Garanzia, supporto e RMA dell'hardware Sophos

Per l’hardware Sophos, garanzia, copertura del supporto e procedura RMA sono aspetti distinti. La garanzia base offre un rimedio per un difetto hardware coperto. Un supporto adeguato e continuo può aggiungere Advance Hardware Replacement. Sophos Support deve comunque convalidare il guasto e approvare l’RMA.

Per verificare il diritto servono famiglia del prodotto, numero di serie, prova dell’ordine o dell’acquisto, stato del supporto, tipo di gestione, ruolo HA e ciclo di vita. Una Sophos Firewall Base License visibile non dimostra da sola supporto o diritto all’RMA anticipato.

Significato dei termini

• Base Warranty: garanzia del produttore contro difetti di materiali e lavorazione nell’uso conforme alla documentazione.
• Extended Warranty: copertura più lunga per le famiglie espressamente elencate e, in generale, per l’acquirente originale.
• Contratto di supporto: accesso ai servizi concordati; Advance Hardware Replacement dipende da prodotto e licenza.
• Standard Hardware Replacement: si restituisce prima il dispositivo guasto; Sophos invia il sostitutivo dopo averlo ricevuto.
• Advance Hardware Replacement: dopo l’approvazione RMA, Sophos può spedire il sostitutivo prima di ricevere quello guasto.
• RMA: Return Merchandise Authorization, la restituzione o sostituzione autorizzata da Sophos.

Per decidere concretamente sulla copertura, confrontare numero di serie, data dell’ordine, famiglia del prodotto e stato del supporto con le condizioni di garanzia hardware Sophos aggiornate. Registrare quindi l’esito e il termine vincolante per la restituzione nel caso di supporto insieme alle istruzioni scritte dell’RMA.

Durata e ambito della garanzia

La garanzia base dura 12 mesi dalla data in cui Sophos elabora l’ordine del partner di canale. Non coincide necessariamente con acquisto, consegna o installazione. Fattura e documento di consegna identificano l’ordine, ma il periodo decorre dalla data registrata da Sophos.

• SD-RED e serie APX: cinque anni dall’ordine elaborato, mai oltre End-of-Life.
• Sophos Switch e serie AP6: Limited Lifetime Warranty; per Sophos la “Lifetime” termina a End-of-Life.
• XGS Appliances, XG e SG: garanzia base di 12 mesi. Sophos applica espressamente il limite EOL ai periodi di garanzia estesa e supporto.

La garanzia copre difetti di fabbricazione, non software, configurazione o assistenza alla configurazione. Le esclusioni comprendono uso improprio, alimentazione o ambiente fuori specifica, incidenti, calamità e riparazioni o modifiche non autorizzate. Sigilli di garanzia mancanti o manomessi possono annullare la copertura. Il sostitutivo può essere nuovo, ricondizionato, riparato o un modello equivalente più recente e conserva solo il periodo residuo della garanzia originale. Non sono garantite la stessa release SFOS né la retrocompatibilità.

Prima di rinnovo o sostituzione, verificare il ciclo di vita Sophos. Il supporto non può superare EOL.

Quando si applica Advance Hardware Replacement

Per appliance con SFOS, incluso SFOS 22:

• Singola appliance SG/XG o XGS Appliance con Term License: Enhanced Support attivo, incluso in Standard Protection e Xstream Protection.
• Singola appliance SG/XG o XGS Appliance con MSP License: Standard Protection o Xstream Protection attivo nel modello MSP.
• HA Active-Active: ogni appliance richiede la propria copertura adeguata.
• HA Active-Passive: la Primary richiede Enhanced Plus con Term Licensing o Xstream Protection con MSP; Primary e Auxiliary sono quindi idonee.
• AP6 e Sophos Switch in Sophos Fusion (in precedenza Sophos Central): abbonamento di supporto attivo.
• SD-RED 20/60 e APX gestiti da SFOS: il dispositivo SFOS collegato richiede Enhanced Plus attivo.
• APX standalone: non idoneo ad Advance Hardware Replacement.

Per APX e SD-RED il diritto termina cinque anni dopo l’ordine elaborato o a EOL, a seconda della prima scadenza. Le istruzioni RMA stabiliscono quali dispositivi, componenti e accessori restituire; non aggiungere o rimuovere elementi in base a supposizioni.

È importante nelle sedi remote: un access point o una SD-RED può sembrare un elemento minore dell’inventario, ma collegare l’intera sede. Pianificare sostituzione e funzionamento d’emergenza con la stessa cura riservata a un firewall.

In HA verificare entrambi i seriali, la modalità e i ruoli Primary e Auxiliary. Cluster HA Sophos Firewall spiega i ruoli tecnici.

Attesa dopo un’interruzione del supporto

Se il supporto viene acquistato oltre 30 giorni dopo la scadenza della garanzia o del contratto precedente, può applicarsi un’attesa di tre mesi per la sostituzione. Le Warranty Terms riviste a marzo 2026 citano XG e XGS, mentre la nota del servizio di supporto cita solo XGS. Poiché le Warranty Terms dichiarano di prevalere, non presumere che una riattivazione XG sia esente: chiedere conferma scritta prima dell’acquisto. Il reinstatement a pagamento può eliminare l’attesa.

Non attendere il guasto per riattivare il supporto. La modifica della licenza di supporto Sophos Firewall ne descrive le altre conseguenze operative.

Sophos Switch: preparare correttamente garanzia e RMA

Per Sophos Switch, la Limited Lifetime Warranty vale solo fino alla data End-of-Life del modello. Non promette una sostituzione anticipata senza limiti di tempo. Advance Hardware Replacement richiede un abbonamento Sophos Switch Support and Services attivo; solo nel caso di supporto Sophos conferma se guasto e sostituzione specifici sono coperti. Uno switch ancora funzionante localmente non prova né l’abbonamento attivo né il diritto all’Advance RMA.

Manutenzione hardware e supporto possono continuare dopo End of Sale fino a EOL in presenza di garanzia o supporto validi. Se un modello guasto è già EOL ma ancora coperto, Sophos può fornire lo stesso modello, se disponibile, oppure uno di capacità uguale o superiore. Il sostitutivo può avere revisione e software più recenti; non è garantito che firmware o configurazione precedenti funzionino senza modifiche. Prima del cutover verificare quindi modello, tipi di porte e uplink, budget PoE, firmware e compatibilità del backup.

Prerequisiti e prove prima del caso

Prima di riavvio, reset o rimozione, conservare quanto serve a riprodurre il guasto e ripristinare lo stato precedente:

• modello, revisione hardware, seriale, data di acquisto o ordine e sede;
• account Sophos Fusion, assegnazione del dispositivo, stato di Sophos Switch Support and Services e ciclo di vita;
• versione firmware, modalità di gestione, assegnazione Site o Stack e ultima configurazione funzionante;
• inizio, frequenza e impatto aziendale del guasto, con porte, uplink, dispositivi PoE o servizi coinvolti;
• stati LED e foto o video del difetto;
• risultati di verifiche semplici con altra presa o alimentazione, cavo, transceiver, dispositivo remoto o porta di confronto, senza aumentare il rischio operativo;
• stato, alert, ultimo contatto, valori di porta rilevanti e log RAM e Flash finché il dispositivo è accessibile;
• backup .cfg attuale disponibile esternamente e piano di porte, VLAN, uplink e PoE per il sostitutivo.

I log RAM volatili si perdono al riavvio o allo spegnimento. Un Factory Reset modifica anche configurazione locale e possibili prove. Seguire prima Diagnosticare Sophos Switch e salvare i dati di supporto; Eseguire backup e ripristino di Sophos Switch descrive backup e restore.

Percorso di supporto e limite del servizio

Il percorso affidabile è un caso tecnico nel Sophos Support Portal. Accedere con Sophos ID, descrivere il difetto a Sophos Support Assistant, rispondere alle domande, chiedere espressamente la creazione del caso se necessario, verificare i dati e inviarli. Solo il numero visualizzato conferma l’apertura. Per un guasto urgente usare anche il telefono regionale della pagina ufficiale, tenendo pronti numero del caso e seriale. Aprire un ticket Sophos Support riassume il flusso attuale.

Sophos Support gestisce guasti di installazione, amministrazione e funzionamento e deviazioni dal comportamento documentato. Una nuova implementazione di rete o una riconfigurazione completa esulano da questo ambito break/fix. L’RMA non sostituisce backup, piano di cablaggio, cutover o collaudo tecnico, che restano a carico dell’operatore o del partner.

Allegare le prove indicate al modulo RMA. Sophos Support convalida il guasto e passa il caso a Customer Care; il team RMA coordina la spedizione solo dopo creazione dell’RMA e verifica di conformità. Nessun dispositivo parte senza numeri di caso e RMA, approvazione scritta e indirizzo confermato. Non sono garantiti né la spedizione il giorno lavorativo successivo né una data di consegna.

Registrare e collaudare lo switch sostitutivo

Registrare il nuovo dispositivo nello stesso account Sophos Fusion di quello guasto. L’abbonamento è amministrato tramite l’account cliente e non è legato stabilmente a una singola unità. Ciò non comporta il trasferimento automatico della configurazione.

Prima di restituire il vecchio dispositivo, completare almeno questi controlli:

1. Confrontare modello, revisione, seriale, numero di porte, tipi di uplink, budget PoE e danni di trasporto con RMA e piano di rete.
2. Prima dell’aggiunta, decidere se il template Parent del Site o Stack previsto oppure un backup .cfg individuale sia la fonte di configurazione autorevole. Verificare la compatibilità di modello e firmware con il percorso scelto; non applicare template e backup l’uno contro l’altro senza controllo.
3. Solo dopo registrare il sostitutivo nell’account Fusion corretto e nel Site o Stack previsto; controllare abbonamento e assegnazione.
4. Applicare in modo controllato la configurazione scelta, quindi verificare identità, accesso di gestione, stato Fusion, task aperti e alert.
5. Testare uplink, LAG e STP, VLAN e VLAN di gestione, funzioni Layer 3, PoE, 802.1X o Port Security, SNMP, Syslog e i servizi effettivamente interessati.
6. Registrare nuovo seriale, firmware, esito del restore, ora del collaudo e deviazioni aperte nel caso esistente e nell’inventario o CMDB.

Il cutover completo con punti di rollback, restore, controllo dei conflitti e matrice di collaudo è in Sostituire, resettare o rimuovere Sophos Switch. Preparare il vecchio dispositivo solo dopo il superamento dei test e se l’RMA ne richiede il rientro. Se il guasto persiste, aggiungere i risultati al caso originale invece di aprirne uno nuovo senza relazione.

Dati, reset e restituzione dello switch

Un reset non deve distruggere né la diagnostica né l’unico backup. Finché lo switch è accessibile, salvare prima il .cfg richiesto fuori da Sophos Fusion. È essenziale perché Remove from Sophos Fusion elimina i backup dello switch memorizzati lì. Solo dopo, e se consentito dall’RMA, rimuovere configurazione e dati secondo la procedura interna. Se lo switch non è accessibile, documentare situazione e rischio dati nel caso; non aprire il telaio.

Il sostitutivo arriva senza accessori. Rimuovere dal dispositivo guasto transceiver, moduli Connectivity o Flexi-Port, kit rackmount, alimentatori e cavi e conservarli, salvo diverse istruzioni scritte. Se possibile usare la scatola del sostitutivo per l’unità principale guasta. Etichetta, corriere e scadenza provengono dall’RMA; la procedura Sophos attuale indica 15 giorni dal ricevimento del sostitutivo. Conservare tracking e prova di consegna fino alla chiusura confermata.

Gestire l’RMA in sicurezza

La procedura completa è in Preparare un guasto hardware Sophos e l’RMA:

1. Registrare modello, revisione, seriale, ordine, supporto, guasto e, in HA, entrambi i nodi.
2. Finché il dispositivo risponde, salvare log e un backup attuale. Per un firewall creare un backup Sophos Firewall aggiornato e conservarne separatamente la password e, se usata, la Secure Storage Master Key; per uno switch salvare il .cfg necessario fuori da Sophos Fusion.
3. Aprire un caso tecnico. Solo Sophos Support convalida il guasto e crea il numero RMA; non spedire o smaltire senza istruzioni.
4. Seguire l’approvazione per tipo di scambio, indirizzo, accessori, corriere, dogana e data di rientro. La spedizione il giorno lavorativo successivo è un obiettivo dopo l’approvazione completa prima del cut-off, non una garanzia di consegna.
5. Verificare modello e firmware prima del ripristino. Per un firewall trasferire la licenza a pagamento, quindi testare WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, log e monitoraggio. Per uno switch seguire registrazione nello stesso account e collaudo descritti sopra.
6. Restituire il dispositivo guasto o i componenti indicati, ben imballati e contrassegnati con il numero RMA. Per la sostituzione anticipata, le Warranty Terms attuali richiedono il rientro entro 15 giorni di calendario dalla ricezione dell’RMA. Sophos può addebitare il sostitutivo se il guasto non viene restituito come richiesto entro 30 giorni dalla ricezione del sostitutivo. Resta vincolante la data indicata nell’RMA.

Se il sostitutivo deve passare a un altro account, risolvere prima del trasferimento licenza: trasferire Sophos Firewall a un altro account.

Anche spedizione, proprietà e rischio differiscono. Nella sostituzione standard il cliente anticipa il trasporto di ritorno; in quella anticipata Sophos indica il corriere e paga il trasporto. La proprietà dell’hardware guasto passa a Sophos al primo tra la ricezione del sostitutivo da parte del cliente e la ricezione del guasto da parte di Sophos. Quella del sostitutivo passa solo al secondo tra la spedizione e la ricezione del guasto, mentre il rischio di perdita passa al cliente già alla spedizione. Verificare istruzioni, tracking e assicurazione desiderata prima dell’invio.

Proteggere configurazione e dati

Sophos declina la responsabilità per configurazioni o dati sull’hardware restituito. Il cliente deve rimuovere tutti i propri dati prima della spedizione:

• Salvare prima backup e log necessari e verificare il piano di ripristino.
• Cancellare poi i dati secondo la procedura interna mentre il dispositivo è accessibile.
• Non rimuovere HDD, SSD o altri componenti interni senza autorizzazione scritta esplicita di Sophos.
• Se il dispositivo è inaccessibile, segnalare il rischio nel caso e chiedere istruzioni scritte, senza aprire il telaio o danneggiare i sigilli.
• Smaltire l’hardware solo su istruzione scritta. Si applicano allora cancellazione sicura, distruzione completa, norme RAEE e prova dello smaltimento.

Un rientro tardivo, incompleto o mancante può essere addebitato, così come “No fault found” o componenti mancanti. Conservare tracking, prova di consegna e conferma di chiusura.

Checklist operativa e rinnovo

1. Registrare famiglia, modello, revisione e seriale.
2. Associare la data d’ordine Sophos alle prove di acquisto e consegna.
3. Controllare account, licenza, prodotto di supporto e scadenza.
4. In HA, controllare entrambe le appliance, ruoli e copertura.
5. Per SD-RED, APX, AP6 o Switch, identificare il tipo di gestione.
6. Controllare EOS, Last Renewal ed EOL.
7. Testare backup, chiavi, compatibilità firmware e ripristino.
8. Prevedere HA, spare o funzionamento d’emergenza documentato per i siti critici.

Garanzia e sostituzione anticipata forniscono hardware, non una configurazione funzionante né tempi di ripristino garantiti. Strategia di sostituzione e test del restore fanno parte dell’esercizio.

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