Wat doe ik bij een technisch defect aan Sophos-hardware?

Is je Sophos-apparaat defect en heb je nog garantie? Hier lees je hoe je bij Sophos een garantiecase kunt openen.

Tip: Controleer voordat je een garantiecase opent of het niet aan de voeding ligt. Onze ervaring is dat Sophos-voedingen niet bepaald topkwaliteit zijn en relatief vaak uitvallen.

Vereisten voor een garantiecase

Voordat je uberhaupt een garantiecase kunt openen, moet je zeker weten dat minimaal een van de volgende voorwaarden geldt:

• De XGS-, XG- of SG-hardware is niet ouder dan 1 jaar.
• De SD-RED of het APX Access Point is niet ouder dan 5 jaar.
• Je XGS of XG Firewall is dankzij Enhanced of Enhanced Plus Support (SFOS) maximaal 5 jaar door garantie gedekt.
• Je SG Firewall is dankzij Premium Support voor de looptijd van een actieve licentie door garantie gedekt.

Uitgesloten van garantie

In de volgende gevallen heb je geen recht op garantie:

• De hardware is uiterlijk beschadigd.
• De hardware voldoet niet meer aan een van de hierboven genoemde voorwaarden.

RMA-ticket openen

Om bij Sophos een garantiecase aan te melden, ga je vrijwel hetzelfde te werk als bij het openen van een supportticket. Wij raden in dit geval sterk aan de methode met het Support Portal te gebruiken. Volg voor het openen van het ticket deze handleiding en let daarbij op de volgende punten:

• Begin het onderwerp van het ticket absoluut met RMA. Het onderwerp vul je in het veld Subject in. Kies bijvoorbeeld “RMA - Sophos APX 120 - [serienummer]”
• In het veld Description moet je alle gegevens over je apparaat vermelden, inclusief revision en serienummer.
• Beschrijf precies wat niet meer werkt en wat je al hebt geprobeerd. De tekst moet in Engels zijn, omdat Sophos momenteel geen Duitstalige support meer aanbiedt.
• Als het apparaat volgens jou definitief defect is en je ook hebt gecontroleerd dat het niet aan de voeding ligt, vraag dan om vervanging.
• Vergeet niet in het veld Description ook een contactpersoon met adres, e-mailadres en telefoonnummer te vermelden.
• Geef Sophos ook duidelijk het adres waar het nieuwe apparaat naartoe gestuurd moet worden.

Nadat je het ticket hebt geopend, wordt het meestal binnen enkele uren verwerkt. Als er nog iets onduidelijk is, neemt Sophos per e-mail of telefoon contact met je op. Als je RMA-ticket ook voor Sophos een garantiecase is, sturen zij naar het in Problem summary opgegeven leveradres een nieuw apparaat. Dit werd bij ons tot nu toe altijd via DHL verzonden en kwam altijd binnen 1-2 werkdagen aan.

Info: Je wordt per e-mail geïnformeerd zodra je RMA-opdracht is uitgevoerd. In dit bericht vind je ook het DHL-trackingnummer, zodat je het pakket kunt volgen.

Retourzending via DHL

In de meeste gevallen vraagt Sophos je om het defecte apparaat terug te sturen. Bij je pakket zitten daarvoor al twee retourlabels. We beschrijven hier kort hoe je je pakket door DHL kunt laten ophalen.

Als je weet hoe het werkt, is de ophaling in enkele stappen geregeld. Boek eerst een retour-ophaling bij DHL. Klik bij de vraag “Heb je een verzendlabel nodig?” op Nee, omdat je al twee retourlabels van Sophos hebt gekregen.

Daarna moet je nog je zendingsnummer invoeren. Dit vind je op je retourlabel.

De volgende stappen wijzen zichzelf. Zodra je het proces hebt afgerond, ontvang je per e-mail je ophaalbevestiging en hoef je het pakket alleen nog aan de DHL-koerier mee te geven.

Belangrijk: Plak het retourlabel eenmaal aan de bovenkant en eenmaal aan de onderkant van het pakket. Daarom heeft Sophos je ook twee retourlabels meegestuurd. Zorg dat je het pakket binnen 14 dagen naar Sophos terugstuurt. Anders wordt het vervangende apparaat in rekening gebracht. Stuur alleen het apparaat zelf terug, zonder voedingen, wireless-antennes, stroomkabels of andere accessoires.