13 anni senza Sales: perché consigliano i tecnici

Di recente ho letto un articolo in cui un’azienda spiegava perché aveva sostituito il reparto Sales tradizionale con specialisti di prodotto. Leggendolo ho pensato: è esattamente così che lavoriamo da sempre.

Avanet non ha mai avuto un reparto Sales tradizionale. Nessun venditore con obiettivi trimestrali. Nessuna provvigione. Nessuna classifica interna. Nessuna persona il cui compito principale sia concludere una vendita il più rapidamente possibile.

Da noi i clienti parlano con tecnici. Persone che non conoscono Sophos Firewall, VPN, segmentazione della rete e Security Operations soltanto dalle presentazioni, ma ci lavorano ogni giorno. Siamo altrettanto aperti quando si parla di switch e access point: pur conoscendo molto bene Sophos, in molti progetti preferiamo UniFi quando rappresenta la scelta tecnica ed economica migliore. Il vincolo a un produttore non è un obiettivo della nostra consulenza.

È meno spettacolare di un Sales Funnel perfetto. Per i nostri clienti, però, è più onesto, più utile e alla fine più affidabile.

Una vendita non è ancora un successo

Un ordine dà soddisfazione solo per poco tempo se la realtà successiva non corrisponde alle aspettative.

Se un cliente acquista un prodotto inadatto al proprio ambiente, la vendita può essere conclusa, ma il problema è appena iniziato. Bisogna correggere le aspettative, creare workaround, aprire ticket di supporto e recuperare la fiducia.

Per noi è quindi sempre stato chiaro: il momento più importante non è la chiusura. Arriva dopo, quando la soluzione funziona. Quando il cliente vede che il prodotto mantiene ciò che abbiamo promesso. Quando il firewall è stato migrato correttamente, la rete rimane stabile, il Wi-Fi non crea problemi un giorno sì e uno no e il team IT responsabile non si sente abbandonato.

Questo è il nostro metro di giudizio. Non l’offerta più bella. Non il carrello più costoso. Ma la domanda: gestiremmo noi stessi questa soluzione in questo modo?

Non è una domanda teorica. Molti clienti tornano in seguito per configurazioni, modifiche, manutenzione o audit. Se consigliamo un ambiente, dobbiamo quindi essere in grado di comprenderlo e assumercene la responsabilità anche anni dopo. Il resto, per noi, non sarebbe consulenza seria.

Perché gli incentivi Sales tradizionali sono problematici

La vendita tradizionale è spesso ottimizzata per la velocità: pipeline, forecast, probabilità di chiusura e quota. Può funzionare quando il prodotto è semplice e le conseguenze di un acquisto sbagliato sono limitate.

Nell’IT Security è diverso.

Un firewall non è uno strumento attraente da provare e dimenticare se non piace. Si trova al centro della rete. Decide cosa è raggiungibile e cosa non lo è. Influenza sicurezza, performance, disponibilità e spesso il lavoro quotidiano di interi team.

Quando la consulenza è legata a una quota di vendita, nasce rapidamente una pressione sbagliata:

• Si presenta un prodotto meglio di quanto meriti nello specifico ambiente.
• Si parla meno dei limiti perché potrebbero rendere più difficile la vendita.
• Si preferisce ciò che è più facile vendere a ciò che è migliore nel lungo periodo.
• Si ottimizza il fatturato quando il cliente avrebbe bisogno soprattutto di chiarezza.

Non abbiamo mai voluto integrare questo conflitto nel nostro sistema.

La consulenza deve partire dall’operatività

I tecnici ragionano in modo diverso. Non perché siano persone migliori, ma perché conoscono problemi diversi.

Chi migra firewall sa che una regola NAT poco chiara può costare mezza notte. Chi progetta il Wi-Fi sa che un access point sulla carta non crea ancora una rete wireless stabile. Chi gestisce switch sa che «dovrebbe funzionare» non è un’architettura.

Questa esperienza cambia la consulenza.

Un tecnico non chiede soltanto: cosa desidera acquistare? Chiede: cosa esiste già? Dove si sono verificati problemi? Quali servizi sono critici? Come dovrà essere la rete tra due anni? Chi gestirà la soluzione? Chi verrà chiamato di notte se qualcosa non funziona?

È qui che nasce una buona consulenza: non all’inizio di una presentazione commerciale, ma nei dettagli che determineranno la soddisfazione futura.

Oggi i clienti sono informati

Molti clienti non si rivolgono a noi perché sentono parlare per la prima volta di una Sophos Firewall. Hanno già fatto ricerche, confronti, magari guardato video, letto schede tecniche o parlato con altre aziende.

Non hanno più bisogno di un pitch. Hanno bisogno di qualcuno che sappia contestualizzare.

Una XGS 108 è davvero adeguata o una XGS 128 sarebbe più sensata? Lo switch esistente è sufficiente o renderà più complesso il progetto VLAN? Sophos Wireless è la scelta giusta oppure switch e access point UniFi sono più adatti al progetto? Un Cloud Gateway è comodo, ma sul lungo periodo poco pratico per traffico o architettura?

La retorica commerciale non risponde bene a queste domande. Servono conoscenza dei prodotti e comprensione delle conseguenze.

Perché a volte sconsigliamo un acquisto

Uno dei vantaggi di lavorare senza Sales è che diventa più facile dire di no.

Se riteniamo che un prodotto non sia adatto, lo diciamo. Se un cliente lavora bene con la soluzione esistente, non dobbiamo inventare un problema. Se un’appliance più grande è tecnicamente inutile, il cliente non dovrebbe acquistarla.

All’inizio può non sembrare crescita. Nel lungo periodo, però, lo è esattamente.

I clienti capiscono se vengono consigliati o spinti. Notano se qualcuno parla anche degli svantaggi. E vedono se dopo l’acquisto rimane disponibile una persona che comprende davvero la soluzione promessa.

La fiducia non nasce dalla capacità di vendere tutto. Nasce dal restare onesti anche quando una vendita diventa più piccola o non avviene affatto.

La libertà di non dover vincere ogni incarico

Abbiamo lavorato duramente per conquistarci questo lusso. Avanet è economicamente stabile e non dipende dalla trasformazione di ogni richiesta in un ordine a qualsiasi costo. Non dobbiamo riempire una pipeline con la pressione, nascondere i limiti o rendere adatto a parole un progetto che non lo è.

Che un cliente decida oggi, l’anno prossimo o non decida affatto dopo una valutazione onesta non mette in pericolo la nostra azienda. Consideriamo questa indipendenza un privilegio. Ci permette di dire no, consigliare una soluzione più piccola o indicare un altro produttore.

Il profitto a breve termine conta meno di una collaborazione duratura. Non è soltanto un bel principio, ma anche una scelta razionale: i clienti tornano in seguito per configurazioni, manutenzione, ampliamenti o audit. In quel momento è importante che la raccomandazione iniziale fosse davvero corretta.

La conoscenza dei prodotti supera la pressione commerciale

Non crediamo che ogni cliente abbia bisogno della spiegazione tecnica più approfondita. Crediamo però che la persona che lo consiglia debba saperla fornire.

Per regole firewall, VPN, SD-RED, ZTNA, Endpoint Protection, MDR, VLAN, switch o access point, il buon intuito non basta. Servono esperienza, capacità di fare domande e l’umiltà di non voler risolvere ogni problema con lo stesso prodotto.

Il nostro modello è semplice:

• Chi offre consulenza deve comprendere il prodotto.
• Chi consiglia una soluzione deve saperla spiegare.
• Chi promette qualcosa deve sapere cosa comporta l’implementazione.
• Chi accompagna il cliente non deve scomparire dopo la vendita.

È meno scalabile di un puro modello Sales, ma si adatta molto meglio a ciò che vogliamo costruire.

Nessun team Sales non significa nessuna consulenza

«No Sales» viene talvolta frainteso. Non significa lasciare soli i clienti o non aiutarli a prendere una decisione.

Al contrario.

Significa che la nostra consulenza parte dall’operatività e non da un obiettivo di vendita. Vogliamo capire di cosa ha davvero bisogno un’azienda, quali rischi esistono e come funzionerà la soluzione nella vita quotidiana.

Alla fine nessuno dovrebbe dire: «Ce l’hanno venduto». Dovrebbe dire: «La situazione è stata compresa, pianificata e implementata correttamente».

È una differenza importante.

No Sales, ma non senza responsabilità

Dopo più di 13 anni ne siamo convinti: si può crescere senza venditori tradizionali. Forse persino in modo più sano.

Non tutti i clienti hanno bisogno di essere convinti di più. Molti hanno bisogno di maggiore chiarezza. Non tutti i progetti richiedono più pressione. Molti richiedono domande migliori. E non tutte le decisioni migliorano solo perché qualcuno sa presentare particolarmente bene.

I nostri clienti devono parlare con persone che conoscono i prodotti, ne spiegano i limiti e condividono la responsabilità delle conseguenze di una raccomandazione.

Alla fine una vendita non serve a nulla se il cliente non è soddisfatto, se il prodotto non funziona come descritto, se la soluzione è inaffidabile o se dopo l’acquisto nessuno è più responsabile.

Per questo preferiamo continuare con ciò che funziona per noi da anni:

Nessun reparto Sales. Nessun venditore. In compenso tecnici, conoscenza dei prodotti e una consulenza che deve rimanere valida anche dopo l’ordine.