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Come si apre un ticket di assistenza con Sophos?

Sophos offre diversi modi per aprire un ticket di assistenza in caso di problemi con il prodotto Sophos. In questa guida presenteremo brevemente tre opzioni e approfondiremo il metodo più efficace.

Info: A questo punto, vorremmo dire brevemente che è ovviamente possibile ottenere assistenza per il proprio prodotto Sophos anche da noi. Non solo vendiamo questi prodotti, ma siamo anche un Platinum Partner certificato Sophos. Se avete familiarità con il vostro firewall e disponete di una licenza Enhanced Support (SFOS) o Premium Support (UTM), potete ovviamente contattare voi stessi Sophos in qualsiasi momento. Per i clienti che non dispongono di un po’ di know-how o che semplicemente non vogliono occuparsene da soli, è sufficiente risolvere il problema con il nostro supporto a pagamento.

Requisiti

Per aprire un ticket di assistenza per il firewall SG o XG, è necessario disporre di almeno una delle seguenti licenze. In caso di problemi con Sophos Central, è sufficiente disporre di una licenza valida.

  • Sophos XG Enhanced Support (incluso nei pacchetti EnterpriseProtect o TotalProtect)
  • Sophos XG Enhanced Plus Support
  • Supporto Sophos SG Premium (UTM OS)

Importante: se non si dispone di una delle licenze sopra elencate, è necessario acquisirla prima. In caso contrario, Sophos non risponderà alla vostra richiesta. Le licenze di supporto sono disponibili su questo sito web nel menu in alto, alla voce “Licenze”.

Opzioni di supporto

Esistono diversi modi per contattare l’assistenza Sophos:

Telefono

Per molti, prendere il telefono è la soluzione più rapida. Ma chi si aspetta che Sophos risolva il suo problema al telefono si sbaglia. L’assistenza telefonica serve solo a registrare il problema e a creare un ticket di assistenza. In questo modo si risparmia lo sforzo di scrivere personalmente il problema. Tuttavia, vi consigliamo di formulare il biglietto da soli, in modo da non dimenticare nessuna informazione.

Suggerimento: tuttavia, consigliamo vivamente di utilizzare questo metodo dopo aver aperto un ticket. Se dopo qualche giorno non si è ricevuta risposta al ticket, è sufficiente chiamare Sophos e fare riferimento al numero del ticket. Le persone al telefono possono assegnare il biglietto a qualcuno e il processo viene accelerato.

➜ Aprire un ticket di assistenza per telefono

Modulo web

Il modulo web è un modo molto semplice per aprire un ticket direttamente sul sito web di Sophos. Tuttavia, non raccomandiamo questo metodo. Da un lato non si ha alcun controllo sullo stato del ticket, dall’altro ci è capitato più volte che il nostro messaggio non sia mai arrivato nel sistema di Sophos.

➜ Aprire un ticket di assistenza tramite il modulo web

Portale di supporto Sophos

Sophos mette a disposizione di tutti i clienti un portale di assistenza dedicato per l’apertura di ticket. Questo metodo si è rivelato il più efficace per noi ed è preferito anche da Sophos. In questa guida descriveremo quindi in modo più dettagliato il processo di apertura di un ticket di assistenza tramite il portale di supporto Sophos.

Aprire un ticket tramite il Portale di supporto Sophos

Creare un account

Visitare https://support.sophos.com e accedere con il proprio ID Sophos.

Info: se avete già configurato un XG Firewall, dovreste avere un ID Sophos. Altrimenti, è sufficiente fare clic su Create Sophos ID sotto il pulsante verde in questa schermata di registrazione.

Nota: Sophos sta attualmente lavorando per ampliare il proprio portale di supporto. Durante questo periodo, alcuni utenti potrebbero riscontrare problemi di accesso al Portale di supporto Sophos. In questi casi, Salesforce visualizza un errore di accesso singolo dopo l’inserimento delle credenziali. In tal caso, Sophos chiederà all’utente di chiamare o chattare con il team di assistenza clienti. Le informazioni di contatto sono disponibili nella pagina del supporto Sophos.

Biglietto aperto

Dopo aver effettuato il login con il proprio ID Sophos, cliccare sul pulsante verde New Technical Support Case.

Verrà quindi visualizzato un modulo relativamente lungo in cui è possibile descrivere il proprio caso di assistenza.

Spiegate al meglio il vostro problema nel campo Description. Non dare al Supporto Sophos alcun motivo per porre domande, in modo da non ritardare inutilmente la risposta.

Nota: la richiesta di assistenza deve essere redatta in inglese. Attualmente Sophos non dispone più di un supporto in lingua tedesca.

Una volta terminata la stesura del caso di assistenza, fare clic su Submit. Se si desidera aggiungere schermate, video o registri al ticket, è possibile inviare tali dati in seguito, alla voce Invia un file. Se possibile, racchiudete tutto in un file zip e assicuratevi che non sia più grande di 20 MB.

Biglietto di follow-up

Dopo aver aperto il ticket, dovreste ricevere un’e-mail di conferma con il numero del ticket. Se dopo 2-3 giorni non si è ricevuta risposta da Sophos, è sufficiente chiamare Sophos e fare riferimento al numero del ticket. In questo modo si può accelerare un po’ il processo.