Classer la garantie, le support et le RMA du matériel Sophos
Avec le matériel Sophos, vous ne devez pas mélanger garantie, contrat de support et RMA. Dans la vie de tous les jours, cela ressemble à un « échange », mais sur le plan juridique et opérationnel, diverses questions se posent : l’appareil est-il toujours sous garantie ? Existe-t-il un contrat d’assistance valide ? Est-ce que Advance Hardware Replacement est couvert ? L’appareil s’inscrit-il toujours dans le cycle de vie du produit ?
Cette distinction est particulièrement importante pour Sophos Firewall. Une appliance peut avoir un Base License visible mais ne pas toujours bénéficier d’un support suffisant ou d’une éligibilité RMA. Les bases de la vue des licences se trouvent dans Sophos Firewall Base License comprendre.
Faites la différence entre la garantie, le support et le RMA
Les termes les plus importants :
- Garantie de base : garantie de base du fabricant contre les défauts matériels pendant la garantie de base.
- Garantie étendue : garantie étendue du fabricant pour certaines familles de produits.
- Contrat de support : Droit aux services de support, aux mises à jour et, selon le produit, au service de remplacement de matériel.
- Advance Hardware Replacement : Service d’échange permettant à Sophos d’expédier un appareil de remplacement après une RMA approuvée avant de recevoir l’appareil défectueux.
- RMA : Autorisation de retour de marchandise, c’est-à-dire le processus spécifique d’échange ou de retour.
- Cycle de vie : End-of-Life ou d’autres limites de cycle de vie peuvent affecter la garantie, l’assistance et la planification.
En pratique, il ne faut jamais se contenter de poser des questions sur la « garantie ». Il est préférable de vérifier spécifiquement : la famille de produits, le numéro de série, la date d’achat, l’état du support, le cycle de vie, le rôle HA et les conditions RMA.
Garantie de base
Le Politique de garantie du matériel Sophos offre une garantie de base de douze mois. Cela ne commence pas nécessairement à la date d’installation du client, mais plutôt au moment où Sophos traite la commande du partenaire de distribution. Pour les administrateurs, cela signifie : le bon de livraison, la facture et l’enregistrement Sophos doivent être vérifiés ensemble.La garantie de base est particulièrement importante pour le fonctionnement avec du matériel neuf. Dans le cas de pare-feux productifs, cela ne doit toutefois pas être considéré comme un substitut à un concept de support et d’échange propre.
Extension de garantie par famille de produits
Sophos différencie l’extension de garantie par famille de matériel.
Classement par famille de produits :
- SD-RED : garantie étendue jusqu’à un maximum de cinq ans, mais pas au-delà de la date End-of-Life.
- Série APX : garantie prolongée jusqu’à un maximum de cinq ans, mais pas au-delà de la date End-of-Life.
- Sophos Switch : Limited Lifetime Warranty, où la durée de vie Sophos se termine à la date End-of-Life.
- Série AP6 : Limited Lifetime Warranty, où la « durée de vie » sur Sophos se termine à la date End-of-Life.
Pour les appareils plus anciens, ces informations doivent toujours être vérifiées par rapport au cycle de vie actuel. Calendrier du cycle de vie des produits Sophos : vérifiez End-of-Sale et End-of-Life aide à la planification.
Sophos Firewall et appliances XGS
Avec les appliances Sophos Firewall, la garantie et le support sont particulièrement étroitement liés au fonctionnement. Pour les appliances SFOS, Enhanced Support constitue la base du remplacement du matériel pour les licences à terme ; Standard Protection et Xstream Protection incluent Enhanced Support.
Important pour les administrateurs :
- Un Numéro de série doit être correctement documenté.
- Le pare-feu doit être enregistré dans le bon compte Sophos.
- La licence de support ou de bundle doit correspondre à l’appareil et au runtime.
- Pour les clusters HA, la couverture du support des rôles doit être vérifiée.
- Le cycle de vie et la version du firmware doivent correspondre à l’opération prévue.
Avec Actif-Passif-HA, la classification n’est pas toujours intuitive. Pour certains modèles de licence SFOS, Enhanced Plus est pertinent sur l’appliance principale ou active afin que les deux appareils soient autorisés pour Advance Hardware Replacement. Pour les environnements HA, non seulement le numéro de série individuel doit être vérifié, mais également l’ensemble du cluster. Les principes de fonctionnement sont dans Sophos Firewall Cluster HA : Appliance active-passive, active-active et auxiliaire.
SD-RED, Access Points et interrupteurs
Pour les SD-RED, Access Points et les switchs, il faut faire la différence entre la garantie constructeur et Advance Hardware Replacement.Pour Advance Hardware Replacement, Sophos précise, entre autres, ces conditions :
- AP6 et Sophos Switch dans Sophos Central nécessitent un abonnement au support actif.
- SD-RED 20 et SD-RED 60 gérés via SFOS dépendent de l’état de prise en charge de l’appareil SFOS connecté pour Advance Hardware Replacement.
- Les appareils APX gérés via SFOS dépendent également de l’état de prise en charge de l’appareil SFOS connecté.
- Les appareils APX autonomes ne sont pas éligibles pour Advance Hardware Replacement.
Ceci est important sur le plan opérationnel car un Access Point ou un SD-RED est souvent perçu comme un « petit appareil » situé à l’extérieur. Mais s’il y a un site productif à cet endroit, le processus d’échange doit être planifié avec autant de soin qu’avec un pare-feu.
Achetez le support plus tard : faites attention au temps d’attente
Si un contrat de support pour XG ou Ce délai d’attente ne peut être annulé que sous certaines conditions, par exemple avec réintégration.Pour les opérations, cela signifie : ne vous contentez pas d’acheter de l’assistance lorsqu’un appareil est déjà défectueux. Avant les renouvellements, vous devez vérifier dès le début l’état du support, les dates d’expiration et les emplacements critiques. Les changements de support 2025 sont classés dans Sophos Firewall : changement important pour les clients sans licence de support.
Ce qu’une garantie ne remplace pas
La garantie ou Advance Hardware Replacement résout uniquement le remplacement du matériel. Le service d’échange ne remplace pas la planification opérationnelle.
Surtout avec les Sophos Firewall, vous avez également besoin de :
- sauvegarde actuelle
- Mot de passe de sauvegarde ou clé principale de stockage sécurisé
- numéro de série documenté et attribution de compte
- version connue du firmware
- Plan de récupération pour WAN, LAN, VPN, NAT et HA
- Accès à Sophos Central ou SophosID
- Suivi et vérification des logs après l’échange
La procédure pratique se trouve dans Défaut matériel Sophos et préparer correctement RMA. Sauvegarde et restauration sur Sophos Firewall doit également être préparé pour les pare-feu.
Vérifier la réclamation dans l’entreprise
Avant un dossier de support ou un renouvellement, vous devez documenter ces points :
- Vérifiez la famille de produits et le modèle.
- Enregistrez le numéro de série.
- Recherchez la date d’achat, le bon de livraison ou la date de commande.
- Vérifiez le compte Sophos ou l’affectation Sophos Central.
- Vérifiez le support et regroupez les licences.
- Vérifiez l’état du cycle de vie.
- Pour HA, vérifiez les deux appareils.
- Vérifiez le type de gestion pour SD-RED, APX, AP6 ou Switch.
- Supprimez le support existant ou les communications RMA. 1
- Documenter la criticité du site et la stratégie de remplacement.
Si le pare-feu doit être transféré vers un autre compte, Sophos Firewall transféré vers un autre compte conviendra.
Erreurs courantes
Confondre Base License avec le support
Un Base License visible ne signifie pas automatiquement que le support, les mises à jour ou le RMA sont couverts. L’état du support doit être vérifié séparément.
Ne prendre en compte que la période de garantie
Lorsqu’il s’agit de pare-feu productifs, la question ne se limite pas à savoir si un appareil sera remplacé à un moment donné. Ce qui compte, c’est la rapidité avec laquelle un appareil de remplacement est disponible et si la configuration peut être restaurée.
Achetez le support trop tard après son expirationSi un contrat de support est acheté trop tard après son expiration, il peut y avoir une période d’attente pour le remplacement du matériel. Ceci doit être vérifié avant les interruptions de renouvellement ou les réactivations.
Traitez les clusters HA comme un seul périphérique
Avec HA, il est nécessaire de vérifier quel rôle joue quel appareil et quelle exigence de support s’applique au primaire, auxiliaire, actif ou passif.
Ignorer le cycle de vie
La garantie et l’assistance prennent fin au plus tard aux limites du cycle de vie applicables. Les anciennes générations de XG, SG, RED ou de points d’accès doivent donc être évaluées non seulement d’un point de vue technique, mais également du point de vue du cycle de vie.