13 anos sem equipa comercial: técnicos aconselham

Recentemente, deparei-me com um artigo de uma empresa que explicava por que razão tinha substituído a sua equipa comercial tradicional por especialistas de produto. Ao lê-lo, pensei: na verdade, sempre trabalhámos exatamente assim.

A Avanet nunca teve uma equipa comercial clássica. Não há vendedores com objetivos trimestrais. Não há comissões. Não há rankings internos. Não há pessoas cuja principal função seja fechar um negócio o mais depressa possível.

Connosco, os clientes falam com técnicos. Com pessoas que não conhecem as Sophos Firewalls, as VPN, a segmentação de redes e as operações de segurança apenas através de apresentações, mas que trabalham diariamente com estas tecnologias. Somos igualmente transparentes em relação a switches e Access Points: embora conheçamos muito bem a Sophos, em muitos projetos preferimos a UniFi quando esta é a opção mais adequada do ponto de vista técnico e económico. A fidelização a uma marca não é um objetivo do nosso aconselhamento.

É menos glamoroso do que um funil de vendas perfeito. Mas, para os nossos clientes, é mais honesto, mais útil e, em última análise, mais fiável.

Uma venda ainda não é um sucesso

Conseguir um contrato só deixa uma boa sensação por pouco tempo se, depois, a realidade não corresponder às expectativas.

Quando um cliente compra um produto que não se adequa ao seu ambiente, a venda pode estar concluída. Mas o problema está apenas a começar. É então necessário corrigir expectativas, criar soluções de recurso, abrir pedidos de suporte e perde-se confiança.

Por isso, para nós sempre foi claro: o momento mais importante não é o fecho da venda. O momento mais importante vem mais tarde, quando a solução está a funcionar. Quando o cliente percebe que o produto cumpre o que dissemos. Quando a firewall foi migrada corretamente, a rede permanece estável, o Wi-Fi não causa problemas dia sim, dia não, e a equipa de TI responsável não sente que foi deixada sozinha.

Esse é o critério. Não a proposta mais bonita. Não o carrinho de compras de maior valor. Mas sim a pergunta: operaríamos nós próprios esta solução desta forma?

Esta pergunta não é teórica. Muitos clientes voltam mais tarde a contactar-nos para a instalação, alterações, manutenção ou uma auditoria. Por isso, quando recomendamos um ambiente, também temos de ser capazes de o compreender e assumir a responsabilidade por ele anos mais tarde. Para nós, qualquer outra abordagem não seria um aconselhamento sério.

Por que são difíceis os incentivos comerciais clássicos

As vendas tradicionais estão muitas vezes otimizadas para a rapidez. Pipeline, forecast, probabilidade de fecho, quota. Isto pode funcionar quando o produto é simples e as consequências de uma compra errada são limitadas.

Na segurança de TI, é diferente.

Uma firewall não é uma ferramenta bonita que se experimenta e se esquece quando não agrada. Está no centro da rede. Decide o que está acessível e o que não está. Influencia a segurança, o desempenho, a disponibilidade e, muitas vezes, também o dia a dia de equipas inteiras.

Quando o aconselhamento está associado a uma quota de vendas, surge rapidamente uma pressão inadequada:

• Apresenta-se um produto como sendo melhor do que realmente é para aquele ambiente específico.
• Fala-se menos sobre as limitações, porque podem dificultar o fecho da venda.
• Prefere-se vender aquilo que é mais fácil, em vez daquilo que melhor se adequa a longo prazo.
• Otimiza-se a faturação, quando aquilo de que o cliente realmente precisa é clareza.

Nunca quisemos que este conflito fizesse parte do nosso sistema.

O aconselhamento deve partir das operações

Os técnicos pensam de forma diferente. Não porque sejam pessoas melhores, mas porque conhecem outros problemas.

Quem migra firewalls sabe que uma regra NAT pouco clara pode custar meia noite mais tarde. Quem planeia redes Wi-Fi sabe que um Access Point no papel ainda não constitui uma rede sem fios estável. Quem opera switches sabe que «há de funcionar» não é uma arquitetura.

Esta experiência muda a forma de aconselhar.

Um técnico não pergunta apenas: o que pretende comprar? Pergunta: o que já existe? Que problemas surgiram até agora? Que serviços são críticos? Como será a rede daqui a dois anos? Quem vai operar a solução? A quem telefonam durante a noite se algo não funcionar?

É precisamente aí que nasce um bom aconselhamento. Não no início de uma apresentação comercial, mas nos detalhes que mais tarde determinam a satisfação.

Hoje, os clientes não estão desinformados

Muitos clientes não nos procuram por estarem a ouvir falar de uma Sophos Firewall pela primeira vez. Já pesquisaram, compararam, talvez tenham visto vídeos, lido fichas técnicas ou falado com outras empresas.

Nessa altura, já não precisam de um discurso de vendas. Precisam de alguém que os ajude a contextualizar.

Uma XGS 108 é realmente adequada ou uma XGS 128 faz mais sentido? Um switch existente é suficiente ou irá complicar mais tarde o conceito de VLAN? A Sophos Wireless é a escolha certa ou a UniFi faz mais sentido neste projeto para switches e Access Points? Uma variante Cloud Gateway é prática, mas torna-se inconveniente a longo prazo devido ao tráfego ou à arquitetura?

Estas perguntas não se respondem bem com retórica comercial. Respondem-se bem quando se conhecem os produtos e se compreendem as consequências.

Por que também desaconselhamos uma compra

Uma das vantagens de não termos uma equipa comercial é ser mais fácil dizer não.

Quando consideramos que um produto não é adequado, dizemo-lo. Quando um cliente está bem servido com uma solução existente, não precisamos de criar artificialmente um problema. Quando uma appliance maior é tecnicamente desnecessária, o cliente não deve comprar uma appliance maior.

À primeira vista, isto pode não parecer crescimento. Mas, a longo prazo, é exatamente isso.

Os clientes percebem se estão a ser aconselhados ou pressionados. Percebem se alguém também fala das desvantagens. Percebem se, depois da compra, continua disponível alguém que compreende verdadeiramente a solução prometida.

A confiança não nasce da capacidade de vender tudo. Nasce da honestidade, mesmo quando isso reduz uma venda ou faz com que nem sequer se concretize.

A liberdade de não ter de ganhar um contrato

Trabalhámos arduamente para conquistar este luxo. A Avanet é economicamente estável e não depende de transformar cada pedido num contrato a qualquer preço. Não temos de encher uma pipeline sob pressão, ocultar limitações ou apresentar um projeto como adequado à força.

O facto de um cliente decidir hoje, no próximo ano ou, após uma análise honesta, optar por não avançar não coloca a nossa empresa em risco. Consideramos esta independência um privilégio. Permite-nos dizer não, recomendar uma solução mais pequena ou recomendar outro fabricante.

Para nós, o lucro a curto prazo é menos importante do que uma colaboração duradoura. Não se trata apenas de uma posição simpática, mas também sensata: os clientes voltam mais tarde a procurar-nos para configurações, manutenção, expansões ou auditorias. Nessa altura, compensa que a recomendação original tenha sido realmente adequada.

O conhecimento do produto supera a pressão das vendas

Não acreditamos que todos os clientes precisem da explicação tecnicamente mais aprofundada. Mas acreditamos que a pessoa do nosso lado deve ser capaz de a dar.

Quando estão em causa regras de firewall, VPN, SD-RED, ZTNA, proteção de endpoints, MDR, VLAN, switches ou Access Points, uma boa intuição não é suficiente. É necessária experiência. É necessária a capacidade de fazer perguntas. E é necessária a humildade de não querer resolver todos os problemas com o mesmo produto.

Por isso, o nosso modelo é simples:

• Quem aconselha tem de compreender o produto.
• Quem recomenda uma solução também tem de ser capaz de a explicar.
• Quem faz uma promessa tem de saber o que implica a sua concretização.
• Quem acompanha o cliente não deve desaparecer depois do fecho da venda.

É menos escalável do que um modelo puramente comercial. Mas adequa-se melhor àquilo que queremos construir.

Não ter uma equipa comercial não significa não aconselhar

Por vezes, a expressão «sem equipa comercial» é mal interpretada. Não significa que os clientes sejam deixados sozinhos ou que ninguém os ajude a tomar uma decisão.

Pelo contrário.

Significa que, connosco, o aconselhamento não parte do objetivo de vender, mas das operações. Queremos compreender aquilo de que uma empresa realmente precisa, quais são os riscos e como uma solução funcionará mais tarde no dia a dia.

No final, ninguém deve dizer: «Isto foi-nos vendido.» Mas sim: «Isto foi devidamente compreendido, planeado e implementado.»

É uma grande diferença.

No Sales, mas não sem responsabilidade

Depois de mais de 13 anos, estamos convencidos de que é possível crescer sem vendedores tradicionais. Talvez até de forma mais saudável.

Nem todos os clientes precisam de mais persuasão. Muitos precisam de mais clareza. Nem todos os projetos precisam de mais pressão. Muitos precisam de melhores perguntas. E nem todas as decisões melhoram só porque alguém sabe apresentar particularmente bem.

Os nossos clientes devem falar com pessoas que conhecem os produtos, identificam os limites e assumem as consequências de uma recomendação.

Porque, no final, uma venda não serve de nada se o cliente não estiver satisfeito. Se o produto não funcionar como foi descrito. Se a solução não for fiável. Ou se, depois da compra, já ninguém for responsável.

Por isso, preferimos manter aquilo que funciona para nós há anos:

Sem equipa comercial. Sem vendedores. Em vez disso, técnicos, conhecimento dos produtos e um aconselhamento que tem de continuar a fazer sentido mesmo depois do contrato.