Sophos-hardware: garantie, support en RMA uitgelegd

Bij Sophos-hardware zijn garantie, supportdekking en het RMA-proces verschillende zaken. De basisgarantie biedt een oplossing voor een gedekt hardwaredefect. Passende, ononderbroken support kan Advance Hardware Replacement toevoegen. Sophos Support moet de storing valideren en de RMA goedkeuren.

Verzamel voor de controle productfamilie, serienummer, order- of aankoopbewijs, supportstatus, beheertype, HA-rol en lifecycle. Een zichtbare Sophos Firewall Base License bewijst op zichzelf geen support of Advance-RMA-recht.

Betekenis van de termen

• Base Warranty: fabrieksgarantie tegen materiaal- en fabricagefouten bij gebruik volgens de documentatie.
• Extended Warranty: langere dekking voor genoemde productfamilies en in beginsel de oorspronkelijke koper.
• Supportcontract: toegang tot afgesproken diensten; Advance Hardware Replacement hangt af van product en licentie.
• Standard Hardware Replacement: eerst gaat het defecte apparaat retour, daarna verzendt Sophos de vervanging.
• Advance Hardware Replacement: na RMA-goedkeuring kan Sophos de vervanging vóór ontvangst van het defecte apparaat verzenden.
• RMA: Return Merchandise Authorization, de door Sophos goedgekeurde retour of vervanging.

Vergelijk voor de concrete dekkingsbeslissing het serienummer, de orderdatum, de productfamilie en de supportstatus met de actuele Sophos Hardware Warranty Terms. Leg daarna de uitkomst en de bindende retourtermijn samen met de schriftelijke RMA-instructies vast in de supportcase.

Garantieduur en omvang

De basisgarantie duurt 12 maanden vanaf de datum waarop Sophos de order van de channel partner verwerkt. Dat is niet noodzakelijk de aankoop-, leverings- of installatiedatum. Factuur en pakbon identificeren de order, maar de bij Sophos geregistreerde datum start de termijn.

• SD-RED en APX Series: vijf jaar vanaf de verwerkte order, nooit voorbij End-of-Life.
• Sophos Switch en AP6 Series: Limited Lifetime Warranty; “Lifetime” eindigt bij Sophos op End-of-Life.
• XGS Appliances, XG en SG: 12 maanden basisgarantie. Sophos past de EOL-grens uitdrukkelijk toe op verlengde garantie- en supportperioden.

De garantie dekt fabricagefouten, niet software, configuratie of configuratiehulp. Onder meer verkeerd gebruik, voeding of omgeving buiten specificatie, ongevallen, natuurrampen en onbevoegde reparaties of wijzigingen zijn uitgesloten. Ontbrekende of beschadigde garantiestickers kunnen de dekking ongeldig maken. Een vervanging kan nieuw, refurbished, gerepareerd of een nieuwer equivalent zijn en krijgt alleen de resterende oorspronkelijke garantieduur. Dezelfde SFOS-versie en achterwaartse compatibiliteit zijn niet gegarandeerd.

Controleer vóór verlenging of vervanging de Sophos Product Lifecycle. Support kan niet voorbij EOL lopen.

Wanneer Advance Hardware Replacement geldt

Voor appliances met SFOS, inclusief SFOS 22:

• Losse SG/XG en XGS Appliances, Term License: actieve Enhanced Support, inbegrepen bij Standard Protection en Xstream Protection.
• Losse SG/XG en XGS Appliances, MSP License: actieve Standard Protection of Xstream Protection in het MSP-model.
• Active-Active HA: iedere appliance heeft eigen passende dekking nodig.
• Active-Passive HA: de Primary heeft Enhanced Plus nodig bij Term Licensing of Xstream Protection bij MSP; dan zijn Primary en Auxiliary gedekt.
• AP6 en Sophos Switch in Sophos Fusion (voorheen Sophos Central): actief supportabonnement.
• SD-RED 20/60 en APX beheerd via SFOS: het gekoppelde SFOS-apparaat heeft actieve Enhanced Plus nodig.
• Standalone APX: geen Advance Hardware Replacement.

Voor APX en SD-RED eindigt het recht vijf jaar na de verwerkte order of op EOL, wat eerder komt. De RMA-instructie bepaalt welke apparaten, onderdelen en accessoires retour moeten; voeg niets toe en laat niets weg op basis van een aanname.

Dat is vooral op nevenlocaties belangrijk: een access point of SD-RED lijkt in de inventaris klein, maar kan de hele locatie verbinden. Plan vervanging en noodwerking daarom even zorgvuldig als bij een firewall.

Controleer bij HA beide serienummers, modus en Primary- en Auxiliary-rol. Sophos Firewall HA-clusters licht de rollen toe.

Wachttijd na een supportonderbreking

Wordt support meer dan 30 dagen na de garantie of het vorige contract gekocht, dan kan drie maanden wachttijd voor vervanging gelden. De in maart 2026 herziene Warranty Terms noemen XG en XGS; de huidige supportvoetnoot alleen XGS. Omdat de Warranty Terms bij conflicten voorrang claimen, mag men bij XG-reactivering niet van de gunstigere uitleg uitgaan: vraag vooraf schriftelijke bevestiging. Betaalde reinstatement kan de wachttijd opheffen.

Wacht dus niet op een defect. De wijziging van de Sophos Firewall-supportlicentie beschrijft andere gevolgen van ontbrekende support.

Sophos Switch: garantie en RMA goed voorbereiden

Voor Sophos Switch geldt de Limited Lifetime Warranty alleen tot de End-of-Life-datum van het model. Dit is geen onbeperkte toezegging voor advance replacement. Advance Hardware Replacement vereist een actief Sophos Switch Support and Services-abonnement; pas in de supportcase bevestigt Sophos of het concrete defect en de vervanging gedekt zijn. Een lokaal nog werkende switch bewijst geen actief abonnement of Advance-RMA-recht.

Hardwareonderhoud en support kunnen na End of Sale tot EOL doorlopen zolang geldige garantie of support bestaat. Is een defect model al EOL maar nog gedekt, dan kan Sophos hetzelfde model leveren, indien beschikbaar, of een model met gelijke of grotere capaciteit. De vervanging kan een nieuwere revisie en actuele software hebben; ongewijzigde werking van oude firmware of configuratie is niet gegarandeerd. Controleer vóór de cutover model, poort- en uplinktypen, PoE-budget, firmware en back-upcompatibiliteit.

Vereisten en bewijs vóór de case

Bewaar vóór herstart, reset of demontage alles wat nodig is om het defect te reproduceren en de oude toestand te herstellen:

• model, hardwarerevisie, serienummer, aankoop- of orderdatum en locatie;
• Sophos Fusion-account, apparaattoewijzing, status van Sophos Switch Support and Services en lifecycle;
• firmwareversie, beheermethode, Site- of Stack-toewijzing en laatst werkende configuratie;
• begin, frequentie en bedrijfsimpact, plus getroffen poorten, uplinks, PoE-apparaten of diensten;
• LED-status en foto’s of video van het defect;
• eenvoudige kruistests met andere voeding, kabel, transceiver, tegenpartij of vergelijkingspoort, voor zover veilig;
• status, alerts, laatste contact, relevante poortwaarden en RAM- en Flash-logs zolang het apparaat bereikbaar is;
• een actuele extern beschikbare .cfg-back-up en een poort-, VLAN-, uplink- en PoE-plan.

Vluchtige RAM-logs verdwijnen bij herstart of uitschakeling. Een Factory Reset wijzigt ook lokale configuratie en mogelijk bewijs. Volg eerst Sophos Switch diagnosticeren en supportgegevens bewaren; Sophos Switch back-uppen en herstellen behandelt back-up en restore.

Supportroute en dienstgrens

De betrouwbare route is een technische case in Sophos Support Portal. Meld aan met Sophos ID, beschrijf het defect aan Sophos Support Assistant, beantwoord de vragen, vraag zo nodig uitdrukkelijk om casecreatie, controleer de gegevens en verzend ze. Alleen een weergegeven casenummer bevestigt de opening. Gebruik bij urgente uitval ook het regionale nummer op de officiële contactpagina en houd case- en serienummer gereed. Een Sophos-supportticket openen vat de portalflow samen.

Sophos Support behandelt fouten bij installatie, beheer en gebruik en afwijkingen van gedocumenteerd gedrag. Nieuwe netwerkimplementatie of volledige herconfiguratie valt buiten deze break/fix-scope. RMA vervangt evenmin back-up, bekabelingsplan, cutover of technische acceptatie; die blijven bij beheerder of partner.

Dien het bewijs met het RMA-formulier in. Sophos Support valideert het defect en draagt over aan Customer Care; pas na RMA-creatie en compliancecontrole coördineert het RMA-team de verzending. Zonder case- en RMA-nummer, schriftelijke goedkeuring en bevestigd adres wordt niets verzonden. Verzending op de volgende werkdag en een leverdatum zijn niet gegarandeerd.

De vervangende switch registreren en accepteren

Registreer de vervanging in hetzelfde Sophos Fusion-account als de defecte switch. Het abonnement wordt via het klantaccount beheerd en is niet blijvend aan één apparaat gebonden. De configuratie wordt daardoor niet automatisch overgezet.

Voer vóór retour minimaal deze controles uit:

1. Vergelijk model, revisie, serienummer, poorten, uplinktypen, PoE-budget en transportschade met RMA en netwerkplan.
2. Bepaal vóór toevoeging of de Parent-template van de bedoelde Site of Stack dan wel een individuele .cfg-back-up de gezaghebbende configuratiebron is. Controleer model- en firmwarecompatibiliteit; pas template en back-up niet ongecontroleerd naast elkaar toe.
3. Registreer pas daarna in het juiste Fusion-account en de bedoelde Site of Stack; controleer abonnement en toewijzing.
4. Pas de gekozen configuratie gecontroleerd toe en controleer identiteit, beheertoegang, Fusion-status, open taken en alerts.
5. Test uplinks, LAG en STP, VLAN’s en management-VLAN, Layer 3, PoE, 802.1X of Port Security, SNMP, Syslog en de werkelijk getroffen diensten.
6. Leg nieuw serienummer, firmware, restoreresultaat, acceptatietijd en open afwijkingen vast in de bestaande case en inventaris of CMDB.

De volledige cutover met terugvalpunten, restore, conflictcontrole en acceptatiematrix staat in Sophos Switch vervangen, resetten of verwijderen. Maak het oude apparaat pas verzendklaar na geslaagde tests en als de RMA retour verlangt. Blijft het defect bestaan, voeg de testresultaten dan aan de oorspronkelijke case toe.

Gegevens, reset en retour van de switch

Een reset mag diagnose noch de enige back-up vernietigen. Sla zolang de switch bereikbaar is eerst het vereiste .cfg buiten Sophos Fusion op. Remove from Sophos Fusion verwijdert namelijk de daar bewaarde back-ups van deze switch. Verwijder pas daarna, en alleen volgens de RMA-instructie, configuratie en gegevens volgens de interne wisprocedure. Documenteer bij onbereikbaarheid het gegevensrisico in de case en open de behuizing niet.

De vervanging komt zonder accessoires. Verwijder transceivers, Connectivity- of Flexi-Port-modules, rackmountkits, voedingen en netsnoeren van het defecte apparaat en bewaar ze, tenzij Sophos schriftelijk anders instrueert. Gebruik zo mogelijk de doos van de vervanging. Label, vervoerder en termijn komen uit de RMA; het huidige Sophos-proces noemt 15 dagen na ontvangst van de vervanging. Bewaar tracking en afleveringsbewijs tot bevestigde afsluiting.

De RMA veilig afhandelen

De volledige procedure staat in Een Sophos-hardwaredefect en RMA voorbereiden:

1. Noteer model, revisie, serienummer, order, support, storing en bij HA beide nodes.
2. Bewaar zolang het apparaat reageert logs en een actuele back-up. Maak bij een firewall een actuele Sophos Firewall-back-up en bewaar het wachtwoord en zo nodig de Secure Storage Master Key apart; sla bij een switch het vereiste .cfg buiten Sophos Fusion op.
3. Open een technische case. Alleen Sophos Support valideert het defect en maakt het RMA-nummer; verzend of vernietig niets zonder instructie.
4. Volg de goedkeuring voor type omruil, adres, accessoires, vervoerder, douane en retourdatum. Verzending op de volgende werkdag is een inspanningsdoel na volledige goedkeuring vóór de regionale cut-off, geen leveringsgarantie.
5. Controleer model en firmware vóór herstel. Draag bij een firewall de betaalde licentie over en test WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs en monitoring. Volg bij een switch de hierboven beschreven registratie en acceptatie.
6. Retourneer het defecte apparaat of de genoemde onderdelen goed verpakt en met RMA-nummer. Bij advance replacement eisen de huidige Warranty Terms retour binnen 15 kalenderdagen na ontvangst van de RMA. Sophos mag de vervanging berekenen als de defecte hardware niet zoals gevraagd binnen 30 dagen na ontvangst van de vervanging retour is. De concrete datum in de RMA blijft leidend.

Moet het apparaat naar een andere account, regel dit vóór licentieoverdracht: Sophos Firewall naar een andere account overdragen.

Ook vervoer, eigendom en risico verschillen. Bij standaardvervanging betaalt de klant het retourtransport vooruit; bij advance replacement wijst Sophos de vervoerder aan en betaalt Sophos de vracht. Het eigendom van de defecte hardware gaat op Sophos over bij de eerste van deze gebeurtenissen: ontvangst van de vervanging door de klant of ontvangst van het defect door Sophos. Het eigendom van de vervanging gaat pas over bij de laatste van verzending of ontvangst van het defect; het verliesrisico gaat al bij verzending op de klant over. Controleer daarom instructies, tracking en gewenste transportverzekering vooraf.

Configuratie en klantgegevens beschermen

Sophos aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor configuraties of gegevens op retourhardware. De klant moet alle klantgegevens vóór verzending verwijderen:

• Sla eerst back-up en benodigde logs op en controleer het herstelplan.
• Wis daarna gegevens volgens de interne procedure zolang het apparaat toegankelijk is.
• Verwijder geen interne HDD, SSD of onderdelen zonder expliciete schriftelijke toestemming van Sophos.
• Is het apparaat ontoegankelijk, documenteer het risico in de case en vraag instructies; open de behuizing niet en beschadig geen stickers.
• Vernietig hardware alleen na schriftelijke instructie. Veilige verwijdering, volledige vernietiging, e-wetgeving en bewijs gelden dan eveneens.

Een late, onvolledige of ontbrekende retour kan worden berekend, net als “No fault found” of ontbrekende onderdelen. Bewaar tracking, afleveringsbewijs en afsluitbevestiging.

Checklist voor beheer en verlenging

1. Noteer familie, model, revisie en serienummer.
2. Koppel Sophos-orderdatum aan aankoop- en leveringsbewijs.
3. Controleer account, licentiemodel, support en afloopdatum.
4. Controleer bij HA beide appliances, rollen en dekking.
5. Bepaal bij SD-RED, APX, AP6 of Switch het beheertype.
6. Controleer EOS, Last Renewal en EOL.
7. Test back-up, sleutels, firmwarecompatibiliteit en herstel.
8. Voorzie kritieke locaties van HA, een spare of gedocumenteerde noodwerking.

Garantie levert hardware, geen werkende configuratie of gegarandeerde hersteltijd. Vervangingsstrategie en restoretest horen daarom bij het beheer.

FAQ