Sophos Mobile: diagnozowanie nieudanych zadań i synchronizacji

Zasady Mobile zdają się nie docierać do urządzenia, zadanie pozostaje otwarte albo urządzenie zgłasza nieaktualny stan? Nowsza wartość „Last active” potwierdza synchronizację urządzenia, a nie wykonanie wszystkich poleceń. Najpierw ustal, którego zadania dotyczy problem i jaki był jego wynik. Dodanie kolejnego zadania ani ponowna synchronizacja nie usuwa automatycznie przyczyny błędu.

Zakres i czynności wstępne

Ta ścieżka diagnostyczna dotyczy zadań w Sophos Mobile i Sophos Mobile Threat Defense. Nie jest instrukcją obsługi kolejki zadań zapory, ponownej rejestracji urządzenia ani zmiany przypisania zasad. Znane problemy produktu służą jedynie do późniejszego porównania konkretnego przypadku, a nie jako punkt wyjścia do ogólnej próby naprawy.

Role i granice uprawnień: Opisane poniżej sprawdzenie zadań i archiwum ma charakter wyłącznie odczytowy; korzystaj z dostępu rzeczywiście przyznanego w zalogowanym tenancie. Sophos Mobile rozróżnia administratorów, użytkowników Helpdesk i osoby z dostępem tylko do odczytu. Widoczność urządzenia lub możliwość odczytania zadania nie oznacza automatycznie uprawnienia do użycia Synchronize, Get log files czy Set log level. Przed każdą taką operacją sprawdź konkretne uprawnienie w zalogowanym tenancie oraz zgodę na tę właśnie czynność. W razie braku uprawnień poprzestań na diagnostyce odczytowej i przekaż sprawę osobie uprawnionej. Ogólny podział ról nie potwierdza uprawnień do poszczególnych działań Helpdesk.

Przed rozpoczęciem zapisz:

• Tenant i edycję, urządzenie/platformę, właściciela i tryb zarządzania oraz zarządzaną aplikację (Sophos Mobile Control, Sophos Intercept X for Mobile, Sophos Chrome Security) albo natywnego agenta MDM. Edycja Threat Defense nie udostępnia automatycznie ścieżek synchronizacji z pełnej edycji Mobile dla komputerów Mac i Windows ani natywnego MDM na iOS.
• Zasady lub zadanie, którego dotyczy problem, urządzenie docelowe i przypisanie, czas zmiany wraz ze strefą czasową, ostatni znany poprawny stan oraz konkretny objaw na urządzeniu. Problem dotyczy jednego urządzenia czy kilku urządzeń tego samego typu? Czy jest połączenie z siecią i czy wymagana aplikacja jest dostępna?
• Czy zadanie dotyczy instalacji, wiadomości, skanowania czy czynności potencjalnie destrukcyjnej. Wiadomość wysłana do zarządzanych urządzeń nie jest testem zastosowania zasad. Scan for malware tworzy zadanie skanowania wyłącznie dla urządzeń z Androidem, na których Sophos Mobile zarządza aplikacją Intercept X for Mobile; w pełnej edycji wymaga to Sophos Mobile lub Sophos Mobile Threat Defense. Wynik skanowania znajduje się osobno w Scan results, a nie w samej wartości „Last active”.

Najpierw sprawdź zadanie i błąd bez wprowadzania zmian

1. W Sophos Mobile Admin > Tasks odfiltruj zadania według typu i stanu, a w razie potrzeby posortuj je według nazwy urządzenia. Widok zadań pokazuje zadania niezakończone i nieudane oraz niedawno zakończone; odświeża się automatycznie. Odświeżenie tego widoku nie synchronizuje urządzenia.
2. Odczytaj stan danego zadania w State i otwórz je ikoną lupy Show. Zapisz kolejność stanów i ich znaczniki czasu, kody błędów oraz, jeśli są dostępne, Details poleceń wysłanych do urządzenia. Kod 0 oznacza, że w tym widoku poleceń nie zgłoszono błędu; przy innych kodach opis nie zawsze jest dostępny.
3. Starsze zakończone lub nieudane zadania znajdziesz w Task archive; w razie potrzeby wybierz Reload. Archiwum zawiera zadania zakończone i nieudane; Reload odświeża widok archiwum, a nie urządzenie. Delete, Delete selected oraz usunięcie blokującego zadania z bieżącego widoku zmieniają zbiór zadań i usuwają materiał diagnostyczny. Nie dowodzi to cofnięcia polecenia, które zostało już częściowo wykonane na urządzeniu.
4. Osobno porównaj zamierzone zasady z zaobserwowanym stanem urządzenia. Successful informuje o wykonaniu poleceń bądź instalacji; przy początkowej konfiguracji aplikacji Installed jest odrębnym stanem aprowizacji. Żaden z tych stanów nie zastępuje sprawdzenia, czy na urządzeniu uzyskano zamierzony efekt.

Szybka ocena: Jeśli zadanie czeka na aplikację, użytkownika lub odblokowanie urządzenia, najpierw sprawdź ten warunek. Przy błędach poleceń zachowaj sekwencję stanów i Details. Przy Skipped lub Unknown wyjaśnij kwestię obsługi danej czynności bądź braku stanu po stronie serwera. Udokumentowane limity czasu odnoszą się wyłącznie do wskazanych stanów.

Zabezpiecz potrzebne dzienniki przed podjęciem działań

Po sprawdzeniu widoku zadań i archiwum ustal, czy dostępne stany i kody błędów wystarczają do rozpoznania problemu, czy potrzebne są dzienniki aplikacji. Przed ręczną synchronizacją, utworzeniem nowego zadania lub zmianą poziomu rejestrowania zabezpiecz potrzebne dane. Jeśli nie masz uprawnień do żądania dzienników albo odbiorca nie został zatwierdzony, poprzestań na diagnostyce odczytowej i przekaż sprawę dalej z dostępnymi informacjami. Get log files nie jest obowiązkową czynnością w każdym przypadku.

Zabezpiecz istniejące dane diagnostyczne z Androida: Użytkownik może wyświetlić lokalny dziennik w Intercept X for Mobile > Menu > Log; Delete usuwa ten dziennik. Odróżnij wyświetlanie istniejących wpisów od zmiany poziomu rejestrowania.

Zmień poziom rejestrowania i sprawdź ustawienie

Akcja Set log level określa ilość informacji, które klient Sophos Mobile rejestruje na urządzeniu. Dotyczy urządzeń z Androidem, iPhone’ów, iPadów i Chromebooków z klientem Sophos Mobile. Nie jest to ogólne polecenie MDM dla urządzeń bez tego klienta. Wyższy poziom rejestrowania ustawiaj tylko po uzyskaniu zgody, z udokumentowaną wartością wyjściową i planem jej przywrócenia.

1. W Sophos Mobile Admin otwórz Devices na pasku bocznym.
2. Wybierz jedno lub więcej urządzeń, na których chcesz zmienić poziom rejestrowania. Przed wybraniem wielu urządzeń sprawdź ich platformy.
3. Wybierz Actions > Set log level.
4. Wybierz wymagany poziom rejestrowania. Możesz też wybrać Device default, aby użytkownicy mogli samodzielnie ustawiać poziom rejestrowania na urządzeniu.

Dostępne poziomy zależą od platformy; na każdej z poniższych list ilość rejestrowanych informacji rośnie od lewej do prawej:

• Android: Error, Warn, Info.
• iPhone/iPad i Chromebook: Error, Warn, Info, Debug, Trace.

Jeśli wybierzesz jednocześnie urządzenia z Androidem i inne obsługiwane urządzenia, Sophos Mobile wykluczy urządzenia z Androidem z tej akcji po wybraniu Debug lub Trace. Dlatego zalecenia Sophos dotyczącego ustawienia Trace przed zażądaniem dzienników nie można zastosować do Androida za pomocą tej akcji. Nie wynika z tego nic na temat dzienników dostępnych lokalnie ani ich poziomów.

Sprawdź ustawienie narzucone przez serwer: Otwórz dane urządzenie w Devices i sprawdź właściwość client.log.level.serverOverride w Show device > Internal properties. Wskazuje ona ustawienie narzucone po stronie serwera, a niekoniecznie faktycznie obowiązujący lokalny poziom rejestrowania. Dlatego szczególnie w przypadku Device default sprawdź lokalne ustawienie oddzielnie. Nie traktuj wykluczonych urządzeń z Androidem jako urządzeń, na których pomyślnie zmieniono ustawienie. Po zakończeniu diagnostyki przywróć udokumentowaną wartość wyjściową zgodnie z udzieloną zgodą i ponownie sprawdź ustawienie narzucone przez serwer.

Zażądaj dzienników zdalnie

W Sophos Fusion > My Environment > Mobile Devices otwórz urządzenie po nazwie, a następnie Actions > Get log files. Czynność obejmuje żądanie dzienników wszystkich aplikacji Sophos Mobile zarządzanych na tym urządzeniu przez Sophos Mobile. Na Androidzie i iPhonie/iPadzie są to Sophos Mobile Control i Sophos Intercept X for Mobile, a na urządzeniach Chrome – Sophos Chrome Security. Nie jest to dowolny eksport dzienników jednej aplikacji ani z zasady dziennik całego urządzenia; tej czynności nie udokumentowano dla Windows ani Mac. Sophos Mobile wysyła pliki e-mailem do administratora, który ich zażądał. Dlatego żądaj ich tylko za zgodą, z zatwierdzonym odbiorcą, przy minimalizacji danych i zapewnieniu bezpiecznego przechowywania.

iPhone/iPad – otwórz właściwą aplikację w ciągu 72 godzin: Po wykonaniu czynności w Fusion użytkownik musi, według instrukcji Fusion i pełnej edycji Mobile, otworzyć Sophos Mobile Control. Osobna instrukcja zdalnego pobierania w Mobile Threat Defense wymaga zamiast tego otwarcia Intercept X for Mobile. W obu przypadkach termin biegnie od chwili wysłania żądania; jeżeli właściwa aplikacja nie zostanie otwarta na czas, żądanie zakończy się niepowodzeniem. Przed wysłaniem żądania ustal na podstawie edycji i faktycznie zarządzanej aplikacji, którą aplikację należy otworzyć w danym trybie zarządzania. Z samej instrukcji Fusion nie wynika obowiązek otwarcia SMC na urządzeniu zarządzanym wyłącznie w Threat Defense. Jeżeli żądanie się nie powiedzie, odnotuj to i przed kolejnym, zatwierdzonym żądaniem sprawdź edycję, aplikację i dostępność urządzenia; późne otwarcie aplikacji nie potwierdza skutecznego pobrania. Send log files w Intercept X na iOS używaj tylko na prośbę wsparcia Sophos.

W przypadku Android Enterprise w pełnej edycji Mobile można dodatkowo zażądać raportu o błędach Androida z danymi diagnostycznymi całego urządzenia. W trybie kiosku ten dodatkowy raport jest niedostępny przy wyłączonym Show notifications, ponieważ użytkownik nie może potwierdzić wymaganego powiadomienia. Zdalne pobieranie dzienników zarządzanych aplikacji pozostaje odrębną czynnością.

Eksportuj dzienniki bezpośrednio z urządzenia

Lokalny eksport jest możliwy również dla aplikacji, która nie jest zarządzana przez Sophos Mobile. W takim przypadku wyeksportuj dzienniki tej aplikacji z niej samej; nie oznacza to możliwości zdalnego dostępu przez Sophos Mobile. Natomiast eksport przez Sophos Mobile Control zbiera dzienniki wszystkich aplikacji Sophos Mobile zarządzanych na urządzeniu.

Przed lokalnym eksportem sprawdź ograniczenia: W trybie kiosku użytkownicy nie mogą wysyłać dzienników z Sophos Mobile Control; zdalne pobieranie w Sophos Mobile pozostaje możliwe. Na urządzeniach Samsung przypisana Knox container policy z wyłączonym Allow “Share via” uniemożliwia eksport bezpośrednio z urządzenia. Nie przenoś tego ograniczenia Knox na zdalne pobieranie ani nie łagodź go bez sprawdzenia na potrzeby diagnostyki.

Sophos Mobile Control na Androidzie lub iPhonie/iPadzie

1. Otwórz Sophos Mobile Control i w menu aplikacji wybierz Send log to Sophos. Ta ścieżka obejmuje wszystkie aplikacje Sophos Mobile zarządzane na urządzeniu przez Sophos Mobile.
2. Wybierz aplikację pocztową i wpisz lub sprawdź nadawcę oraz odbiorcę. Na Androidzie domyślnym nadawcą jest konto Google użytkownika, a odbiorcą – kontakt IT skonfigurowany w Sophos Mobile Admin. Kontakt IT znajdziesz w Setup > General > IT contact. Nie zakładaj, że te ustawienia domyślne Androida obowiązują na iPhonie/iPadzie.
3. Wyślij e-mail dopiero po sprawdzeniu rzeczywistych adresów i zatwierdzeniu odbiorcy. Nazwa pozycji menu nie oznacza, że należy wysłać pliki do Sophos bez ich sprawdzenia.

Intercept X for Mobile na Androidzie

1. Otwórz Intercept X for Mobile i w menu aplikacji wybierz Settings > Send log to Sophos. Ten eksport zawiera dzienniki Intercept X, a nie automatycznie dzienniki innych zarządzanych aplikacji. Funkcja przekazuje pliki Trace i dzienniki do innej aplikacji w celu wysłania.
2. Wybierz aplikację pocztową i wpisz lub sprawdź nadawcę oraz odbiorcę. Domyślnym nadawcą jest konto Google użytkownika. Instrukcja Mobile Threat Defense wskazuje dodatkowo skonfigurowany kontakt IT jako domyślnego odbiorcę; instrukcja pełnej edycji Mobile nie określa domyślnego odbiorcy dla tego eksportu z Intercept X. Dlatego sprawdź adres wyświetlany na danym urządzeniu, zamiast przyjmować ustawienie domyślne SMC.
3. Wyślij e-mail wyłącznie do zatwierdzonego odbiorcy.

Intercept X for Mobile na iPhonie/iPadzie

1. Otwórz Intercept X for Mobile i wybierz Settings > Diagnostics > Send log files.
2. Wybierz Mail i sprawdź nadawcę oraz odbiorcę. Domyślnym nadawcą jest adres e-mail powiązany z Apple Account. Pomoc aplikacji Intercept X wskazuje Sophos Support jako domyślnego odbiorcę; w razie potrzeby można zmienić adres.
3. Wysyłaj pliki do wsparcia Sophos tylko na jego prośbę. Przy innym zatwierdzonym sposobie przekazania zmień odpowiednio odbiorcę i dopiero potem wybierz Send. Również tutaj są to dzienniki aplikacji Intercept X, a nie dzienniki systemowe iOS.

W przypadku dzienników systemowych iOS Sophos odsyła do osobnej procedury Get iOS logs using Apple Configurator 2 or Xcode. Opisane tutaj eksporty z aplikacji nie zastępują tej procedury.

Sophos Chrome Security

1. Otwórz Chrome i na pasku rozszerzeń wybierz Sophos Chrome Security.
2. Wybierz About > Export log. Pliki dzienników zostaną zapisane w folderze pobierania na urządzeniu, a nie automatycznie wysłane e-mailem.
3. Sprawdź w folderze pobierania, czy eksport jest dostępny. Dopiero potem przekaż go kanałem zatwierdzonym przez organizację.

Sprawdź eksport i przekazanie plików

Przygotowany lub wysłany e-mail nie potwierdza jeszcze, że zatwierdzony odbiorca otrzymał pliki. Poproś o potwierdzenie otrzymania potrzebnych załączników; w przypadku Chrome najpierw sprawdź zapisany eksport. Jeśli eksport lub wysyłka się nie powiedzie, zapisz błąd oraz aplikację i tryb zarządzania, których dotyczy problem. Nie obchodź ustawień kiosku ani Knox jako rzekomej naprawy synchronizacji.

Avanet zaleca postępowanie z wyeksportowanymi plikami zgodnie z zasadami ustalonymi przez organizację: Pobrane pliki, załączniki i kopie wiadomości przechowuj wyłącznie w określonym celu, ogranicz dostęp do odpowiedzialnych osób i usuwaj je zgodnie z zatwierdzoną procedurą przechowywania i usuwania. Jest to zalecenie dotyczące własnych kopii, a nie informacja o okresie przechowywania przez Sophos czy usuwaniu załączników ze zgłoszeń do wsparcia. Nie traktuj eksportów jako plików z gwarantowaną anonimizacją.

Sprawdź oczekiwaną synchronizację urządzenia

Po sprawdzeniu zadań przejdź w Mobile Admin do strony urządzenia Mobile pod Sophos Fusion > My Environment > Mobile Devices i porównaj Last active z aplikacją, platformą oraz skonfigurowanym interwałem. Synchronizacja może być regularna, wyzwalana zdarzeniem albo ręczna; każda synchronizacja rozpoczyna od nowa kolejny regularny interwał. Nie zakładaj więc uniwersalnego terminu 15 minut czy 24 godzin na zastosowanie zasad.

• W przypadku Androida z Sophos Mobile Control rozróżniaj regułę zgodności po stronie serwera Maximum interval between SMC synchronizations od oddzielnego interwału synchronizacji inicjowanej przez urządzenie pod Setup > Google setup > Android > SMC app sync interval. Gdy nie określono wartości reguły serwerowej, udokumentowany interwał wynosi 24 godziny. W przypadku zarządzanej aplikacji Intercept X for Mobile na Androidzie obowiązuje zamiast niej odpowiednia reguła zgodności dla Intercept X.
• Na iPhonie/iPadzie z Sophos Mobile Control obowiązuje reguła SMC (bez określonej wartości: 24 godziny), a przy zarządzanej aplikacji Intercept X for Mobile – reguła Intercept X. Dla iPhone’a/iPada bez aplikacji Sophos Mobile dokumentacja pełnej edycji Mobile wskazuje regułę Maximum interval between native MDM agent synchronizations (bez określonej wartości: 24 godziny). Nie przenoś tego wariantu natywnego MDM na Threat Defense.
• Dla Chrome Security obowiązuje odpowiednia serwerowa reguła zgodności oraz ścieżka synchronizacji inicjowanej przez urządzenie co 24 godziny; dokumentacja pełnej edycji Mobile podaje 24 godziny, gdy nie określono wartości reguły serwerowej. Komputery Mac wymieniono wyłącznie w pełnej edycji, z interwałem 24 godzin.
• Dla Windows w pełnej edycji odróżniaj serwerową regułę zgodności natywnego MDM od ustawienia synchronizacji inicjowanej przez urządzenie Setup > Microsoft setup > MDM polling interval. Późniejsza zmiana interwału odpytywania nie dociera do urządzeń już zarejestrowanych. Nie wyciągaj stąd wniosków co do bieżącej obsługi konkretnej wersji Windows.

Nie skracaj interwałów odruchowo: częstsza synchronizacja zwiększa zużycie baterii, transfer danych i obciążenie serwera, a nie zastępuje analizy błędów.

Ukierunkowane działanie i weryfikacja wyniku

Przed nowym żądaniem zachowaj sekwencję stanów i kody błędów, a potrzebne dzienniki pobierz zgodnie z powyższą sekcją, tylko za zgodą i gdy są niezbędne. Najpierw ustal przyczynę i uprawnienia; w razie naruszenia zgodności najpierw usuń jego przyczynę. Dopiero potem zażądaj ręcznej synchronizacji odpowiedniej dla edycji i urządzenia:

• Administrator w Sophos Fusion: Na stronie urządzenia Mobile wybierz Actions > Synchronize. To inicjuje synchronizację urządzenia, lecz jeszcze nie potwierdza jej powodzenia.
• Użytkownik Sophos Mobile Control: Przeciągnij w dół pulpit aplikacji.
• Uprawniony użytkownik Sophos Central Self Service Portal: Zaloguj się do portalu, otwórz Mobile, wybierz własne przypisane urządzenie, a na jego stronie wybierz Actions > Refresh data. Czynność nie jest dostępna dla niektórych typów urządzeń; jeśli jej brakuje lub urządzenie nie należy do zalogowanego użytkownika, nie zastępuj jej inną czynnością, lecz przekaż sprawę odpowiedniej osobie z administracji. Ten krok inicjuje synchronizację, ale nie potwierdza pomyślnego zastosowania zasad.

Decyzja zależna od trybu zamiast uniwersalnej naprawy: Jeśli aplikacja SMC nie odpowiada, sprawdź jej dostępność i działanie użytkownika na danym urządzeniu z SMC. Przy zarządzanym Intercept X for Mobile sprawdź połączenie z Intercept X i wynik jego zadania, nie zakładając istnienia pulpitu SMC. Przy natywnym MDM na iOS, Macu lub Windows porównuj tylko źródła synchronizacji udokumentowane dla pełnej edycji Mobile; nie stosuj gestu w aplikacji SMC na urządzeniach bez tej aplikacji. Przy Skipped nie ponawiaj czynności nieobsługiwanej na tym urządzeniu. Jeśli brakuje połączenia z usługą zewnętrzną lub zaplanowano ponowienie, poczekaj na dalsze stany albo przekaż sprawę dalej z konkretnym błędem. Ani ręczna synchronizacja, ani skanowanie, ani wiadomość nie zastąpią naprawy błędnych zasad czy połączenia.

Te czynności nie są diagnostyką wyłącznie odczytową ani uniwersalnym sposobem naprawy typu „Force Sync”. Następnie sprawdź obie rzeczy: czy Last active zmieniło się zgodnie z oczekiwaniami oraz czy konkretne zadanie wraz z jego poleceniami zakończyło się powodzeniem i czy na urządzeniu uzyskano zamierzony stan. Jeśli nowszy jest tylko znacznik czasu, wróć do analizy stanów i błędów. Jeśli nadal nie ma synchronizacji, sprawdź dostępność urządzenia i tryb aplikacji/agenta, po czym przekaż sprawę dalej z zapisanymi stanami zamiast ponawiać wysyłanie.

Uruchom skanowanie Androida w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania i oceń wynik

Jeśli konkretne zlecenie dotyczy skanowania w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania, potrzebna jest licencja na Sophos Mobile (wcześniej Central Mobile Advanced) lub Sophos Mobile Threat Defense (wcześniej Intercept X for Mobile). Skanowanie urządzenia jest dostępne na urządzeniach z Androidem, na których Sophos Mobile zarządza aplikacją Sophos Intercept X for Mobile. Same nazwy licencji nie wskazują jeszcze, czy aplikacja na urządzeniu docelowym jest rzeczywiście zarządzana; przed wykonaniem akcji sprawdź to wraz z uprawnieniami i zgodą na działanie.

1. W Sophos Mobile Admin otwórz Devices na pasku bocznym.
2. Kliknij urządzenie, które chcesz przeskanować.
3. Na stronie Show device wybierz akcję Actions > Scan for malware.

Spowoduje to utworzenie zadania skanowania urządzenia i przekazanie go do Sophos Intercept X for Mobile. Utworzenie zadania nie jest jeszcze wynikiem skanowania. Aby ocenić wynik, otwórz kartę Scan results na stronie Show device. Kliknij wyświetlaną nazwę zagrożenia, aby uzyskać dodatkowe informacje z SophosLabs. Sprawdź oddzielnie historię zadania i wynik skanowania; nowy znacznik czasu Last active nie zastępuje tej oceny. Jeśli wynik się nie pojawia, wróć do sprawdzania zadań i błędów zamiast wielokrotnie żądać skanowania.

Wyślij własną wiadomość do zarządzanych urządzeń

Za pomocą Send message możesz wysłać własną wiadomość do zarządzanych urządzeń, na przykład w celu uzgodnienia wymaganego działania użytkownika. Najpierw sprawdź uprawnienia, zgodę na działanie i planowanych odbiorców. Taka wiadomość pozostaje działaniem komunikacyjnym, a nie testem zastosowania zasad.

1. W Sophos Mobile Admin otwórz Devices na pasku bocznym. Zostanie wyświetlona strona Devices.
2. Wybierz jedno lub więcej urządzeń docelowych i wybierz Actions > Send message.
3. W oknie dialogowym Enter message wpisz żądany tekst. Wiadomość może zawierać maksymalnie 500 znaków.
4. Przed wysłaniem sprawdź wybrane urządzenia docelowe i tekst, a następnie wybierz Finish.

Finish to krok wysłania wiadomości, a nie potwierdzenie jej przeczytania przez użytkownika. Jeśli wiadomość zawiera prośbę o działanie użytkownika, potwierdź z nim jego wykonanie, a następnie sprawdź odpowiednie zadanie lub oczekiwany stan urządzenia. Nie wnioskuj o pomyślnym zastosowaniu zasad na podstawie wysłanej wiadomości.

Eskalacja bez utraty danych

Na potrzeby zgłoszenia do wsparcia zapisz identyfikator urządzenia bez zbędnych danych osobowych, edycję, platformę/tryb zarządzania, aplikację, typ zadania, sekwencję stanów z godzinami i kodami błędów, Last active, stan oczekiwany i rzeczywisty oraz wykonane już autoryzowane czynności. Znany problem przypisz tylko wtedy, gdy zgadzają się sekcja produktu Mobile, identyfikator problemu, platforma, tryb zarządzania i konkretny objaw; jeśli przy danym wpisie podano wersję, również ją porównaj. Lista znanych problemów Sophos jest dynamiczna; odpowiedź HTML może zawierać sekcje innych produktów, których nie odfiltrowano. Wpis bez podanej wersji jest jedynie wskazówką dla wsparcia, a nie dowodem, że dany problem dotyczy urządzenia. W szczególności problem z synchronizacją dzienników sieciowych nie oznacza automatycznie problemu z synchronizacją zasad lub zadań. Lista nie jest ogólnym przepisem na naprawę i nie uzasadnia zwłaszcza ponownego uruchomienia jako uniwersalnego rozwiązania problemów z synchronizacją. Ogólny sposób przekazania sprawy opisuje artykuł Otwieranie zgłoszenia do wsparcia Sophos.

Zatrzymaj się przed ingerencją: Nie usuwaj zadań ani dowodów z archiwum w ramach standardowej diagnostyki. Nie stosuj ponownej rejestracji, usuwania profilu lub urządzenia, resetu, ponownego uruchamiania ani zmian certyfikatów czy Wi-Fi jako uniwersalnej „naprawy synchronizacji”. Gdy brak ścieżki przywrócenia, kod urządzenia jest nieznany albo dostępna jest tylko jedna sieć Wi-Fi, najpierw skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za urządzenie i ze wsparciem Sophos. Przy zmianie interwału lub poziomu rejestrowania zapisz poprzednią wartość i przywróć ją w sposób kontrolowany tylko po uzyskaniu zgody. Następnie ponownie, niezależnie od siebie, sprawdź urządzenie i zadanie.