{"id":129415,"date":"2018-07-21T12:00:00","date_gmt":"2018-07-21T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.avanet.com\/kb\/comment-ouvrir-un-ticket-de-support-chez-sophos\/"},"modified":"2023-08-17T20:21:35","modified_gmt":"2023-08-17T19:21:35","slug":"comment-ouvrir-un-ticket-de-support-chez-sophos","status":"publish","type":"kb","link":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/kb\/comment-ouvrir-un-ticket-de-support-chez-sophos\/","title":{"rendered":"Comment ouvrir un ticket de support chez Sophos ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Sophos te propose plusieurs m\u00e9thodes pour ouvrir un ticket d&rsquo;assistance en cas de probl\u00e8me avec ton produit Sophos.\nDans ce guide, nous te pr\u00e9sentons bri\u00e8vement trois options et nous nous penchons plus en d\u00e9tail sur la m\u00e9thode la plus efficace. <\/p>\n\n<p><strong>Info :<\/strong> nous tenons \u00e0 pr\u00e9ciser que tu peux bien s\u00fbr aussi obtenir du support pour ton produit Sophos chez nous. Nous ne nous contentons pas de vendre ces produits, nous sommes \u00e9galement un partenaire Platinum certifi\u00e9 Sophos. Si tu connais bien ton pare-feu et que tu poss\u00e8des une licence Enhanced Support (SFOS) ou Premium Support (UTM), tu peux bien s\u00fbr contacter Sophos de mani\u00e8re autonome \u00e0 tout moment. Pour les clients qui manquent un peu de savoir-faire ou qui ne veulent tout simplement pas s&rsquo;en occuper eux-m\u00eames, il suffit de r\u00e9soudre notre probl\u00e8me <a href=\"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/support\/\">de support payant<\/a>.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-voraussetzungen\">Conditions pr\u00e9alables<\/h2>\n\n<p>Pour ouvrir un ticket d&rsquo;assistance pour ton pare-feu SG ou XG, tu as besoin d&rsquo;au moins une des licences suivantes. En cas de probl\u00e8me avec Sophos Central, il te suffit de disposer d&rsquo;une licence valide.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Sophos XG Enhanced Support (inclus dans les offres group\u00e9es EnterpriseProtect ou TotalProtect)<\/li><li>Sophos XG Enhanced Plus Support<\/li><li>Assistance Sophos SG Premium (UTM OS)<\/li><\/ul>\n\n<p><strong>Important :<\/strong> si tu ne disposes d&rsquo;aucune des licences mentionn\u00e9es ci-dessus, tu dois d&rsquo;abord les acqu\u00e9rir. Sinon, Sophos ne r\u00e9pondra pas \u00e0 ta demande. Tu trouveras les licences de support directement sur ce site web dans le menu sup\u00e9rieur sous le point \u00ab\u00a0Licences\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-supportmoglichkeiten\">Possibilit\u00e9s d&rsquo;assistance<\/h2>\n\n<p>Il existe plusieurs fa\u00e7ons de contacter le support technique Sophos :<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-telefon\">T\u00e9l\u00e9phone<\/h3>\n\n<p>Pour beaucoup, le recours au t\u00e9l\u00e9phone est la solution la plus rapide. Mais si vous vous attendez \u00e0 ce que Sophos r\u00e9solve votre probl\u00e8me au t\u00e9l\u00e9phone, vous vous trompez. Le support t\u00e9l\u00e9phonique est uniquement l\u00e0 pour enregistrer ton probl\u00e8me et en faire un ticket de support. On s&rsquo;\u00e9pargne donc quasiment l&rsquo;effort de consigner soi-m\u00eame son probl\u00e8me par \u00e9crit. Nous vous recommandons n\u00e9anmoins de formuler vous-m\u00eame le ticket afin de ne pas oublier d&rsquo;informations.<\/p>\n\n<p><strong>Conseil :<\/strong> Nous te recommandons toutefois vivement d&rsquo;utiliser cette m\u00e9thode apr\u00e8s avoir d\u00e9j\u00e0 ouvert un ticket. En effet, si tu n&rsquo;as pas re\u00e7u de r\u00e9ponse \u00e0 ton ticket apr\u00e8s quelques jours, appelle simplement Sophos et fais r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 ton num\u00e9ro de ticket. Les personnes au t\u00e9l\u00e9phone peuvent attribuer ton billet \u00e0 quelqu&rsquo;un, ce qui acc\u00e9l\u00e8re le processus.<\/p>\n\n<p>\u279c O <a href=\"https:\/\/support.sophos.com\/support\/s\/?language=en_US#\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">uvrir un ticket de support par t\u00e9l\u00e9phone<\/a><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-webformular\">Formulaire web<\/h3>\n\n<p>Le formulaire web est un moyen tr\u00e8s simple d&rsquo;ouvrir un ticket directement sur le site web de Sophos. Nous d\u00e9conseillons toutefois plut\u00f4t cette m\u00e9thode. D&rsquo;une part, tu n&rsquo;as aucun contr\u00f4le sur le statut du ticket et, d&rsquo;autre part, il nous est arriv\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises que notre message ne soit apparemment jamais parvenu au syst\u00e8me de Sophos.<\/p>\n\n<p>\u279c O <a href=\"https:\/\/support.sophos.com\/support\/s\/?language=en_US\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">uvrir un ticket de support via le formulaire web<\/a><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sophos-support-portal\">Portail de support Sophos<\/h3>\n\n<p>Sophos met \u00e0 la disposition de tous ses clients un portail de support d\u00e9di\u00e9 pour l&rsquo;ouverture de tickets. Cette m\u00e9thode s&rsquo;est av\u00e9r\u00e9e \u00eatre la plus efficace pour nous et est \u00e9galement privil\u00e9gi\u00e9e par Sophos. Dans ce guide, nous allons donc d\u00e9crire plus en d\u00e9tail le processus d&rsquo;ouverture d&rsquo;un ticket de support via le portail de support de Sophos.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ticket-uber-das-sophos-support-portal-eroffnen\">Ouvrir un ticket via le portail de support Sophos<\/h2>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-account-erstellen\">Cr\u00e9er un compte<\/h3>\n\n<p>Visite le site <a href=\"https:\/\/support.sophos.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">https:\/\/support.sophos.com<\/a> et connecte-toi avec ton <strong>identifiant Sophos<\/strong>.<\/p>\n\n<p><strong>Info :<\/strong> si tu as d\u00e9j\u00e0 configur\u00e9 un XG Firewall, tu devrais disposer d&rsquo;un ID Sophos. Sinon, il te suffit de cliquer sur <code>Create Sophos ID<\/code> sous le bouton vert de ce masque d&rsquo;inscription.<\/p>\n\n<p><strong>Remarque :<\/strong> Sophos travaille actuellement \u00e0 l&rsquo;extension de son portail de support. Pendant cette p\u00e9riode, certains utilisateurs peuvent rencontrer des probl\u00e8mes pour se connecter au portail de support Sophos. Dans de tels cas, Salesforce affiche une erreur de single sign-on apr\u00e8s la saisie des donn\u00e9es d&rsquo;acc\u00e8s. Dans ce cas, Sophos vous invite \u00e0 appeler ou \u00e0 contacter par t\u00e9l\u00e9phone l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le. Vous trouverez les informations de contact sur la <a href=\"https:\/\/www.sophos.com\/en-us\/support\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">page de support de Sophos<\/a>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ticket-eroffnen\">Ouvrir un billet<\/h3>\n\n<p>Une fois que vous vous \u00eates connect\u00e9 avec succ\u00e8s avec votre ID Sophos, cliquez sur le bouton vert avec l&rsquo;inscription <code>New Technical Support Case<\/code>.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"512\" data-id=\"15929\" src=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-1024x512.jpg\" alt=\"Ouvrir un nouveau ticket sur le portail de support Sophos\" class=\"wp-image-15929\" srcset=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-1024x512.jpg 1024w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-64x32.jpg 64w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-300x150.jpg 300w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-600x300.jpg 600w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-768x384.jpg 768w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case-18x9.jpg 18w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-open-a-new-technical-support-case.jpg 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n<p>Ensuite, un formulaire relativement long appara\u00eet, dans lequel tu peux d\u00e9crire ton cas de support.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-2 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"870\" data-id=\"15930\" src=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-1024x870.jpg\" alt=\"Formulaire d'ouverture de ticket\" class=\"wp-image-15930\" srcset=\"https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-1024x870.jpg 1024w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-64x54.jpg 64w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-300x255.jpg 300w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-600x510.jpg 600w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-768x652.jpg 768w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form-14x12.jpg 14w, https:\/\/www.avanet.com\/assets\/sophos-support-portal-submit-new-case-form.jpg 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n<p>Dans le champ <code>Description<\/code>, explique ton probl\u00e8me aussi bien que possible. Ne donne pas de raison au support Sophos de poser des questions pour ne pas retarder inutilement la r\u00e9ponse.<\/p>\n\n<p><strong>Remarque :<\/strong> tu dois r\u00e9diger ta demande d&rsquo;assistance en anglais. Sophos ne dispose actuellement plus de support en langue fran\u00e7aise.<\/p>\n\n<p>Lorsque tu as termin\u00e9 de r\u00e9diger ton cas d&rsquo;assistance, clique sur <code>Submit<\/code>. Si tu souhaites encore joindre des captures d&rsquo;\u00e9cran, des vid\u00e9os ou des logs au ticket, tu peux ensuite envoyer de telles donn\u00e9es sous <strong>Submit a file<\/strong>. Si possible, mets tout dans un fichier zip et veille \u00e0 ce que celui-ci ne d\u00e9passe pas 20 Mo.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suivi du billet<\/h3>\n\n<p>Apr\u00e8s avoir ouvert le ticket, tu devrais recevoir une confirmation par e-mail avec le num\u00e9ro de ticket. Si tu n&rsquo;as pas re\u00e7u de r\u00e9ponse de Sophos apr\u00e8s 2-3 jours, appelle simplement Sophos et fais r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 ton num\u00e9ro de ticket. Cela te permettra d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer un peu le processus.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"parent":0,"template":"","format":"standard","kb_kategorie":[405],"class_list":["post-129415","kb","type-kb","status-publish","format-standard","hentry","kb_kategorie-garantie-service"],"blocksy_meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/kb\/129415","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/kb"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/kb"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=129415"}],"wp:term":[{"taxonomy":"kb_kategorie","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.avanet.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/kb_kategorie?post=129415"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}