Guasto hardware Sophos: preparare RMA e sostituzione

In caso di guasto hardware serve una procedura chiara: mettere in sicurezza l’operatività, circoscrivere l’errore, salvare i dati del dispositivo e il backup, aprire un caso di supporto tecnico, ripristinare il dispositivo sostitutivo e documentare la restituzione. Un RMA non sostituisce né un backup aggiornato né HA o un piano di emergenza.

Procedura in breve:

1. Dimostrare il guasto hardware con semplici verifiche incrociate.
2. Chiarire garanzia, stato del supporto e tipo di RMA.
3. Preparare numero di serie, descrizione dell’errore, log, backup e dati di spedizione.
4. Aprire un caso di supporto tecnico con il modulo RMA.
5. Verificare il dispositivo sostitutivo, trasferire la licenza, ripristinare la configurazione e testare l’operatività.
6. Restituire il dispositivo difettoso entro i termini indicati nell’autorizzazione RMA.

Verificare il guasto hardware e il diritto alla sostituzione

Circoscrivere il problema

Prima di aprire un caso RMA, occorre escludere che la causa sia l’alimentatore, un cavo, la controparte, il provider, il firmware o la configurazione. Possibili indizi di un guasto hardware:

• Il dispositivo non si avvia o si blocca durante l’avvio.
• I LED di alimentazione, stato o unità non indicano una condizione normale.
• Ventole, alimentatore o valori di temperatura presentano ripetutamente anomalie. Su una XGS è possibile controllare temperatura e stato della ventola via SSH.
• Una porta rimane senza link nonostante siano stati verificati il cavo e la controparte.
• Si verificano ripetutamente errori di SSD, memoria o I/O. Per i firewall è inoltre utile verificare lo stato dell’SSD di Sophos Firewall.
• Il dispositivo è danneggiato fisicamente o è instabile dopo un evento elettrico.
• Un dispositivo SD-RED, uno switch o un access point rimane offline nonostante l’alimentazione corretta e la verifica della rete.

Per Sophos Firewall occorre verificare se WebAdmin, SSH, Log Viewer o un peer HA sono ancora raggiungibili. Se si blocca soltanto WebAdmin, l’appliance non è necessariamente guasta; in tal caso è più indicato iniziare da Riavviare la GUI WebAdmin di Sophos Firewall.

In caso di errore di una porta, la Device Console accessibile via SSH mostra tramite la voce di menu 4 se SFOS riconosce l’interfaccia:

show network interfaces

Nella Advanced Shell, disponibile in 5. Device Management > 3. Advanced Shell, è possibile osservare i messaggi di sistema mentre si scollega e ricollega il cavo:

tail -f /log/syslog.log

Ci si attendono messaggi di link o di errore relativi alla porta interessata. Terminare l’output con Ctrl+C e salvare le righe pertinenti nel caso di supporto. Verifiche più approfondite delle porte possono interrompere l’operatività e devono essere eseguite solo durante una finestra di manutenzione o su indicazione del supporto.

Garanzia e diritto al supporto

La sostituzione di un dispositivo da parte di Sophos dipende da prodotto, numero di serie, data di acquisto, contratto di supporto, stato della licenza e ciclo di vita. In una configurazione HA sono necessari entrambi i numeri di serie e il ruolo del nodo guasto. Le differenze tra garanzia di base, supporto e Advance Hardware Replacement sono spiegate in Garanzia hardware, supporto e RMA Sophos; la sola presenza di una Base License non dimostra il diritto a un Advance RMA.

Sostituzione standard o anticipata

• Con Standard Hardware Replacement, il dispositivo difettoso viene restituito per primo. Sophos spedisce il ricambio dopo aver ricevuto l’hardware.
• Con Advance Hardware Replacement, dopo l’approvazione dell’RMA Sophos può spedire il ricambio prima di ricevere il dispositivo difettoso. È necessaria un’adeguata copertura di supporto attiva.

La procedura applicabile è indicata nell’approvazione RMA specifica. Si deve presupporre una sostituzione anticipata solo dopo la conferma di Sophos.

Preparare il caso RMA

Dispositivo, errore e impatto

Le seguenti informazioni accelerano la verifica:

• prodotto, modello, numero di serie e revisione hardware
• versione e build del firmware
• assegnazione della licenza e di Sophos Central
• data di acquisto o consegna
• sede e Paese interessato
• descrizione precisa dell’errore, inizio e frequenza
• alimentatori, cavi, porte e controparti verificati
• stato dei LED, foto, schermate e log pertinenti
• impatto su utenti, sede e servizi
• per HA: entrambi i numeri di serie, ruolo del nodo guasto e stato del cluster
• workaround o hardware sostitutivo disponibile

Invece di scrivere soltanto guasto, è utile fornire una descrizione concreta:

• XGS 2100 does not boot after power event
• Port3 no link with tested cable and switch port
• SSD errors and reporting database failures

In base allo stato del dispositivo, il numero di serie di Sophos Firewall è disponibile in WebAdmin, Sophos Central, sullo chassis o nei documenti di licenza.

Preparare il ripristino

Per un firewall, parallelamente all’RMA occorre chiarire come ripristinare l’operatività:

• disponibilità di un backup aggiornato
• disponibilità della password di cifratura del backup
• se impostata per il backup: disponibilità anche della Secure Storage Master Key
• verifica della compatibilità di firmware e modello per il ripristino
• disponibilità di credenziali WAN, certificati e accessi amministrativi locali
• comprensione dei ruoli HA, della registrazione in Central e del trasferimento della licenza
• definizione di finestra di manutenzione, piano di rollback e referenti
• salvataggio dei log pertinenti finché il vecchio dispositivo è ancora raggiungibile

Le procedure dettagliate sono descritte in Backup e ripristino su Sophos Firewall, Salvare i log di Sophos Firewall per il supporto e, se necessario, Reinstallare Sophos Firewall OS con una chiavetta USB.

In un cluster occorre inoltre documentare lo stato HA e il ruolo dell’appliance guasta.

⚠️ In caso di guasto in un ambiente di produzione, ripristino e RMA devono procedere in parallelo. La procedura di sostituzione fornisce l’hardware, ma non una configurazione funzionante.

Aprire un caso di supporto per l’RMA

Un RMA inizia con un caso di supporto tecnico. Sophos Support verifica il guasto e il diritto alla sostituzione; Customer Care genera quindi l’RMA e il controllo di conformità autorizza la spedizione. La procedura generale del portale è descritta in Aprire un ticket di supporto Sophos.

Questo modello riunisce i dati tecnici e il modulo RMA attuale e può essere copiato nel caso:

Subject: RMA request - Sophos Firewall XGS 2100 - serial C123456789

===================================================
Technical Issue
===================================================
Description/RMA Reason:
Troubleshooting performed:
Business impact:
Attachments:
Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)

======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #:
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
HA role and peer serial number:

======================================
Shipping Info (All fields required)
======================================
Company:
TAX ID / VAT number:
Contact name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:

Per le spedizioni nell’UE, Sophos richiede il numero di partita IVA; senza i dati fiscali necessari non è possibile spedire il dispositivo sostitutivo. In linea di principio, Sophos spedisce nel Paese in cui è stato acquistato l’hardware originale. Sedi diverse o requisiti d’importazione devono quindi essere chiariti già nel caso.

L’inglese non è un requisito pubblicato da Sophos, ma può semplificare l’inoltro internazionale del caso. Gli allegati devono contenere solo le foto, le schermate e gli estratti di log necessari, senza dati riservati superflui.

Sophos descrive i singoli stati nella procedura RMA ufficiale. Per un Advance RMA elaborato integralmente e approvato prima dell’orario limite regionale, Sophos si adopera per spedire il dispositivo il giorno lavorativo successivo. La data di consegna non è garantita; controlli di conformità, richieste di chiarimento, importazione, fine settimana, festività e vettori possono causare ritardi.

⚠️ Anche Advance Hardware Replacement non è una soluzione di alta disponibilità. Le sedi critiche richiedono HA, hardware sostitutivo adeguato o un piano di emergenza documentato.

Ripristinare e verificare il dispositivo sostitutivo

Quando arriva il dispositivo sostitutivo:

1. Confrontare modello, revisione e dotazione con l’RMA. L’hardware sostitutivo può essere nuovo, ricondizionato, riparato o di un’altra revisione adeguata.
2. Per SG/XG/XGS con SFOS, effettuare il claim del dispositivo sostitutivo nello stesso account Sophos Central e verificare il trasferimento di licenza proposto. Il dispositivo difettoso viene così deregistrato. In una configurazione HA, verificare prima la procedura di trasferimento HA in base al ruolo.
3. Non presumere che la versione SFOS sia la stessa. Confrontare versione del firmware, modello di destinazione e compatibilità del backup prima del ripristino; in Active-Passive HA la build deve corrispondere a quella del peer integro.
4. Ripristinare il backup con la password di cifratura e, se necessario, anche con la Secure Storage Master Key.
5. Verificare WAN, LAN, VLAN, routing, DNS e DHCP.
6. Verificare regole firewall, NAT, VPN e Remote Access. Per analizzare il flusso dei pacchetti è utile verificare una regola firewall con Log Viewer, Policy Test e Packet Capture.
7. Verificare HA, Sophos Central, reporting, log e monitoraggio.
8. Documentare nel caso esistente il risultato, il nuovo numero di serie e il tracking della restituzione.

Se gli errori persistono, integrare il caso esistente con risultati di test concreti. Un nuovo caso privo di riferimenti all’RMA rende più difficile la tracciabilità.

Restituire il dispositivo difettoso

Per Advance Hardware Replacement, l’attuale procedura RMA Sophos indica un termine di restituzione di 15 giorni dal ricevimento del dispositivo sostitutivo. Altri testi contrattuali Sophos non definiscono l’inizio del termine in modo del tutto uniforme; fanno quindi fede l’e-mail RMA specifica e la data indicata. La restituzione deve essere organizzata subito dopo il trasferimento della licenza e il corretto ripristino dell’operatività.

Con Standard Hardware Replacement, il cliente sostiene i costi della spedizione di reso. Con Advance Hardware Replacement, la restituzione avviene tramite il vettore scelto da Sophos e a spese di Sophos; a seconda del Paese, gli obblighi doganali e locali possono comunque spettare al cliente.

Prenotare il ritiro DHL con un’etichetta esistente

Se le istruzioni RMA indicano DHL ed è già disponibile un’etichetta di reso valida, è possibile prenotare il ritiro DHL. Nel modulo DHL in tedesco mostrato sotto, selezionare Nein solo se l’etichetta è già applicata al pacco.

Il numero di spedizione è riportato sull’etichetta di reso e deve essere documentato nel caso RMA insieme alla data di ritiro e alla conferma.

Dispositivo, accessori e dati

• Restituire l’hardware difettoso come unità completa e, se possibile, nella confezione del dispositivo sostitutivo.
• Non rimuovere HDD, SSD interni o altri componenti, a meno che Sophos non lo autorizzi espressamente per iscritto.
• In linea di principio, trattenere gli accessori esterni come alimentatori, transceiver, moduli Flexi-Port, kit di montaggio a rack, antenne e cavi, salvo diversa indicazione nelle istruzioni RMA.
• Salvare la configurazione e i dati o eliminarli secondo le procedure interne, nella misura in cui sia tecnicamente possibile. Se il dispositivo non è più accessibile, documentare il rischio per i dati nel caso e attendere le istruzioni di Sophos.
• Conservare etichetta di reso, numero di tracking, data di spedizione e prova di consegna.
• Smaltire l’hardware solo dopo un’esplicita istruzione scritta di Sophos.

In caso di restituzione tardiva, incompleta o mancata, Sophos può addebitare il prezzo intero del dispositivo sostitutivo o dei componenti mancanti. Il caso è concluso soltanto quando Sophos ha ricevuto e verificato il reso o ha confermato lo smaltimento disposto.

FAQ