Como abrir um ticket de suporte na Sophos?

A Sophos oferece várias formas de abrir um ticket de suporte quando há um problema com um produto Sophos. Neste guia apresentamos brevemente três opções e explicamos em detalhe o método mais eficaz.

Info: gostaríamos de deixar claro que também recebe suporte connosco para o seu produto Sophos. Não só vendemos estes produtos, como também somos Sophos Platinum Partner certificado. Se conhece bem a sua firewall e tem uma licença Enhanced Support (SFOS) ou Premium Support (UTM), pode naturalmente contactar a Sophos diretamente a qualquer momento. Para clientes a quem falte um pouco de know-how ou que simplesmente não queiram tratar disso, existe o nosso suporte pago.

Requisitos

Para abrir um ticket de suporte para a sua SG ou XG Firewall, precisa de pelo menos uma das seguintes licenças. Em problemas com Sophos Central, basta ter uma licença válida.

• Sophos XG Enhanced Support (incluído em EnterpriseProtect ou TotalProtect Bundles)
• Sophos XG Enhanced Plus Support
• Sophos SG Premium Support (UTM OS)

Importante: se não tiver nenhuma das licenças acima, deve adquiri-la primeiro. Caso contrário, a Sophos não responderá ao pedido. Encontra as licenças de suporte nesta página, no menu superior, em “Licenças”.

Opções de suporte

Existem várias formas de contactar o Sophos Support:

Telefone

Para muitos, pegar no telefone é a solução mais rápida. Mas quem espera que a Sophos resolva logo o problema por telefone engana-se. O suporte telefónico serve apenas para registar o problema e criar um ticket de suporte. Poupa-se, portanto, o esforço de escrever o problema. Ainda assim, recomendamos formular o ticket por escrito, para que nenhuma informação se perca.

Dica: recomendamos muito este método depois de já ter aberto um ticket. Se, passados alguns dias, ainda não recebeu resposta, telefone para a Sophos e refira o número do ticket. As pessoas ao telefone podem atribuir o ticket a alguém e acelerar o processo.

➜ Abrir ticket de suporte por telefone

Formulário web

O formulário web é uma forma simples de abrir um ticket diretamente na página da Sophos. Ainda assim, desaconselhamos este método. Por um lado, não há controlo sobre o estado do ticket; por outro, já nos aconteceu várias vezes a mensagem aparentemente nunca ter chegado ao sistema da Sophos.

➜ Abrir ticket de suporte pelo formulário web

Sophos Support Portal

A Sophos disponibiliza a todos os clientes um Support Portal próprio para abertura de tickets. Este método revelou-se para nós o mais eficaz e também é preferido pela Sophos. Neste guia descrevemos por isso o processo de abrir um ticket de suporte pelo Sophos Support Portal.

Abrir ticket pelo Sophos Support Portal

Criar conta

Visite https://support.sophos.com e inicie sessão com a sua Sophos ID.

Info: se já configurou uma XG Firewall, deverá ter uma Sophos ID. Caso contrário, clique nesta janela de login, por baixo do botão verde, em Create Sophos ID.

Nota: a Sophos está atualmente a expandir o seu Support Portal. Durante esse período, alguns utilizadores podem ter problemas ao iniciar sessão no Sophos Support Portal. Nesses casos, após introduzir os dados de acesso, surge um erro de Single Sign-on do Salesforce. Nessa situação, a Sophos pede que contacte a equipa de Customer Care por telefone ou chat. As informações de contacto encontram-se na página de suporte da Sophos.

Abrir ticket

Depois de iniciar sessão com sucesso com a Sophos ID, clique no botão verde New Technical Support Case.

Depois aparece um formulário relativamente longo onde pode descrever o caso de suporte.

No campo Description, explique o problema da forma mais completa possível. Não dê ao Sophos Support motivos para fazer perguntas adicionais, para não atrasar desnecessariamente a resposta.

Nota: o pedido de suporte tem de ser redigido em inglês. A Sophos já não dispõe atualmente de suporte em alemão.

Quando terminar de redigir o caso de suporte, clique em Submit. Se quiser anexar capturas de ecrã, vídeos ou logs ao ticket, pode fazê-lo depois em Submit a file. Junte tudo, se possível, num ficheiro ZIP e confirme que não ultrapassa 20 MB.

RMA

Em caso de equipamento defeituoso, o formulário abaixo deve ser enviado através do formulário de contacto. Mais informações estão na Sophos Knowledge Base: como submeter um caso RMA e configurar a firewall de substituição.

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Technical Issue
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Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
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Defective Product Details/License Details
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Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
======================================
Shipping Info (All fields required):
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Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
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Acompanhar o ticket

Depois de abrir o ticket, deverá receber por email uma confirmação com o número do ticket. Se após 2 a 3 dias ainda não tiver resposta da Sophos, telefone para a Sophos e refira o número do ticket. Assim consegue acelerar um pouco o processo.