13 lat bez sprzedaży: dlaczego doradzają technicy

Niedawno natrafiłem na wpis na blogu, w którym pewna firma wyjaśniała, dlaczego zastąpiła klasyczny dział sprzedaży specjalistami produktowymi. Podczas lektury pomyślałem: przecież właśnie tak pracujemy od zawsze.

W Avanet nigdy nie było klasycznego działu sprzedaży. Nie ma u nas sprzedawców z kwartalnymi celami. Nie ma prowizji. Nie ma wewnętrznych rankingów. Nie ma ludzi, których głównym zadaniem jest jak najszybsze doprowadzenie do zawarcia transakcji.

Nasi klienci rozmawiają z technikami. Z ludźmi, którzy znają Sophos Firewall, VPN, segmentację sieci i bieżące utrzymanie zabezpieczeń nie tylko z prezentacji, lecz pracują z nimi każdego dnia. Równie otwarcie podchodzimy do switchy i punktów dostępowych: choć bardzo dobrze znamy rozwiązania Sophos, w wielu projektach wolimy zastosować UniFi, jeśli jest to lepszy wybór pod względem technicznym i ekonomicznym. Przywiązanie do jednego producenta nie jest naszym celem doradczym.

To mniej efektowne niż perfekcyjny lejek sprzedażowy. Dla naszych klientów jest jednak uczciwsze, bardziej pomocne i ostatecznie bardziej niezawodne.

Sama sprzedaż nie jest jeszcze sukcesem

Zlecenie cieszy tylko przez chwilę, jeśli później rzeczywistość nie odpowiada obietnicom.

Jeśli klient kupi produkt, który nie pasuje do jego środowiska, sprzedaż być może zostanie sfinalizowana. Ale problem dopiero się zaczyna. Trzeba wtedy korygować oczekiwania, tworzyć obejścia, pisać zgłoszenia do pomocy technicznej, a zaufanie zostaje nadszarpnięte.

Dlatego zawsze było dla nas jasne: najważniejszym momentem nie jest zawarcie transakcji. Najważniejszy moment przychodzi później, gdy rozwiązanie działa. Gdy klient widzi, że produkt spełnia nasze zapowiedzi. Gdy firewall został prawidłowo zmigrowany, sieć pozostaje stabilna, Wi-Fi nie sprawia problemów co drugi dzień, a odpowiedzialny zespół IT nie ma poczucia, że został pozostawiony sam sobie.

To jest właściwa miara. Nie najładniejsza oferta. Nie najwyższa wartość koszyka. Liczy się pytanie: czy sami eksploatowalibyśmy to rozwiązanie w taki sposób?

To pytanie nie jest teoretyczne. Wielu klientów wraca do nas później po konfigurację, zmiany, konserwację lub audyt. Dlatego, rekomendując dane środowisko, musimy być w stanie zrozumieć je i wziąć za nie odpowiedzialność również wiele lat później. Każde inne podejście nie byłoby dla nas rzetelnym doradztwem.

Dlaczego klasyczne bodźce sprzedażowe są problematyczne

Klasyczna sprzedaż jest często nastawiona na tempo. Pipeline, prognoza, prawdopodobieństwo zamknięcia, target. To może działać, jeśli produkt jest prosty, a konsekwencje nietrafionego zakupu są ograniczone.

W cyberbezpieczeństwie jest inaczej.

Firewall nie jest atrakcyjnym narzędziem, które można wypróbować, a gdy się nie spodoba, po prostu o nim zapomnieć. Znajduje się w samym centrum sieci. Decyduje o tym, co jest dostępne, a co nie. Wpływa na bezpieczeństwo, wydajność, dostępność, a często także na codzienną pracę całych zespołów.

Gdy doradztwo jest powiązane z limitem sprzedaży, szybko pojawia się niewłaściwa presja:

• Przedstawia się produkt w lepszym świetle, niż na to zasługuje w konkretnym środowisku.
• Mniej mówi się o ograniczeniach, ponieważ mogłyby utrudnić zawarcie transakcji.
• Chętniej sprzedaje się to, co łatwiej sprzedać, zamiast tego, co lepiej sprawdzi się w dłuższej perspektywie.
• Dąży się do maksymalizacji obrotu, choć klient potrzebuje przede wszystkim jasności.

Nigdy nie chcieliśmy, by ten konflikt był wpisany w nasz system.

Doradztwo musi uwzględniać późniejszą eksploatację

Technicy myślą inaczej. Nie dlatego, że są lepszymi ludźmi, lecz dlatego, że znają inne problemy.

Kto migruje firewalle, wie, że niejasna reguła NAT może później kosztować pół nocy pracy. Kto planuje Wi-Fi, wie, że punkt dostępowy na papierze nie tworzy jeszcze stabilnej sieci bezprzewodowej. Kto zarządza switchami, wie, że „jakoś działa” nie jest architekturą.

To doświadczenie zmienia sposób doradzania.

Technik nie pyta wyłącznie: co chcą Państwo kupić? Pyta również: co już istnieje? Gdzie dotychczas występowały problemy? Które usługi mają krytyczne znaczenie? Jak sieć będzie wyglądać za dwa lata? Kto będzie zarządzać rozwiązaniem? Do kogo zadzwonią w nocy, gdy coś przestanie działać?

Właśnie na tym polega dobre doradztwo. Nie na początku prezentacji sprzedażowej, lecz w szczegółach, które później decydują o zadowoleniu.

Dzisiejsi klienci są dobrze poinformowani

Wielu klientów nie przychodzi do nas dlatego, że po raz pierwszy usłyszeli o Sophos Firewall. Wcześniej już szukali informacji, porównywali rozwiązania, być może oglądali filmy, czytali karty katalogowe lub rozmawiali z innymi firmami.

Nie potrzebują kolejnej prezentacji sprzedażowej. Potrzebują kogoś, kto pomoże im właściwie ocenić dostępne możliwości.

Czy XGS 108 naprawdę będzie odpowiedni, czy lepiej wybrać XGS 128? Czy wystarczy istniejący switch, czy późniejsza realizacja koncepcji VLAN okaże się zbyt kłopotliwa? Czy Sophos Wireless jest właściwym wyborem, czy w tym projekcie większy sens ma UniFi dla switchy i punktów dostępowych? Czy wariant z bramą chmurową jest wygodny, ale w dłuższej perspektywie niepraktyczny ze względu na ruch sieciowy lub architekturę?

Na takie pytania nie da się dobrze odpowiedzieć za pomocą retoryki sprzedażowej. Dobra odpowiedź wymaga znajomości produktów i rozumienia konsekwencji.

Dlaczego czasem odradzamy zakup

Jedną z zalet braku działu sprzedaży jest to, że łatwiej powiedzieć „nie”.

Jeśli uważamy, że produkt nie pasuje, mówimy o tym. Jeśli klient dobrze radzi sobie z istniejącym rozwiązaniem, nie musimy sztucznie tworzyć problemu. Jeśli większe urządzenie jest technicznie zbędne, klient nie powinien go kupować.

Na pierwszy rzut oka nie brzmi to jak wzrost. W dłuższej perspektywie prowadzi jednak właśnie do niego.

Klienci dostrzegają, czy ktoś im doradza, czy wywiera na nich presję. Widzą, czy mówi również o wadach. Zauważają, czy po zakupie nadal mogą skontaktować się z kimś, kto naprawdę rozumie obiecane rozwiązanie.

Zaufanie nie powstaje dlatego, że można sprzedać wszystko. Powstaje wtedy, gdy zachowuje się uczciwość również w sytuacji, gdy przez to sprzedaż będzie mniejsza albo w ogóle do niej nie dojdzie.

Swoboda, by nie musieć zdobywać każdego zlecenia

Ciężko zapracowaliśmy na ten luksus. Avanet ma stabilną sytuację ekonomiczną i nie musi za wszelką cenę zamieniać każdego zapytania w zlecenie. Nie musimy pod presją wypełniać pipeline’u, przemilczać ograniczeń ani naginać argumentacji tak, by projekt wydawał się odpowiedni.

Niezależnie od tego, czy klient zdecyduje się dzisiaj, w przyszłym roku, czy po uczciwej analizie wcale, nie zagraża to naszej firmie. Tę niezależność postrzegamy jako przywilej. Pozwala nam powiedzieć „nie”, zalecić mniejsze rozwiązanie lub wskazać innego producenta.

Krótkoterminowy zysk jest dla nas mniej ważny niż długofalowa współpraca. To nie tylko dobrze brzmiąca postawa, lecz także rozsądne podejście: klienci wracają później po konfigurację, konserwację, rozbudowę lub audyty. Wtedy okazuje się, jak wiele znaczy trafność pierwotnej rekomendacji.

Wiedza produktowa jest ważniejsza niż presja sprzedażowa

Nie uważamy, że każdy klient potrzebuje najbardziej szczegółowego wyjaśnienia technicznego. Uważamy jednak, że osoba po naszej stronie musi być w stanie go udzielić.

W przypadku reguł firewalli, VPN, SD-RED, ZTNA, ochrony endpointów, MDR, VLAN-ów, switchy czy punktów dostępowych dobre przeczucie nie wystarczy. Potrzebne jest doświadczenie. Potrzebna jest umiejętność zadawania dodatkowych pytań. Potrzebna jest też pokora, by nie próbować rozwiązywać każdego problemu za pomocą tego samego produktu.

Dlatego nasz model jest prosty:

• Kto doradza, musi rozumieć produkt.
• Kto rekomenduje rozwiązanie, musi również umieć je wyjaśnić.
• Kto coś obiecuje, musi wiedzieć, z czym wiąże się wdrożenie.
• Kto opiekuje się klientem, nie powinien znikać po zawarciu transakcji.

To podejście jest mniej skalowalne niż model oparty wyłącznie na sprzedaży. Lepiej jednak pasuje do tego, co chcemy budować.

Brak działu sprzedaży nie oznacza braku doradztwa

Czasami hasło „bez sprzedaży” jest rozumiane niewłaściwie. Nie oznacza, że klienci są pozostawieni sami sobie ani że nikt nie pomaga im podjąć decyzji.

Wręcz przeciwnie.

Oznacza, że nasze doradztwo nie jest podporządkowane celowi sprzedażowemu, lecz późniejszej eksploatacji. Chcemy zrozumieć, czego firma naprawdę potrzebuje, jakie istnieją ryzyka i jak rozwiązanie będzie działać później w codziennej pracy.

Ostatecznie nikt nie powinien powiedzieć: „To nam sprzedano”. Lepiej, by mógł powiedzieć: „Nasze potrzeby zostały właściwie zrozumiane, a rozwiązanie dobrze zaplanowane i wdrożone”.

To ogromna różnica.

No Sales, ale nie bez odpowiedzialności

Po ponad 13 latach jesteśmy przekonani, że można rozwijać się bez klasycznych sprzedawców. Być może nawet zdrowiej.

Nie każdy klient potrzebuje więcej przekonywania. Wielu potrzebuje większej jasności. Nie każdy projekt potrzebuje większej presji. Wiele z nich wymaga lepszych pytań. I nie każda decyzja staje się lepsza tylko dlatego, że ktoś wyjątkowo dobrze potrafi prezentować.

Chcemy, by nasi klienci rozmawiali z ludźmi, którzy znają produkty, potrafią wskazać ich ograniczenia i biorą odpowiedzialność za konsekwencje swoich rekomendacji.

Ostatecznie sprzedaż na nic się nie zda, jeśli klient nie jest zadowolony. Jeśli produkt nie działa tak, jak został opisany. Jeśli rozwiązanie jest zawodne. Albo jeśli po zakupie nikt już nie czuje się za nie odpowiedzialny.

Dlatego wolimy trzymać się tego, co sprawdza się u nas od lat:

Bez działu sprzedaży. Bez sprzedawców. Za to z technikami, wiedzą produktową i doradztwem, które musi zachować swoją wartość również po realizacji zlecenia.