Come si apre un ticket di assistenza con Sophos?
Sophos offre diverse possibilità per aprire un ticket di supporto in caso di problemi con un prodotto Sophos. In questa guida presentiamo brevemente tre opzioni e approfondiamo il metodo più efficace.
Info: Naturalmente puoi ricevere supporto per il tuo prodotto Sophos anche da noi. Non ci limitiamo a vendere questi prodotti: siamo anche un Sophos Platinum Partner certificato. Se conosci bene la tua firewall e disponi di una licenza Enhanced Support (SFOS) o Premium Support (UTM), puoi contattare Sophos direttamente in qualsiasi momento. Per i clienti che hanno meno know-how o che preferiscono non occuparsene da soli, offriamo il nostro supporto a pagamento.
Requisiti
Per aprire un ticket di supporto per una firewall SG o XG, è necessaria almeno una delle seguenti licenze. In caso di problemi con Sophos Central, è sufficiente disporre di una licenza valida.
- Sophos XG Enhanced Support (incluso nei pacchetti EnterpriseProtect o TotalProtect)
- Sophos XG Enhanced Plus Support
- Supporto Sophos SG Premium (UTM OS)
Importante: se non disponi di una delle licenze elencate sopra, devi prima acquistarla. In caso contrario Sophos non risponderà alla tua richiesta. Le licenze di supporto sono disponibili su questo sito web nel menu in alto, alla voce “Licenze”.
Opzioni di supporto
Esistono diversi modi per contattare l’assistenza Sophos:
Telefono
Per molti, telefonare è la soluzione più rapida. Tuttavia, chi si aspetta che Sophos risolva subito il problema al telefono si sbaglia. Il supporto telefonico serve principalmente a registrare il problema e a creare un ticket di supporto. In pratica evita di dover descrivere il problema per iscritto, ma consigliamo comunque di formulare il ticket personalmente, così non si rischia di dimenticare informazioni importanti.
Suggerimento: consigliamo questo metodo soprattutto dopo aver già aperto un ticket. Se dopo qualche giorno non hai ricevuto risposta, chiama Sophos e indica il numero del ticket. Gli operatori possono assegnare il ticket a una persona responsabile e accelerare il processo.
➜ Aprire un ticket di assistenza per telefono
Modulo web
Il modulo web è un modo molto semplice per aprire un ticket direttamente sul sito web di Sophos. Tuttavia, non raccomandiamo questo metodo. Da un lato non si ha alcun controllo sullo stato del ticket, dall’altro ci è capitato più volte che il nostro messaggio non sia mai arrivato nel sistema di Sophos.
➜ Aprire un ticket di assistenza tramite il modulo web
Sophos Support Portal
Sophos mette a disposizione di tutti i clienti un portale di supporto dedicato per l’apertura dei ticket. Per noi questo metodo si è rivelato il più efficace ed è anche quello preferito da Sophos. Per questo descriviamo più nel dettaglio come aprire un ticket tramite il Sophos Support Portal.
Aprire un ticket tramite il Sophos Support Portal
Creare un account
Visita https://support.sophos.com e accedi con la tua Sophos ID.
Info: se hai già configurato una XG Firewall, dovresti già avere una Sophos ID. In caso contrario, nella schermata di login clicca semplicemente su Create Sophos ID sotto il pulsante verde.
Nota: Sophos sta attualmente lavorando per ampliare il proprio portale di supporto. Durante questo periodo, alcuni utenti potrebbero riscontrare problemi di accesso al Portale di supporto Sophos. In questi casi, Salesforce visualizza un errore di accesso singolo dopo l’inserimento delle credenziali. In tal caso, Sophos chiederà all’utente di chiamare o chattare con il team di assistenza clienti. Le informazioni di contatto sono disponibili nella pagina del supporto Sophos.
Aprire il ticket
Dopo aver effettuato l’accesso con la tua Sophos ID, clicca sul pulsante verde New Technical Support Case.
Verrà quindi visualizzato un modulo relativamente lungo in cui è possibile descrivere il proprio caso di assistenza.
Descrivi il problema nel modo più preciso possibile nel campo Description. Non lasciare al supporto Sophos motivi per fare domande di chiarimento, così eviti ritardi inutili nella risposta.
Nota: la richiesta di assistenza deve essere redatta in inglese. Attualmente Sophos non dispone più di un supporto in lingua tedesca.
Quando hai finito di descrivere il caso, clicca su Submit. Se vuoi aggiungere screenshot, video o log al ticket, puoi caricarli in seguito tramite Submit a file. Se possibile, raccogli tutto in un file ZIP e assicurati che non superi i 20 MB.
RMA
In caso di dispositivo difettoso, il modulo seguente deve essere inviato tramite il modulo di contatto. Ulteriori informazioni sono disponibili nella Sophos Knowledge Base su come inviare un caso RMA e configurare il firewall sostitutivo.
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Technical Issue
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Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
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Defective Product Details/License Details
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Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
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Shipping Info (All fields required):
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Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
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Sollecitare il ticket
Dopo aver aperto il ticket, dovresti ricevere una conferma via e-mail con il numero del ticket. Se dopo 2-3 giorni non hai ancora ricevuto risposta da Sophos, chiama Sophos e indica il numero del ticket. In questo modo puoi accelerare leggermente il processo.