Cosa devo fare se il mio hardware Sophos ha un guasto tecnico?

Il vostro dispositivo Sophos è difettoso e siete ancora in garanzia? Scoprite come aprire un reclamo in garanzia con Sophos.

Suggerimento: prima di aprire un reclamo in garanzia, assicuratevi che non sia l’alimentatore. Secondo la nostra esperienza, gli alimentatori Sophos non sono prodotti di alta qualità e si guastano relativamente spesso.

Requisiti per la richiesta di garanzia

Prima di poter aprire una richiesta di garanzia, è necessario accertarsi che sia soddisfatta almeno una delle seguenti condizioni:

• L’hardware XGS, XG o SG non è più vecchio di 1 anno.
• Il punto di accesso SD-RED o APX non ha più di 5 anni.
• Il firewall XGS o XG è coperto da garanzia per un massimo di 5 anni grazie all’Enhanced o Enhanced Plus Support (SFOS).
• Il vostro SG Firewall è coperto da garanzia per tutta la durata della licenza attiva grazie al supporto Premium.

Escluso dalla garanzia

Il cliente non ha diritto alla garanzia nei seguenti casi:

• L’hardware è danneggiato esternamente.
• L’hardware non soddisfa più nessuno dei requisiti sopra elencati.

Aprire un biglietto RMA

Per inoltrare una richiesta di garanzia a Sophos, è necessario seguire la stessa procedura utilizzata per aprire un ticket di assistenza. In questo caso, si consiglia vivamente di utilizzare il metodo del portale di assistenza. Seguite queste istruzioni per aprire il ticket, prestando attenzione ai seguenti punti:

• Assicurarsi di iniziare l’oggetto del ticket con RMA. Inserire il soggetto nel campo Subject. Selezionare un oggetto come “RMA – Sophos APX 120 – [Seriennummer]”.
• Nel campo Description è necessario inserire tutte le informazioni sul dispositivo, compresi la revisione e il numero di serie.
• Descrivete esattamente cosa non funziona più sul dispositivo e cosa avete già provato. È essenziale che il testo sia scritto in inglese, poiché attualmente Sophos non è più in grado di offrire assistenza in lingua tedesca.
• Se l’unità è sicuramente difettosa e avete verificato che non si tratta dell’alimentatore, richiedetene la sostituzione.
• Non dimenticate di inserire anche una persona di contatto con indirizzo, e-mail e numero di telefono nel campo Description.
• Indicare chiaramente a Sophos anche l’indirizzo a cui spedire il nuovo dispositivo.

Dopo aver aperto il ticket, l’esperienza insegna che viene elaborato entro poche ore. Se qualcosa non è ancora chiaro, Sophos vi contatterà via e-mail o telefono. Se il ticket RMA è anche un caso di garanzia per Sophos, quest’ultima invierà un nuovo dispositivo all’indirizzo di consegna indicato nel sito Problem summary. Questo prodotto ci è sempre stato inviato da DHL ed è sempre arrivato entro 1 – 2 giorni lavorativi.

Info: Sarete informati via e-mail non appena il vostro ordine RMA sarà stato elaborato. In questo messaggio troverete anche il numero di tracking DHL per poter seguire il pacco.

Restituzione con DHL

Nella maggior parte dei casi, Sophos vi chiederà di restituire il dispositivo difettoso. Due etichette per la restituzione sono già incluse nel pacco. Ecco una breve descrizione della procedura per il ritiro del pacco da parte di DHL.

Se sapete come fare, il ritiro avviene in pochi passi. Innanzitutto prenotate un ritiro di ritorno con DHL qui. Cliccare su Nein per la domanda “Avete bisogno di un’etichetta di spedizione?”, poiché avete già ricevuto due etichette di restituzione da Sophos.

Successivamente, è necessario trasferire il numero di spedizione. Questo dato è riportato sull’etichetta di restituzione.

Le fasi successive dovrebbero essere tutte autoesplicative. Una volta completata la procedura, riceverete la conferma del ritiro via e-mail e dovrete solo consegnare il pacco al corriere DHL.

Importante: incollare l’etichetta di restituzione una volta sulla parte superiore del pacco e una volta sulla parte inferiore del pacco. Per questo motivo, Sophos ha inviato anche due etichette di restituzione. Assicuratevi di restituire la confezione a Sophos entro 14 giorni. In caso contrario, verrà addebitato il costo del dispositivo sostituito. Restituire solo l’unità stessa senza alimentatori, antenne wireless, cavi di alimentazione o altri accessori.