Gwarancja, wsparcie i RMA sprzętu Sophos

W przypadku sprzętu Sophos gwarancja, zakres wsparcia i procedura RMA to odrębne kwestie. Gwarancja podstawowa zapewnia środek zaradczy przy objętej nią wadzie sprzętu. Odpowiednie, ciągłe wsparcie może dodatkowo zapewnić Advance Hardware Replacement. Sophos Support musi potwierdzić awarię i zatwierdzić RMA.

Do weryfikacji potrzebne są rodzina produktu, numer seryjny, dowód zamówienia lub zakupu, status wsparcia, sposób zarządzania, rola HA i cykl życia. Widoczna Sophos Firewall Base License sama nie potwierdza wsparcia ani prawa do Advance RMA.

Znaczenie terminów

• Base Warranty: gwarancja producenta na wady materiałowe i wykonania przy użytkowaniu zgodnym z dokumentacją.
• Extended Warranty: dłuższa ochrona dla wskazanych rodzin, zasadniczo dla pierwotnego nabywcy.
• Umowa wsparcia: dostęp do uzgodnionych usług; Advance Hardware Replacement zależy od produktu i licencji.
• Standard Hardware Replacement: najpierw zwraca się wadliwe urządzenie, a Sophos wysyła zamiennik po jego odbiorze.
• Advance Hardware Replacement: po zatwierdzeniu RMA Sophos może wysłać zamiennik przed odbiorem wadliwego urządzenia.
• RMA: Return Merchandise Authorization, zwrot lub wymiana zatwierdzona przez Sophos.

Przy konkretnej decyzji o ochronie porównaj numer seryjny, datę zamówienia, rodzinę produktu i status wsparcia z aktualnymi Sophos Hardware Warranty Terms. Następnie zapisz wynik i wiążący termin zwrotu w zgłoszeniu wraz z pisemnymi instrukcjami RMA.

Czas i zakres gwarancji

Gwarancja podstawowa trwa 12 miesięcy od dnia przetworzenia przez Sophos zamówienia partnera kanałowego. Nie musi to być data zakupu, dostawy ani instalacji. Faktura i dowód dostawy identyfikują zamówienie, ale termin rozpoczyna data w systemie Sophos.

• SD-RED i seria APX: pięć lat od przetworzenia zamówienia, nigdy po End-of-Life.
• Sophos Switch i seria AP6: Limited Lifetime Warranty; „Lifetime” kończy się w Sophos wraz z End-of-Life.
• XGS Appliances, XG i SG: 12 miesięcy gwarancji podstawowej. Sophos wyraźnie stosuje granicę EOL do okresów gwarancji rozszerzonej i wsparcia.

Gwarancja obejmuje wady produkcyjne, a nie oprogramowanie, konfigurację czy pomoc w konfiguracji. Wyłączenia obejmują m.in. niewłaściwe użycie, zasilanie lub środowisko poza specyfikacją, wypadki, katastrofy i nieautoryzowane naprawy lub zmiany. Brak lub naruszenie naklejek gwarancyjnych może unieważnić ochronę. Zamiennik może być nowy, odnowiony, naprawiony lub nowszy równoważny i ma tylko pozostały okres pierwotnej gwarancji. Ta sama wersja SFOS ani zgodność wsteczna nie są gwarantowane.

Przed odnowieniem lub wymianą sprawdź cykl życia Sophos. Wsparcie nie może wykraczać poza EOL.

Kiedy działa Advance Hardware Replacement

Dla urządzeń z SFOS, w tym SFOS 22:

• Pojedyncze SG/XG i XGS Appliances, Term License: aktywne Enhanced Support, zawarte w Standard Protection i Xstream Protection.
• Pojedyncze SG/XG i XGS Appliances, MSP License: aktywne Standard Protection lub Xstream Protection w modelu MSP.
• HA Active-Active: każde urządzenie wymaga własnej odpowiedniej ochrony.
• HA Active-Passive: Primary wymaga Enhanced Plus przy Term Licensing lub Xstream Protection przy MSP; wtedy Primary i Auxiliary są uprawnione.
• AP6 i Sophos Switch w Sophos Fusion: aktywna subskrypcja wsparcia.
• SD-RED 20/60 i APX zarządzane przez SFOS: podłączone urządzenie SFOS wymaga aktywnego Enhanced Plus.
• Samodzielne APX: brak Advance Hardware Replacement.

Dla APX i SD-RED prawo kończy się pięć lat po przetworzeniu zamówienia lub w EOL, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Instrukcja RMA określa, które urządzenia, komponenty i akcesoria należy zwrócić; nie dodawaj ani nie pomijaj elementów na podstawie przypuszczeń.

Ma to znaczenie w oddziałach: punkt dostępowy lub SD-RED może wyglądać na drobny element inwentarza, ale obsługiwać łączność całej lokalizacji. Wymianę i tryb awaryjny zaplanuj równie starannie jak dla firewalla.

W HA sprawdź oba numery seryjne, tryb oraz role Primary i Auxiliary. Klaster HA Sophos Firewall wyjaśnia role.

Oczekiwanie po przerwie we wsparciu

Jeśli wsparcie kupiono ponad 30 dni po wygaśnięciu gwarancji lub poprzedniej umowy, może obowiązywać trzymiesięczny okres oczekiwania na wymianę. Warranty Terms z marca 2026 wymieniają XG i XGS, a bieżący przypis usługi wsparcia tylko XGS. Ponieważ Warranty Terms deklarują pierwszeństwo, przy reaktywacji XG nie należy zakładać korzystniejszej interpretacji: przed zakupem uzyskaj pisemne potwierdzenie. Płatny reinstatement może znieść oczekiwanie.

Nie czekaj z reaktywacją do awarii. Zmiana licencji wsparcia Sophos Firewall opisuje inne skutki braku wsparcia.

Sophos Switch: prawidłowe przygotowanie gwarancji i RMA

Limited Lifetime Warranty dla Sophos Switch obowiązuje tylko do daty End-of-Life danego modelu. Nie jest bezterminową obietnicą wymiany z wyprzedzeniem. Advance Hardware Replacement wymaga aktywnej subskrypcji Sophos Switch Support and Services; dopiero w zgłoszeniu Sophos potwierdza, czy konkretny defekt i wymiana są objęte ochroną. Lokalnie działający switch nie potwierdza aktywnej subskrypcji ani prawa do Advance RMA.

Konserwacja sprzętu i wsparcie mogą trwać po End of Sale do EOL, jeśli nadal obowiązuje gwarancja lub umowa wsparcia. Gdy uszkodzony model osiągnął już EOL, lecz pozostaje objęty ważną umową, Sophos może dostarczyć ten sam model, jeśli jest dostępny, albo model o równej lub większej wydajności. Zamiennik może mieć nowszą rewizję i bieżące oprogramowanie; nie gwarantuje to niezmienionego działania poprzedniego firmware’u lub konfiguracji. Przed cutover sprawdź model, typy portów i uplinków, budżet PoE, firmware oraz zgodność backupu.

Wymagania i dowody przed zgłoszeniem

Przed restartem, resetem lub demontażem zachowaj dane potrzebne do odtworzenia awarii i poprzedniego stanu:

• model, rewizję sprzętu, numer seryjny, datę zakupu lub zamówienia i lokalizację;
• konto Sophos Fusion, przypisanie urządzenia, stan Sophos Switch Support and Services i cykl życia;
• wersję firmware’u, sposób zarządzania, przypisanie Site lub Stack i ostatnią działającą konfigurację;
• początek, częstotliwość i wpływ awarii oraz dotknięte porty, uplinki, urządzenia PoE lub usługi;
• stany LED oraz zdjęcia lub film usterki;
• wyniki prostych prób z innym zasilaniem, kablem, transceiverem, urządzeniem po drugiej stronie lub portem porównawczym, o ile są bezpieczne;
• stan, alerty, ostatni kontakt, istotne wartości portów oraz logi RAM i Flash, dopóki urządzenie odpowiada;
• aktualny zewnętrznie dostępny backup .cfg i plan portów, VLAN, uplinków oraz PoE.

Ulotne logi RAM giną przy restarcie lub wyłączeniu. Factory Reset zmienia też lokalną konfigurację i możliwe dowody. Najpierw wykonaj Diagnostykę Sophos Switch i zapis danych wsparcia; Backup i odtwarzanie Sophos Switch opisuje backup i restore.

Ścieżka wsparcia i granica usługi

Właściwą drogą jest zgłoszenie techniczne w Sophos Support Portal. Zaloguj się przez Sophos ID, opisz awarię w Sophos Support Assistant, odpowiedz na pytania, w razie potrzeby wyraźnie poproś o utworzenie zgłoszenia, sprawdź dane i wyślij je. Dopiero wyświetlony numer potwierdza otwarcie. Przy pilnej awarii użyj też regionalnego numeru z oficjalnej strony kontaktowej i przygotuj numer zgłoszenia oraz seryjny. Otwarcie zgłoszenia Sophos Support podsumowuje bieżący proces.

Sophos Support obsługuje błędy instalacji, administracji i działania oraz odstępstwa od udokumentowanego zachowania. Nowe wdrożenie sieci lub pełna konfiguracja nie należą do zakresu break/fix. RMA nie zastępuje też backupu, planu okablowania, cutover ani odbioru technicznego; odpowiada za nie operator lub partner.

Dołącz powyższe dowody do formularza RMA. Sophos Support potwierdza awarię i przekazuje sprawę do Customer Care; zespół RMA koordynuje wysyłkę dopiero po utworzeniu RMA i kontroli zgodności. Bez numerów zgłoszenia i RMA, pisemnej zgody oraz potwierdzonego adresu nic nie jest wysyłane. Wysyłka następnego dnia roboczego ani termin dostawy nie są gwarantowane.

Rejestracja i odbiór zamiennika

Zarejestruj zamiennik na tym samym koncie Sophos Fusion co wadliwy switch. Subskrypcją zarządza się przez konto klienta i nie jest ona na stałe związana z jednym urządzeniem. Nie oznacza to automatycznego przeniesienia konfiguracji.

Przed zwrotem starego urządzenia wykonaj co najmniej te kontrole:

1. Porównaj model, rewizję, numer seryjny, liczbę portów, typy uplinków, budżet PoE i uszkodzenia transportowe z RMA i planem sieci.
2. Przed dodaniem ustal, czy autorytatywnym źródłem konfiguracji jest szablon Parent planowanego Site lub Stack, czy indywidualny backup .cfg. Sprawdź zgodność modelu i firmware’u z wybraną drogą; nie stosuj szablonu i backupu bez kontroli jeden przeciw drugiemu.
3. Dopiero potem zarejestruj zamiennik na właściwym koncie Fusion oraz w planowanym Site lub Stack; sprawdź subskrypcję i przypisanie.
4. Zastosuj wybraną konfigurację w kontrolowany sposób, następnie sprawdź tożsamość, dostęp administracyjny, stan Fusion, otwarte zadania i alerty.
5. Przetestuj uplinki, LAG i STP, VLAN-y i VLAN zarządzający, Layer 3, PoE, 802.1X lub Port Security, SNMP, Syslog oraz faktycznie dotknięte usługi.
6. Zapisz nowy numer seryjny, firmware, wynik restore, czas odbioru i otwarte odstępstwa w istniejącym zgłoszeniu i inwentarzu lub CMDB.

Pełny cutover z punktami wycofania, restore, kontrolą konfliktów i macierzą odbioru opisuje Wymiana, reset lub usunięcie Sophos Switch. Przygotuj stare urządzenie do wysyłki dopiero po udanych testach i jeśli RMA wymaga zwrotu. Jeśli awaria pozostaje, dopisz wyniki do pierwotnego zgłoszenia.

Dane, reset i zwrot switcha

Reset nie może zniszczyć diagnostyki ani jedynego backupu. Dopóki switch odpowiada, najpierw zapisz potrzebny .cfg poza Sophos Fusion. Remove from Sophos Fusion usuwa bowiem zapisane tam backupy tego switcha. Dopiero później, jeśli zezwala RMA, usuń konfigurację i dane zgodnie z procedurą wewnętrzną. Gdy urządzenie nie odpowiada, opisz ryzyko danych w zgłoszeniu i nie otwieraj obudowy.

Zamiennik przychodzi bez akcesoriów. Z wadliwego urządzenia wyjmij transceivery, moduły Connectivity lub Flexi-Port, zestawy rackmount, zasilacze i przewody; zachowaj je, chyba że Sophos pisemnie zaleci inaczej. W miarę możliwości użyj pudełka zamiennika. Etykieta, przewoźnik i termin wynikają z RMA; bieżący proces Sophos wskazuje 15 dni od odbioru zamiennika. Zachowaj tracking i dowód dostawy do potwierdzonego zamknięcia.

Bezpieczna obsługa RMA

Pełna procedura znajduje się w Przygotowanie awarii sprzętu Sophos i RMA:

1. Zapisz model, rewizję, numer seryjny, zamówienie, wsparcie, awarię i w HA oba węzły.
2. Dopóki urządzenie odpowiada, zapisz logi i aktualny backup. Dla firewalla utwórz aktualny backup Sophos Firewall, a hasło i w razie potrzeby Secure Storage Master Key przechowuj osobno; dla switcha zapisz potrzebny .cfg poza Sophos Fusion.
3. Otwórz zgłoszenie techniczne. Tylko Sophos Support potwierdza wadę i tworzy numer RMA; nie wysyłaj ani nie utylizuj bez instrukcji.
4. Z zatwierdzenia przejmij typ wymiany, adres, akcesoria, przewoźnika, cło i datę zwrotu. Wysyłka w następnym dniu roboczym to cel po pełnym zatwierdzeniu przed regionalnym cut-off, nie gwarancja dostawy.
5. Przed odtworzeniem sprawdź model i firmware. Dla firewalla przenieś płatną licencję, a potem przetestuj WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logi i monitoring. Dla switcha zastosuj opisaną wyżej rejestrację i odbiór.
6. Zwróć wadliwe urządzenie lub wskazane komponenty, dobrze zapakowane i oznaczone numerem RMA. Przy Advance Replacement aktualne Warranty Terms wymagają zwrotu w ciągu 15 dni kalendarzowych od otrzymania RMA. Sophos może obciążyć kosztami zamiennika, jeśli wadliwy sprzęt nie wróci zgodnie z żądaniem w ciągu 30 dni od otrzymania zamiennika. Wiążąca pozostaje data w RMA.

Jeśli urządzenie ma trafić na inne konto, ustal to przed przeniesieniem licencji: przeniesienie Sophos Firewall na inne konto.

Różnią się także transport, własność i ryzyko. Przy wymianie standardowej klient opłaca z góry wysyłkę zwrotną; przy Advance Replacement Sophos wskazuje przewoźnika i pokrywa fracht. Własność wadliwego sprzętu przechodzi na Sophos przy wcześniejszym z dwóch zdarzeń: odbiorze zamiennika przez klienta lub odbiorze wadliwego sprzętu przez Sophos. Własność zamiennika przechodzi dopiero przy późniejszym z wysyłki i odbioru wadliwego sprzętu, ale ryzyko utraty przechodzi na klienta już przy wysyłce. Przed nadaniem sprawdź instrukcje, tracking i potrzebę ubezpieczenia.

Ochrona konfiguracji i danych

Sophos nie odpowiada za konfiguracje ani dane na zwracanym sprzęcie. Klient musi usunąć wszystkie swoje dane przed wysyłką:

• Najpierw zapisz backup i potrzebne logi oraz sprawdź plan odtworzenia.
• Potem usuń dane zgodnie z procedurą wewnętrzną, gdy urządzenie jest dostępne.
• Nie wyjmuj HDD, SSD ani części wewnętrznych bez wyraźnej pisemnej zgody Sophos.
• Gdy urządzenie jest niedostępne, opisz ryzyko w zgłoszeniu i poproś o instrukcję; nie otwieraj obudowy ani nie naruszaj naklejek.
• Utylizuj tylko na pisemne polecenie. Obowiązują wtedy bezpieczne kasowanie, całkowite zniszczenie, przepisy e-odpadów i dowód utylizacji.

Spóźniony, niepełny lub brakujący zwrot może zostać obciążony opłatą, podobnie jak „No fault found” lub brak części. Zachowaj tracking, dowód dostawy i zamknięcia.

Lista operacyjna i odnowienie

1. Zapisz rodzinę, model, rewizję i numer seryjny.
2. Powiąż datę zamówienia Sophos z zakupem i dostawą.
3. Sprawdź konto, licencję, wsparcie i wygaśnięcie.
4. W HA sprawdź oba urządzenia, role i ochronę.
5. Dla SD-RED, APX, AP6 lub Switch ustal typ zarządzania.
6. Sprawdź EOS, Last Renewal i EOL.
7. Przetestuj backup, klucze, firmware i odtworzenie.
8. Dla krytycznych lokalizacji zapewnij HA, spare lub udokumentowaną pracę awaryjną.

Gwarancja dostarcza sprzęt, a nie działającą konfigurację czy gwarantowany czas odtworzenia. Strategia wymiany i test restore są elementami eksploatacji.

Często zadawane pytania