Sophos-hardware: garantie, support en RMA uitgelegd
Bij Sophos-hardware zijn garantie, supportdekking en het RMA-proces verschillende zaken. De basisgarantie biedt een oplossing voor een gedekt hardwaredefect. Passende, ononderbroken support kan Advance Hardware Replacement toevoegen. Sophos Support moet de storing valideren en de RMA goedkeuren.
Verzamel voor de controle productfamilie, serienummer, order- of aankoopbewijs, supportstatus, beheertype, HA-rol en lifecycle. Een zichtbare Sophos Firewall Base License bewijst op zichzelf geen support of Advance-RMA-recht.
Betekenis van de termen
- Base Warranty: fabrieksgarantie tegen materiaal- en fabricagefouten bij gebruik volgens de documentatie.
- Extended Warranty: langere dekking voor genoemde productfamilies en in beginsel de oorspronkelijke koper.
- Supportcontract: toegang tot afgesproken diensten; Advance Hardware Replacement hangt af van product en licentie.
- Standard Hardware Replacement: eerst gaat het defecte apparaat retour, daarna verzendt Sophos de vervanging.
- Advance Hardware Replacement: na RMA-goedkeuring kan Sophos de vervanging vóór ontvangst van het defecte apparaat verzenden.
- RMA: Return Merchandise Authorization, de door Sophos goedgekeurde retour of vervanging.
Vergelijk voor de concrete dekkingsbeslissing het serienummer, de orderdatum, de productfamilie en de supportstatus met de actuele Sophos Hardware Warranty Terms. Leg daarna de uitkomst en de bindende retourtermijn samen met de schriftelijke RMA-instructies vast in de supportcase.
Garantieduur en omvang
De basisgarantie duurt 12 maanden vanaf de datum waarop Sophos de order van de channel partner verwerkt. Dat is niet noodzakelijk de aankoop-, leverings- of installatiedatum. Factuur en pakbon identificeren de order, maar de bij Sophos geregistreerde datum start de termijn.
- SD-RED en APX Series: vijf jaar vanaf de verwerkte order, nooit voorbij End-of-Life.
- Sophos Switch en AP6 Series: Limited Lifetime Warranty; “Lifetime” eindigt bij Sophos op End-of-Life.
- XGS Appliances, XG en SG: 12 maanden basisgarantie. Sophos past de EOL-grens uitdrukkelijk toe op verlengde garantie- en supportperioden.
De garantie dekt fabricagefouten, niet software, configuratie of configuratiehulp. Onder meer verkeerd gebruik, voeding of omgeving buiten specificatie, ongevallen, natuurrampen en onbevoegde reparaties of wijzigingen zijn uitgesloten. Ontbrekende of beschadigde garantiestickers kunnen de dekking ongeldig maken. Een vervanging kan nieuw, refurbished, gerepareerd of een nieuwer equivalent zijn en krijgt alleen de resterende oorspronkelijke garantieduur. Dezelfde SFOS-versie en achterwaartse compatibiliteit zijn niet gegarandeerd.
Controleer vóór verlenging of vervanging de Sophos Product Lifecycle. Support kan niet voorbij EOL lopen.
Wanneer Advance Hardware Replacement geldt
Voor appliances met SFOS, inclusief SFOS 22:
- Losse SG/XG en XGS Appliances, Term License: actieve Enhanced Support, inbegrepen bij Standard Protection en Xstream Protection.
- Losse SG/XG en XGS Appliances, MSP License: actieve Standard Protection of Xstream Protection in het MSP-model.
- Active-Active HA: iedere appliance heeft eigen passende dekking nodig.
- Active-Passive HA: de Primary heeft Enhanced Plus nodig bij Term Licensing of Xstream Protection bij MSP; dan zijn Primary en Auxiliary gedekt.
- AP6 en Sophos Switch in Sophos Central: actief supportabonnement.
- SD-RED 20/60 en APX beheerd via SFOS: het gekoppelde SFOS-apparaat heeft actieve Enhanced Plus nodig.
- Standalone APX: geen Advance Hardware Replacement.
Voor APX en SD-RED eindigt het recht vijf jaar na de verwerkte order of op EOL, wat eerder komt. De RMA-instructie bepaalt welke apparaten, onderdelen en accessoires retour moeten; voeg niets toe en laat niets weg op basis van een aanname.
Dat is vooral op nevenlocaties belangrijk: een access point of SD-RED lijkt in de inventaris klein, maar kan de hele locatie verbinden. Plan vervanging en noodwerking daarom even zorgvuldig als bij een firewall.
Controleer bij HA beide serienummers, modus en Primary- en Auxiliary-rol. Sophos Firewall HA-clusters licht de rollen toe.
Wachttijd na een supportonderbreking
Wordt support meer dan 30 dagen na de garantie of het vorige contract gekocht, dan kan drie maanden wachttijd voor vervanging gelden. De in maart 2026 herziene Warranty Terms noemen XG en XGS; de huidige supportvoetnoot alleen XGS. Omdat de Warranty Terms bij conflicten voorrang claimen, mag men bij XG-reactivering niet van de gunstigere uitleg uitgaan: vraag vooraf schriftelijke bevestiging. Betaalde reinstatement kan de wachttijd opheffen.
Wacht dus niet op een defect. De wijziging van de Sophos Firewall-supportlicentie beschrijft andere gevolgen van ontbrekende support.
De RMA veilig afhandelen
De volledige procedure staat in Een Sophos-hardwaredefect en RMA voorbereiden:
- Noteer model, revisie, serienummer, order, support, storing en bij HA beide nodes.
- Bewaar zolang het apparaat reageert logs en een actuele Sophos Firewall-back-up. Houd wachtwoord en zo nodig Secure Storage Master Key apart beschikbaar.
- Open een technische case. Alleen Sophos Support valideert het defect en maakt het RMA-nummer; verzend of vernietig niets zonder instructie.
- Volg de goedkeuring voor type omruil, adres, accessoires, vervoerder, douane en retourdatum. Verzending op de volgende werkdag is een inspanningsdoel na volledige goedkeuring vóór de regionale cut-off, geen leveringsgarantie.
- Controleer model en firmware vóór herstel, draag de betaalde licentie over en test WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs en monitoring.
- Retourneer het defecte apparaat of de genoemde onderdelen goed verpakt en met RMA-nummer. Bij advance replacement eisen de huidige Warranty Terms retour binnen 15 kalenderdagen na ontvangst van de RMA. Sophos mag de vervanging berekenen als de defecte hardware niet zoals gevraagd binnen 30 dagen na ontvangst van de vervanging retour is. De concrete datum in de RMA blijft leidend.
Moet het apparaat naar een andere account, regel dit vóór licentieoverdracht: Sophos Firewall naar een andere account overdragen.
Ook vervoer, eigendom en risico verschillen. Bij standaardvervanging betaalt de klant het retourtransport vooruit; bij advance replacement wijst Sophos de vervoerder aan en betaalt Sophos de vracht. Het eigendom van de defecte hardware gaat op Sophos over bij de eerste van deze gebeurtenissen: ontvangst van de vervanging door de klant of ontvangst van het defect door Sophos. Het eigendom van de vervanging gaat pas over bij de laatste van verzending of ontvangst van het defect; het verliesrisico gaat al bij verzending op de klant over. Controleer daarom instructies, tracking en gewenste transportverzekering vooraf.
Configuratie en klantgegevens beschermen
Sophos aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor configuraties of gegevens op retourhardware. De klant moet alle klantgegevens vóór verzending verwijderen:
- Sla eerst back-up en benodigde logs op en controleer het herstelplan.
- Wis daarna gegevens volgens de interne procedure zolang het apparaat toegankelijk is.
- Verwijder geen interne HDD, SSD of onderdelen zonder expliciete schriftelijke toestemming van Sophos.
- Is het apparaat ontoegankelijk, documenteer het risico in de case en vraag instructies; open de behuizing niet en beschadig geen stickers.
- Vernietig hardware alleen na schriftelijke instructie. Veilige verwijdering, volledige vernietiging, e-wetgeving en bewijs gelden dan eveneens.
Een late, onvolledige of ontbrekende retour kan worden berekend, net als “No fault found” of ontbrekende onderdelen. Bewaar tracking, afleveringsbewijs en afsluitbevestiging.
Checklist voor beheer en verlenging
- Noteer familie, model, revisie en serienummer.
- Koppel Sophos-orderdatum aan aankoop- en leveringsbewijs.
- Controleer account, licentiemodel, support en afloopdatum.
- Controleer bij HA beide appliances, rollen en dekking.
- Bepaal bij SD-RED, APX, AP6 of Switch het beheertype.
- Controleer EOS, Last Renewal en EOL.
- Test back-up, sleutels, firmwarecompatibiliteit en herstel.
- Voorzie kritieke locaties van HA, een spare of gedocumenteerde noodwerking.
Garantie levert hardware, geen werkende configuratie of gegarandeerde hersteltijd. Vervangingsstrategie en restoretest horen daarom bij het beheer.