de support. Dans ce cas, nous recommandons vivement d’utiliser la méthode avec le portail de support. Pour ouvrir ton billet, suis ces instructions en respectant les points suivants :

• Commence impérativement l’objet du ticket par RMA. Tu indiques le sujet dans le champ Subject. Choisis un sujet comme « RMA – Sophos APX 120 – [Seriennummer] ».
• Dans le champ Description, tu dois absolument inscrire toutes les informations concernant ton appareil, y compris la révision et le numéro de série.
• Décris précisément ce qui ne fonctionne plus sur l’appareil et ce que tu as déjà essayé. Le texte doit impérativement être rédigé en anglais, car Sophos ne peut actuellement plus offrir de support en français.
• Si tu considères que l’appareil est définitivement défectueux et que tu as également vérifié que le problème ne vient pas du bloc d’alimentation, demande un échange.
• N’oublie pas d’indiquer également dans le champ Description une personne de contact avec son adresse, son adresse e-mail et son numéro de téléphone.
• Indique aussi clairement à Sophos l’adresse à laquelle le nouveau périphérique doit être envoyé.

Une fois que tu as ouvert le ticket, l’expérience montre qu’il est traité en quelques heures. Si quelque chose n’est pas clair, Sophos te contactera par e-mail ou par téléphone. Si ton ticket RMA est aussi un cas de garantie pour Sophos, ils t’enverront un nouvel appareil à l’adresse de livraison indiquée sur Problem summary. Jusqu’à présent, celui-ci nous a toujours été envoyé par DHL et est toujours arrivé dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.

Info : tu seras informé(e) par e-mail dès que ta commande RMA aura été exécutée. Dans ce message, tu trouveras également le numéro de suivi DHL pour que tu puisses suivre le colis.

Retour par DHL

Dans la plupart des cas, Sophos vous demandera de lui renvoyer votre appareil défectueux. Deux étiquettes de retour sont déjà jointes à ton colis. Nous te décrivons ici brièvement le processus pour que DHL vienne chercher ton colis chez toi.

Si l’on sait comment s’y prendre, l’enlèvement se fait en quelques étapes. Réserve ici d’abord un enlèvement de retour chez DHL. Clique sur Nein à la question « Avez-vous besoin d’une étiquette d’expédition », puisque tu as déjà reçu deux étiquettes de retour de Sophos.

Ensuite, tu dois encore transmettre ton numéro d’envoi. Tu les trouveras sur ton étiquette de retour.

Les étapes suivantes devraient toutes être explicites. Dès que tu as terminé le processus, tu reçois par e-mail ta confirmation d’enlèvement et il ne te reste plus qu’à remettre le colis au livreur DHL.

Important : colle l’étiquette de retour une fois sur le dessus du paquet et une fois sur le dessous du paquet. C’est pour cette raison que Sophos t’a envoyé deux étiquettes de retour. Veille à renvoyer le colis à Sophos dans les 14 jours. Dans le cas contraire, l’appareil remplacé te sera facturé. Renvoyer uniquement l’appareil lui-même, sans les adaptateurs secteur, les antennes sans fil, les câbles d’alimentation ou tout autre accessoire.