Garantie, support et RMA du matériel Sophos

Pour le matériel Sophos, garantie, couverture de support et procédure RMA sont trois notions distinctes. La garantie de base ouvre un recours pour un défaut matériel couvert. Un support adapté et continu peut ajouter Advance Hardware Replacement. Sophos Support doit toutefois valider la panne et approuver le RMA.

Pour vérifier les droits, réunissez la famille du produit, le numéro de série, la preuve de commande ou d’achat, le support, le mode de gestion, le rôle HA et le cycle de vie. Une Sophos Firewall Base License visible ne prouve à elle seule ni le support ni le droit à un RMA anticipé.

Signification des termes

• Base Warranty : garantie fabricant contre les défauts de matériaux et de fabrication lors d’un usage conforme à la documentation.
• Extended Warranty : couverture prolongée pour les familles expressément citées, en principe pour l’acheteur initial.
• Contrat de support : accès aux services convenus ; Advance Hardware Replacement dépend du produit et du modèle de licence.
• Standard Hardware Replacement : le matériel défectueux est retourné avant l’envoi du remplacement.
• Advance Hardware Replacement : après approbation du RMA, Sophos peut envoyer le remplacement avant de recevoir le matériel défectueux.
• RMA : Return Merchandise Authorization, le retour ou remplacement autorisé par Sophos.

Pour statuer concrètement sur la couverture, comparez le numéro de série, la date de commande, la famille du produit et le support avec les conditions de garantie matérielle Sophos en vigueur. Consignez ensuite la décision et le délai de retour contraignant dans le dossier, avec les instructions écrites du RMA.

Durée et portée de la garantie

La garantie de base dure 12 mois à compter du traitement par Sophos de la commande de son partenaire de distribution. Cette date n’est pas forcément celle de l’achat, de la livraison ou de l’installation. Facture et bon de livraison permettent d’identifier la commande, mais la date enregistrée par Sophos lance le délai.

• SD-RED et série APX : cinq ans après la commande traitée, sans jamais dépasser End-of-Life.
• Sophos Switch et série AP6 : Limited Lifetime Warranty ; chez Sophos, « Lifetime » prend fin à End-of-Life.
• XGS Appliances, XG et SG : garantie de base de 12 mois. Sophos applique expressément la limite EOL aux périodes de garantie prolongée et de support.

La garantie couvre les défauts de fabrication, pas les logiciels, la configuration ou l’assistance à la configuration. Sont notamment exclus la mauvaise utilisation, les conditions électriques ou ambiantes hors spécifications, les accidents, catastrophes naturelles et réparations ou modifications non autorisées. Une étiquette de garantie absente ou altérée peut annuler la couverture. Le remplacement peut être neuf, reconditionné, réparé ou d’un modèle équivalent plus récent ; seule la durée restante de la garantie initiale s’applique. La même version SFOS et la rétrocompatibilité ne sont pas garanties.

Avant tout renouvellement ou échange, consultez le cycle de vie des produits Sophos. Aucun support ne peut dépasser la date EOL.

Conditions d’Advance Hardware Replacement

Pour les appliances sous SFOS, y compris SFOS 22 :

• SG/XG et XGS Appliance seule, Term License : Enhanced Support actif, inclus dans Standard Protection et Xstream Protection.
• SG/XG et XGS Appliance seule, MSP License : Standard Protection ou Xstream Protection actif selon le modèle MSP.
• HA Active-Active : chaque appliance doit disposer de sa propre couverture adaptée.
• HA Active-Passive : la Primary doit avoir Enhanced Plus en licence à terme ou Xstream Protection en MSP ; Primary et Auxiliary sont alors éligibles.
• AP6 et Sophos Switch dans Sophos Fusion (anciennement Sophos Central) : abonnement de support actif.
• SD-RED 20/60 et APX gérés par SFOS : l’appareil SFOS connecté doit avoir Enhanced Plus actif.
• APX autonome : pas d’Advance Hardware Replacement.

Pour APX et SD-RED, ce droit cesse cinq ans après la commande traitée ou à EOL, selon la première échéance. L’instruction RMA indique quels appareils, composants et accessoires retourner ; il ne faut rien ajouter ni retirer par supposition.

C’est important sur un site distant : un point d’accès ou un SD-RED peut sembler secondaire dans l’inventaire tout en assurant la connexion de tout le site. Prévoyez son remplacement et un mode dégradé avec le même soin que pour un pare-feu.

En HA, vérifiez les deux numéros de série, le mode et les rôles Primary et Auxiliary. L’article Cluster HA Sophos Firewall explique ces rôles.

Délai de carence après une interruption

Si le support est acheté plus de 30 jours après l’expiration de la garantie ou du contrat précédent, un délai de carence de trois mois peut s’appliquer au remplacement. Les Warranty Terms révisés en mars 2026 citent XG et XGS, tandis que la note du service de support ne cite que XGS. Les Warranty Terms revendiquant la priorité en cas de conflit, ne présumez pas qu’une réactivation XG échappe au délai : demandez une confirmation écrite avant achat. Une réintégration payante peut lever le délai.

N’attendez donc pas la panne. La modification de la licence de support Sophos Firewall présente les autres conséquences d’une absence de support.

Sophos Switch : bien préparer la garantie et le RMA

Pour Sophos Switch, la Limited Lifetime Warranty ne s’applique que jusqu’à la date End-of-Life du modèle. Elle ne promet pas un échange anticipé sans limite de durée. Advance Hardware Replacement exige un abonnement Sophos Switch Support and Services actif ; seul le dossier de support permet à Sophos de confirmer la couverture de la panne et de l’échange. Un switch encore opérationnel localement ne prouve ni l’abonnement actif ni le droit à un Advance RMA.

Maintenance matérielle et support peuvent continuer après End of Sale jusqu’à EOL si une garantie ou un contrat valide subsiste. Si un modèle défectueux est déjà EOL mais encore couvert, Sophos peut fournir le même modèle, s’il est disponible, ou un modèle de capacité égale ou supérieure. Le remplacement peut avoir une révision plus récente et un logiciel actuel ; le fonctionnement inchangé de l’ancien firmware ou de la configuration n’est pas garanti. Vérifiez donc modèle, types de ports et d’uplinks, budget PoE, firmware et compatibilité de la sauvegarde avant le cutover.

Prérequis et éléments à conserver avant le dossier

Avant tout redémarrage, reset ou démontage, conservez les éléments nécessaires pour reproduire la panne et restaurer l’état précédent :

• modèle, révision matérielle, numéro de série, date d’achat ou de commande et site ;
• compte Sophos Fusion, affectation, état de Sophos Switch Support and Services et cycle de vie ;
• version du firmware, mode de gestion, affectation Site ou Stack et dernière configuration opérationnelle ;
• début, fréquence et impact métier, ainsi que ports, uplinks, appareils PoE ou services touchés ;
• états des LED et photos ou vidéo de la panne ;
• résultats de tests simples avec une autre prise ou alimentation, un câble, un transceiver, un équipement distant ou un port témoin, sans risque supplémentaire ;
• état, alertes, dernier contact, valeurs de ports utiles et journaux RAM et Flash tant que l’appareil répond ;
• sauvegarde .cfg actuelle disponible à l’extérieur et plan des ports, VLAN, uplinks et PoE du remplacement.

Les journaux RAM volatils disparaissent au redémarrage ou à l’arrêt. Un Factory Reset modifie aussi la configuration locale et les preuves possibles. Suivez d’abord Diagnostiquer Sophos Switch et conserver les données de support ; Sauvegarder et restaurer Sophos Switch décrit sauvegarde et restauration.

Parcours de support et limite de prestation

La voie fiable est un dossier technique dans Sophos Support Portal. Connectez-vous avec Sophos ID, décrivez la panne à Sophos Support Assistant, répondez aux questions, demandez explicitement la création du dossier si nécessaire, vérifiez les informations puis envoyez-les. Seul le numéro affiché confirme l’ouverture. En cas de panne urgente, utilisez aussi le numéro régional de la page de contact officielle, avec numéro de dossier et numéro de série. Ouvrir un ticket Sophos Support résume le parcours actuel.

Sophos Support traite les défauts d’installation, d’administration et d’exploitation, ainsi que les écarts au comportement documenté. Une nouvelle implantation réseau ou une reconfiguration complète sort de ce périmètre break/fix. Le RMA ne remplace pas davantage sauvegarde, plan de câblage, cutover ou recette technique, qui restent à la charge de l’exploitant ou de son partenaire.

Joignez les éléments ci-dessus au formulaire RMA. Sophos Support valide la panne puis transmet à Customer Care ; l’équipe RMA ne coordonne l’envoi qu’après création du RMA et contrôle de conformité. Aucun appareil n’est envoyé sans numéros de dossier et de RMA, accord écrit et adresse confirmée. Ni l’expédition le jour ouvré suivant ni une date de livraison ne sont garanties.

Enregistrer et valider le switch de remplacement

Enregistrez le nouvel appareil dans le même compte Sophos Fusion que l’appareil défectueux. L’abonnement est géré via le compte client et n’est pas attaché définitivement à une unité. Cela ne signifie pas que Sophos transfère automatiquement la configuration.

Avant de retourner l’ancien appareil, effectuez au minimum ces contrôles :

1. Comparer modèle, révision, numéro de série, nombre de ports, types d’uplinks, budget PoE et dommages de transport au RMA et au plan réseau.
2. Avant l’ajout, décider si le modèle Parent du Site ou Stack prévu ou une sauvegarde .cfg individuelle constitue la source de configuration faisant autorité. Vérifier la compatibilité du modèle cible et du firmware avec cette voie ; ne pas appliquer modèle et sauvegarde l’un contre l’autre sans contrôle.
3. Alors seulement, enregistrer le remplacement dans le bon compte Fusion et le Site ou Stack prévu ; contrôler abonnement et affectation.
4. Appliquer la configuration choisie de manière contrôlée, puis vérifier identité, accès de gestion, état Fusion, tâches ouvertes et alertes.
5. Tester uplinks, LAG et STP, VLAN et VLAN de gestion, fonctions Layer 3, PoE, 802.1X ou Port Security, SNMP, Syslog et les services réellement touchés.
6. Consigner nouveau numéro de série, firmware, résultat de restauration, heure de recette et écarts restants dans le dossier existant et l’inventaire ou la CMDB.

Le cutover complet, avec points de retour, restauration, contrôle des conflits et matrice de recette, figure dans Remplacer, réinitialiser ou retirer Sophos Switch. Ne préparez l’ancien appareil qu’après réussite des contrôles et si le RMA exige son retour. Si la panne persiste, ajoutez les résultats au dossier initial au lieu d’en ouvrir un nouveau sans lien.

Données, reset et retour du switch

Un reset ne doit détruire ni le diagnostic ni l’unique sauvegarde. Tant que le switch répond, enregistrez d’abord le .cfg requis hors de Sophos Fusion. C’est essentiel car Remove from Sophos Fusion supprime les sauvegardes de ce switch qui y sont stockées. Ensuite seulement, et si le RMA l’autorise, retirez configuration et données selon la procédure interne. Si le switch est inaccessible, consignez ce fait et le risque sur les données dans le dossier ; n’ouvrez pas le châssis.

Le remplacement arrive sans accessoires. Retirez du matériel défectueux transceivers, modules Connectivity ou Flexi-Port, kits de rack, blocs et câbles d’alimentation, puis conservez-les, sauf instruction écrite contraire. Utilisez si possible le carton du remplacement pour l’unité principale défectueuse. Étiquette, transporteur et délai proviennent du RMA ; la procédure Sophos actuelle indique 15 jours après réception du remplacement. Conservez suivi et preuve de livraison jusqu’à la clôture confirmée.

Traiter le RMA en sécurité

Le guide complet se trouve dans Préparer une panne matérielle Sophos et un RMA :

1. Relever modèle, révision, numéro de série, commande, support, panne et, en HA, les deux nœuds.
2. Tant que l’appareil répond, sauvegarder les journaux et une sauvegarde actuelle. Pour un pare-feu, créer une sauvegarde Sophos Firewall actuelle et conserver séparément son mot de passe et, le cas échéant, la Secure Storage Master Key ; pour un switch, stocker le .cfg requis hors de Sophos Fusion.
3. Ouvrir un dossier technique. Sophos Support seul valide la panne et crée le numéro RMA ; ne rien expédier ni éliminer sans instruction.
4. Reprendre de l’accord le type d’échange, l’adresse, les accessoires, le transporteur, les formalités douanières et la date de retour. L’expédition le jour ouvré suivant est un objectif soumis à approbation complète avant l’heure limite, pas une garantie de livraison.
5. Vérifier modèle et firmware avant restauration. Pour un pare-feu, transférer la licence payante, puis tester WAN, LAN, routage, NAT, VPN, HA, Central, journaux et supervision. Pour un switch, suivre l’enregistrement dans le même compte et la recette décrits ci-dessus.
6. Renvoyer l’appareil défectueux ou les composants indiqués, correctement emballés et portant le numéro RMA. Pour l’échange anticipé, les Warranty Terms actuels imposent un retour sous 15 jours calendaires après réception du RMA. Sophos peut facturer le remplacement si le matériel n’est pas retourné comme demandé dans les 30 jours suivant sa réception. La date précise du RMA reste déterminante.

Si l’appareil doit changer de compte, réglez ce point avant le transfert de licence : transférer Sophos Firewall vers un autre compte.

Transport, propriété et risque diffèrent aussi. Pour l’échange standard, le client prépaie le retour ; pour l’échange anticipé, Sophos désigne le transporteur et paie le fret. La propriété du matériel défectueux passe à Sophos au premier des événements suivants : réception du remplacement par le client ou réception du matériel défectueux par Sophos. Celle du remplacement passe au dernier des événements suivants : son expédition ou la réception du matériel défectueux ; le risque de perte passe néanmoins au client dès l’expédition. Vérifiez instructions, suivi et assurance éventuelle avant l’envoi.

Protéger la configuration et les données

Sophos décline toute responsabilité pour les configurations ou données du matériel retourné. Le client doit supprimer toutes ses données avant l’expédition :

• Sauvegarder d’abord configuration et journaux nécessaires, puis vérifier le plan de reprise.
• Effacer ensuite les données selon la procédure interne tant que l’appareil reste accessible.
• Ne pas retirer HDD, SSD ou autre composant interne sans autorisation écrite explicite de Sophos.
• Si l’appareil est inaccessible, signaler le risque dans le dossier et demander des instructions écrites plutôt que d’ouvrir le châssis ou d’endommager les étiquettes.
• N’éliminer le matériel que sur instruction écrite. Effacement sûr, destruction complète, règles e-déchets et preuve d’élimination s’appliquent alors.

Un retour tardif, incomplet ou absent peut être facturé, tout comme un « No fault found » ou des composants manquants. Conservez suivi, preuve de livraison et confirmation de clôture.

Liste de contrôle exploitation et renouvellement

1. Relever famille, modèle, révision et numéro de série.
2. Rapprocher la date de commande Sophos des preuves d’achat et de livraison.
3. Contrôler compte, modèle de licence, support et expiration.
4. En HA, vérifier les deux appliances, leurs rôles et leur couverture.
5. Pour SD-RED, APX, AP6 ou Switch, identifier le mode de gestion.
6. Vérifier EOS, Last Renewal et EOL.
7. Tester sauvegarde, clés, compatibilité firmware et reprise.
8. Prévoir HA, un spare ou un mode dégradé documenté pour les sites critiques.

La garantie fournit du matériel, pas une configuration opérationnelle ni un délai de reprise garanti. La stratégie de remplacement et les tests de restauration font donc partie de l’exploitation.

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