Jak otworzyć zgłoszenie pomocy technicznej w Sophos

Sophos oferuje kilka sposobów otwarcia zgłoszenia pomocy technicznej, gdy pojawi się problem z produktem Sophos. W tej instrukcji krótko przedstawiamy trzy możliwości i dokładniej opisujemy najskuteczniejszą z nich.

Informacja: Warto zaznaczyć, że wsparcie dla produktów Sophos możesz otrzymać również u nas. Nie tylko sprzedajemy te produkty, ale jesteśmy także certyfikowanym partnerem Sophos Platinum. Jeśli dobrze znasz swoją zaporę i posiadasz licencję Enhanced Support (SFOS) albo Premium Support (UTM), możesz oczywiście kontaktować się z Sophos samodzielnie. Dla klientów, którym brakuje know-how albo którzy nie chcą zajmować się tym samodzielnie, oferujemy nasze płatne wsparcie.

Wymagania

Aby otworzyć zgłoszenie dla firewalla SG lub XG, potrzebujesz co najmniej jednej z poniższych licencji. W przypadku problemów z Sophos Central wystarczy, że posiadasz ważną licencję.

• Sophos XG Enhanced Support (zawarty w pakietach EnterpriseProtect lub TotalProtect)
• Sophos XG Enhanced Plus Support
• Sophos SG Premium Support (UTM OS)

Ważne: Jeśli nie posiadasz żadnej z powyższych licencji, musisz ją najpierw kupić. W przeciwnym razie Sophos nie odpowie na Twoje zgłoszenie. Licencje wsparcia znajdziesz na tej stronie w górnym menu w punkcie “Licenses”.

Możliwości kontaktu ze wsparciem

Istnieje kilka sposobów skontaktowania się z pomocą techniczną Sophos:

Telefon

Dla wielu osób telefon jest najszybszym rozwiązaniem. Jeśli jednak ktoś oczekuje, że Sophos rozwiąże problem od razu podczas rozmowy, może się rozczarować. Wsparcie telefoniczne służy przede wszystkim do przyjęcia problemu i utworzenia na jego podstawie zgłoszenia. Oszczędza to więc konieczności samodzielnego opisania problemu na piśmie. Mimo to zalecamy samodzielne przygotowanie zgłoszenia, aby nie pominąć ważnych informacji.

Wskazówka: Tę metodę możemy bardzo polecić już po otwarciu zgłoszenia. Jeśli po kilku dniach nadal nie otrzymasz odpowiedzi, zadzwoń do Sophos i podaj numer zgłoszenia. Osoby obsługujące infolinię mogą przypisać Twoje zgłoszenie odpowiedniej osobie, co przyspiesza cały proces.

➜ Otwórz zgłoszenie telefonicznie

Formularz internetowy

Formularz internetowy to bardzo prosty sposób otwarcia zgłoszenia bezpośrednio na stronie Sophos. Raczej jednak go nie polecamy. Z jednej strony nie masz kontroli nad statusem zgłoszenia, a z drugiej strony kilkukrotnie zdarzyło się nam, że wiadomość najwyraźniej nigdy nie dotarła do systemu Sophos.

➜ Otwórz zgłoszenie przez formularz internetowy

Sophos Support Portal

Sophos udostępnia wszystkim klientom osobny Support Portal do otwierania zgłoszeń. Ta metoda okazała się dla nas najskuteczniejsza i jest również preferowana przez Sophos. Dlatego w tej instrukcji dokładniej opisujemy proces otwarcia zgłoszenia przez Sophos Support Portal.

Otwieranie zgłoszenia przez Sophos Support Portal

Utworzenie konta

Wejdź na stronę https://support.sophos.com i zaloguj się za pomocą swojej Sophos ID.

Informacja: Jeśli konfigurowałeś już kiedyś firewall XG, prawdopodobnie masz Sophos ID. W przeciwnym razie kliknij na ekranie logowania pod zielonym przyciskiem opcję Create Sophos ID.

Uwaga: Sophos pracuje obecnie nad rozbudową Support Portalu. W tym czasie u części użytkowników mogą występować problemy z logowaniem. Po podaniu danych dostępowych może pojawić się błąd Single Sign-On z Salesforce. W takiej sytuacji Sophos prosi o telefoniczny kontakt z Customer Care Team albo rozpoczęcie czatu. Dane kontaktowe znajdziesz na stronie wsparcia Sophos.

Otwarcie zgłoszenia

Po pomyślnym zalogowaniu przy użyciu Sophos ID kliknij zielony przycisk New Technical Support Case.

Następnie pojawi się dość długi formularz, w którym możesz opisać swoją sprawę.

W polu Description opisz problem możliwie dokładnie. Nie dawaj zespołowi wsparcia Sophos powodu do dodatkowych pytań, bo tylko niepotrzebnie opóźni to odpowiedź.

Uwaga: Zgłoszenie do wsparcia musi być napisane po angielsku. Sophos nie oferuje obecnie niemieckojęzycznego wsparcia.

Po zakończeniu opisu sprawy kliknij Submit. Jeśli chcesz dodać do zgłoszenia zrzuty ekranu, filmy albo logi, możesz później dosłać takie dane w sekcji Submit a file. Najlepiej spakuj wszystko do pliku ZIP i upewnij się, że nie jest większy niż 20 MB.

RMA

W przypadku uszkodzonego urządzenia należy przesłać poniższy formularz przez formularz kontaktowy. Więcej informacji znajdziesz w artykule Sophos Knowledge Base: How to submit an RMA case and setup the replacement firewall.

=====================================
Technical Issue
======================================
Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
======================================
Shipping Info (All fields required):
======================================
Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
======================================

Ponaglenie zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia powinieneś otrzymać e-mail z potwierdzeniem i numerem zgłoszenia. Jeśli po 2-3 dniach nadal nie otrzymasz odpowiedzi od Sophos, zadzwoń do Sophos i podaj numer swojego zgłoszenia. W ten sposób możesz nieco przyspieszyć cały proces.