Co zrobić w razie usterki technicznej sprzętu Sophos

Twoje urządzenie Sophos jest uszkodzone i nadal objęte gwarancją? Tutaj dowiesz się, jak otworzyć w Sophos sprawę gwarancyjną.

Wskazówka: Zanim otworzysz sprawę gwarancyjną, upewnij się, że problem nie leży po stronie zasilacza. Z naszego doświadczenia zasilacze Sophos nie należą do najlepszych jakościowo i dość często ulegają awarii.

Wymagania dla sprawy gwarancyjnej

Zanim w ogóle otworzysz sprawę gwarancyjną, musisz mieć pewność, że spełniony jest co najmniej jeden z poniższych warunków:

• Sprzęt XGS, XG lub SG ma mniej niż 1 rok.
• Urządzenie SD-RED albo punkt dostępowy APX ma mniej niż 5 lat.
• Twój firewall XGS lub XG jest objęty gwarancją przez maksymalnie 5 lat dzięki Enhanced lub Enhanced Plus Support (SFOS).
• Twój firewall SG jest objęty gwarancją przez czas trwania aktywnej licencji dzięki Premium Support.

Wyłączenia z gwarancji

W poniższych przypadkach nie masz prawa do gwarancji:

• Sprzęt jest zewnętrznie uszkodzony.
• Sprzęt nie spełnia już żadnego z powyższych warunków.

Otwarcie zgłoszenia RMA

Aby zgłosić w Sophos przypadek gwarancyjny, postępujesz zasadniczo tak samo jak przy otwieraniu zgłoszenia do wsparcia. W tym przypadku zdecydowanie zalecamy użycie metody przez Support Portal. Aby otworzyć zgłoszenie, skorzystaj z tej instrukcji i zwróć uwagę na poniższe punkty:

• Temat zgłoszenia koniecznie rozpocznij od RMA. Temat wpisujesz w polu Subject. Wybierz na przykład temat “RMA - Sophos APX 120 - [numer seryjny]”.
• W polu Description musisz podać wszystkie informacje o urządzeniu, włącznie z rewizją i numerem seryjnym.
• Opisz dokładnie, co w urządzeniu przestało działać i co już sprawdziłeś. Tekst musi być napisany po angielsku, ponieważ Sophos nie oferuje obecnie niemieckojęzycznego wsparcia.
• Jeśli Twoim zdaniem urządzenie jest definitywnie uszkodzone i sprawdziłeś również, że problem nie leży po stronie zasilacza, poproś o wymianę.
• Nie zapomnij podać w polu Description osoby kontaktowej wraz z adresem, adresem e-mail i numerem telefonu.
• Podaj Sophos jasno adres, na który ma zostać wysłane nowe urządzenie.

Po otwarciu zgłoszenia zwykle jest ono przetwarzane w ciągu kilku godzin. Jeśli coś będzie niejasne, Sophos skontaktuje się z Tobą e-mailem lub telefonicznie. Jeśli zgłoszenie RMA zostanie również przez Sophos uznane za przypadek gwarancyjny, Sophos wyśle nowe urządzenie na adres dostawy podany w Problem summary. Dotychczas takie przesyłki zawsze były wysyłane przez DHL i docierały w ciągu 1-2 dni roboczych.

Informacja: O wykonaniu zlecenia RMA zostaniesz poinformowany e-mailem. W tej wiadomości znajdziesz także numer śledzenia DHL, aby móc monitorować przesyłkę.

Zwrot przez DHL

W większości przypadków Sophos poprosi Cię o odesłanie uszkodzonego urządzenia. Do paczki dołączone są już dwie etykiety zwrotne. Poniżej krótko opisujemy proces zamówienia odbioru paczki przez DHL.

Jeśli wiesz, jak to zrobić, odbiór można zamówić w kilku krokach. Najpierw zarezerwuj odbiór przesyłki zwrotnej w DHL. Przy pytaniu o to, czy potrzebujesz etykiety wysyłkowej, kliknij Nie, ponieważ otrzymałeś już od Sophos dwie etykiety zwrotne.

Następnie musisz jeszcze wprowadzić numer przesyłki. Znajdziesz go na etykiecie zwrotnej.

Kolejne kroki powinny być oczywiste. Po zakończeniu procesu otrzymasz e-mailem potwierdzenie odbioru i pozostanie Ci jedynie przekazać paczkę kurierowi DHL.

Ważne: Przyklej jedną etykietę zwrotną na górze paczki, a drugą na jej spodzie. Właśnie dlatego Sophos przesłał dwie etykiety zwrotne. Upewnij się, że odeślesz paczkę do Sophos w ciągu 14 dni. W przeciwnym razie wymienione urządzenie zostanie naliczone do zapłaty. Odeślij wyłącznie samo urządzenie, bez zasilaczy, anten Wi-Fi, kabli zasilających ani innych akcesoriów.