Hoe open ik een supportticket bij Sophos?
Sophos biedt verschillende mogelijkheden om bij een probleem met je Sophos-product een supportticket te openen. In deze handleiding stellen we drie opties kort voor en gaan we dieper in op de meest effectieve methode.
Info: We willen hier ook kort vastleggen dat je natuurlijk ook bij ons support voor je Sophos-product krijgt. Wij verkopen deze producten niet alleen, maar zijn ook gecertificeerd Sophos Platinum Partner. Als je zelf vertrouwd bent met je firewall en een Enhanced Support (SFOS) of Premium Support (UTM)-licentie hebt, kun je natuurlijk altijd zelfstandig contact opnemen met Sophos. Voor klanten die wat minder knowhow hebben of dit liever niet zelf willen regelen, is er onze betaalde support.
Vereisten
Om voor je SG of XG Firewall een supportticket te openen, heb je minimaal een van de volgende licenties nodig. Bij problemen met Sophos Central moet je gewoon over een geldige licentie beschikken.
- Sophos XG Enhanced Support (in EnterpriseProtect- of TotalProtect-bundles inbegrepen)
- Sophos XG Enhanced Plus Support
- Sophos SG Premium Support (UTM OS)
Belangrijk: Als je geen van de hierboven genoemde licenties hebt, moet je deze eerst aanschaffen. Anders wordt je aanvraag door Sophos niet beantwoord. Je vindt de supportlicenties op deze website in het bovenste menu onder “Licenties”.
Supportmogelijkheden
Er zijn meerdere mogelijkheden om Sophos Support te contacteren:
Telefoon
Voor veel mensen is de telefoon de snelste oplossing. Wie echter verwacht dat Sophos het probleem direct telefonisch oplost, vergist zich. Telefonische support is er vooral om je probleem op te nemen en daaruit een supportticket te maken. Je bespaart je dus de moeite om het probleem zelf schriftelijk vast te leggen. Toch raden we aan het ticket liever zelf te formuleren, zodat er geen informatie verloren gaat.
Tip: We kunnen deze methode wel aanbevelen nadat je al een ticket hebt geopend. Als je na een paar dagen nog geen antwoord op je ticket hebt gekregen, bel dan Sophos en verwijs naar je ticketnummer. De mensen aan de telefoon kunnen je ticket aan iemand toewijzen en zo wordt het proces versneld.
➜ Supportticket per telefoon openen
Webformulier
Het webformulier is een heel eenvoudige manier om direct op de Sophos-website een ticket te openen. Wij raden deze methode eerder af. Enerzijds heb je geen controle over de status van het ticket en anderzijds is het bij ons meerdere keren gebeurd dat ons bericht blijkbaar nooit in het Sophos-systeem is aangekomen.
➜ Supportticket via het webformulier openen
Sophos Support Portal
Sophos biedt alle klanten voor het openen van tickets een eigen Support Portal. Deze methode is voor ons de meest effectieve gebleken en wordt ook door Sophos aanbevolen. In deze handleiding beschrijven we daarom het proces waarmee je via het Sophos Support Portal een supportticket opent.
Ticket via het Sophos Support Portal openen
Account maken
Bezoek https://support.sophos.com en meld je aan met je Sophos ID.
Info: Als je al eens een XG Firewall hebt ingericht, zou je een Sophos ID moeten hebben. Anders klik je in dit aanmeldscherm onder de groene knop op Create Sophos ID.
Opmerking: Sophos werkt momenteel aan uitbreiding van het Support Portal. In deze periode kunnen sommige gebruikers problemen hebben bij het aanmelden in het Sophos Support Portal. In zulke gevallen verschijnt na het invoeren van de logingegevens een Single-Sign-on-fout van Salesforce. Sophos vraagt je in zo’n geval het Customer Care Team te bellen of te chatten. De contactinformatie vind je op de supportpagina van Sophos.
Ticket openen
Nadat je je succesvol met je Sophos ID hebt aangemeld, klik je op de groene knop New Technical Support Case.
Daarna verschijnt een vrij lang formulier waarin je je supportcase kunt beschrijven.
Leg in het veld Description je probleem zo goed mogelijk uit. Geef Sophos Support geen reden om terugvragen te stellen, zodat het antwoord niet onnodig vertraagd wordt.
Opmerking: Je supportaanvraag moet je in het Engels schrijven. Sophos heeft momenteel geen Duitstalige support meer.
Als je klaar bent met het beschrijven van je supportcase, klik je op Submit. Als je nog screenshots, video’s of logs aan het ticket wilt toevoegen, kun je die daarna onder Submit a file uploaden. Pak daarbij zo veel mogelijk in een ZIP-bestand en let erop dat dit niet groter is dan 20 MB.
RMA
Bij een defect apparaat moet het hieronder gelinkte formulier via het contactformulier worden ingediend. Meer informatie vind je in de Sophos Knowledge Base: een RMA-case indienen en de vervangende firewall instellen.
=====================================
Technical Issue
======================================
Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
======================================
Shipping Info (All fields required):
======================================
Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
======================================
Ticket opvolgen
Nadat je het ticket hebt geopend, zou je per e-mail een bevestiging met het ticketnummer moeten ontvangen. Als je na 2-3 dagen nog geen antwoord van Sophos hebt gekregen, bel dan Sophos en verwijs naar je ticketnummer. Daarmee kun je het proces wat versnellen.