Abrir um ticket Sophos com o Support Assistant

Desde 18 de julho de 2026, um novo pedido de suporte para clientes autenticados já não começa no antigo formulário New Technical Support Case. O Sophos Support Assistant é agora o ponto de entrada principal. Primeiro sugere recursos adequados e, se o problema continuar por resolver, orienta a criação do caso.

💡 Importante: O Support Assistant é um guia assistido por AI, não um Support Engineer nem um ticket já aberto. As sugestões devem ser verificadas tecnicamente antes de qualquer alteração. O caso só existe quando o portal confirma um número de caso.

Uma boa preparação continua, por isso, mais importante do que o novo diálogo. Para Sophos Firewall, o pacote de evidências deve incluir sobretudo número de série, modelo, versão de firmware, estado da licença, momento do erro, função afetada, logs, capturas de ecrã e verificações já efetuadas. Este guia combina essa preparação com o novo fluxo do Assistant anunciado pela Sophos. Para enquadrar os diferentes acessos Sophos, consulte também Portais Sophos: SophosID, Central, suporte e acessos à firewall.

Quando um ticket Sophos faz sentido

Um ticket Sophos faz sentido quando um problema já não pode ser esclarecido localmente apenas através de configuração, logs ou processos operacionais conhecidos.

Casos típicos:

• defeito de hardware, RMA ou suspeita de appliance defeituosa
• problema de licença ou conta com número de série concreto
• problema de firmware, hotfix ou upgrade
• falha recorrente de serviço ou estado de sistema pouco claro
• problema de VPN, WAF, HA, RED ou routing após análise local inicial
• erro que, após logs e reprodução, parece ser um problema de produto
• pedido de suporte em que a Sophos precisa de acesso a dados internos de análise

Antes de abrir um ticket, devem ser feitas as verificações locais óbvias. Em Sophos Firewall, isto não significa que tudo já tenha de estar resolvido. Mas quanto mais precisamente forem descritos a situação inicial, a janela temporal e a função afetada, menos perguntas adicionais surgem.

O que o Sophos Support oferece e o que não oferece

O Sophos Support ajuda em problemas técnicos de produto e pode responder a perguntas gerais de configuração. No entanto, não substitui uma implementação completa, uma migração ou o planeamento de uma nova arquitetura. Um ticket é especialmente adequado quando uma função não trabalha corretamente apesar de uma configuração rastreável ou quando se suspeita de um erro concreto de produto, licença, hardware ou software.

Um caso normal de product support não é a via principal para estas tarefas:

• planear uma nova topologia VPN
• estruturar regras de firewall corretamente
• configurar NAT ou WAF para um novo serviço
• rever um desenho HA
• avaliar um conceito de routing ou uma arquitetura VLAN
• reconstruir uma configuração existente segundo best practices

Nestes casos, Avanet Support é o contacto mais adequado. A firewall pode então ser verificada, planeada ou configurada conforme necessário no âmbito das condições de suporte da Avanet. O Sophos Support continua a ser a via certa para erros concretos de produto e ajuda geral dentro do âmbito de suporte documentado.

Severity e tempos-alvo de resposta

O plano de suporte determina o direito e os objetivos de resposta, mas não substitui uma descrição clara do problema. Os tempos-alvo são tempos de resposta, não tempos de resolução garantidos. Um problema complexo de VPN, HA ou routing pode demorar mais apesar de uma primeira resposta rápida, se faltarem logs, reprodução ou acesso remoto.

O atual Sophos Support Services Guide apresenta estes tempos-alvo de resposta:

A Severity deve ser escolhida honestamente conforme o impacto real. Uma classificação demasiado alta sem impacto correspondente raramente ajuda, porque a Sophos perguntará no caso sobre impacto, reprodutibilidade e serviços afetados. Se o caso é crítico para o negócio, a descrição deve demonstrá-lo claramente: locais afetados, número de utilizadores, ausência de workaround, momento, estado da redundância e medidas já verificadas. As definições e os objetivos atuais estão em Sophos service level targets.

Requisitos

Para um ticket de suporte técnico, normalmente são necessários:

• SophosID para o Support Portal
• licença válida ou direito a suporte ativo
• número de série afetado ou atribuição de conta
• em casos de parceiro: atribuição do cliente e licença ou número de série relevante
• produto e modelo, por exemplo Sophos Firewall XGS ou firewall virtual
• versão de firmware e build
• breve descrição do erro com impacto
• janela temporal do problema com fuso horário
• logs, capturas de ecrã ou mensagens de erro disponíveis

A Sophos verifica nos casos de suporte a atribuição de licença e número de série. Sem licença ou número de série correspondente, um case pode ir para Customer Care para validação. Isto atrasa o tratamento técnico. Se um parceiro abrir o case para um cliente, a atribuição do cliente e a licença ou número de série afetados também devem ser indicados claramente. Se a Avanet deve gerir casos de suporte em nome de um cliente, o cliente tem de permitir à Avanet o acesso de parceiro correspondente.

O número de série da firewall encontra-se diretamente no dashboard SFOS. O processo está descrito em Encontrar o número de série da Sophos Firewall.

Se o pedido envolver um defeito de hardware, o artigo O que fazer em caso de defeito técnico do hardware Sophos? também deve ser consultado.

Classificar canais de suporte

A Sophos oferece vários caminhos para suporte. Nem todos são igualmente adequados para o mesmo objetivo.

• Support Assistant no Sophos Support Portal: ponto de entrada principal para clientes autenticados, self-service, questões de licença e criação guiada de casos.
• Cases no Support Portal: gerir casos existentes, histórico, anexos, estado e escalonamento.
• Telefone: comunicar problemas críticos após a criação do caso com o respetivo número ou resolver problemas de acesso.
• Sophos Community: perguntas não confidenciais, sintomas conhecidos, troca com outros administradores
• Sophos TechVids e Docs: temas how-to, configuração e procedimentos conhecidos

Para problemas técnicos de firewall, o fluxo começa agora no Support Assistant. Depois de criado o caso, o número, o histórico e os anexos permanecem rastreáveis no portal. Em problemas críticos, cria-se primeiro o caso, anota-se o número e contacta-se depois a Sophos por telefone. Sem acesso funcional ao portal, o painel For Critical Cases na página inicial pode indicar a via telefónica direta.

As vias de contacto e números de telefone atuais estão na página oficial Sophos Support contact. A visão geral de suporte permanece disponível em Sophos Support.

Preparar conta e acesso de parceiro

Para o Support Portal é necessário um SophosID. A conta deve corresponder à empresa, licença ou tenant Sophos Central para que os produtos afetados fiquem visíveis. Se a firewall for gerida por um parceiro, deve ser esclarecido antes do caso de suporte se o parceiro pode gerir os cases.

Se a Avanet deve acompanhar um case em nome de um cliente ou comunicar com a Sophos, o acesso à atribuição do cliente no Sophos Support Portal tem de estar permitido. A Sophos descreve este passo em Allow a Sophos Partner to manage your account.

Na prática, isto significa:

1. Verificar SophosID.
2. Ter pronta a licença ou número de série afetado.
3. Se a Avanet deve apoiar, preparar o acesso de parceiro no portal Sophos.
4. Se a Sophos precisar de acesso remoto, preparar Support Access na firewall.

Preparar antes do ticket

Um Support Case deve ser formulado de modo que o suporte possa classificar o problema sem adivinhar.

Dados técnicos principais

Para Sophos Firewall, estes dados devem estar disponíveis:

• número de série
• modelo ou plataforma
• versão de firmware e build
• estado da licença ou plano de suporte, se relevante
• estado HA, se a firewall fizer parte de um cluster
• função afetada, por exemplo IPsec, SSL VPN, WAF, RED, Web Protection ou Reporting
• hora exata do erro com fuso horário
• utilizadores, redes, locais ou serviços afetados
• últimas alterações antes do problema

Em clusters HA, ambos os nós devem estar documentados de forma clara. Para classificar funções, números de série e operação HA, consulte Variantes e operação de cluster HA Sophos Firewall.

Reprodução e impacto

A descrição não deve dizer apenas que algo não funciona. Melhor é uma apresentação curta e verificável:

• O que era esperado?
• O que acontece em vez disso?
• Desde quando ocorre o problema?
• O problema é permanente ou esporádico?
• Como pode ser reproduzido?
• Que utilizadores ou serviços são afetados?
• Existe um workaround?
• Quão crítico é o impacto na operação?

Se um ticket consiste apenas numa captura de ecrã e uma frase, o suporte quase inevitavelmente terá de fazer perguntas. Isto custa tempo, especialmente em problemas VPN, de routing ou HA.

Logs e anexos

Em problemas de firewall, os logs são muitas vezes mais importantes do que longas suposições. Se o problema for reproduzível, a janela temporal do erro deve ser registada com a maior precisão possível e depois devem ser guardados os logs adequados.

Conforme o problema, são úteis:

• captura de ecrã da mensagem de erro
• captura do Log Viewer com filtro
• logs de serviço relevantes
• Packet Capture ou tcpdump se o fluxo de pacotes não for claro
• captura de firmware ou licença
• pequeno esquema de rede ou endereços IP afetados se houver routing envolvido
• descrição das regras, objetos NAT ou parâmetros VPN já verificados

Para arquivos completos de logs, Guardar logs da Sophos Firewall para suporte e análise é o procedimento adequado. Que ficheiro de log pertence a que módulo está resumido em Atribuir corretamente os logs de serviço da Sophos Firewall.

Nem todo anexo responde à mesma pergunta:

• Que regra ou módulo tomou a decisão?: exportação do Log Viewer, Rule ID, NAT ID, período afetado
• Que serviço comunica erros?: logs de serviço relevantes ou arquivo /log completo
• O tráfego chega e continua?: Packet Capture no WebAdmin
• O suporte precisa de um ficheiro PCAP?: captura tcpdump restrita, separada do arquivo de logs
• Uma alteração provocou o problema?: audit trail, momento da alteração, objetos afetados

Um arquivo de logs amplo sem hora do erro é muitas vezes menos útil do que um pacote de dados menor com hora exata, reprodução clara e captura adequada. Em problemas de fluxo de pacotes, o ficheiro PCAP deve ser tratado separadamente do arquivo de logs, para que no ticket fique claro que ficheiro contém logs de serviço e que ficheiro contém pacotes de rede.

⚠️ Logs, capturas de ecrã e Packet Captures podem conter endereços IP internos, IPs públicos, nomes de utilizador, hostnames, detalhes de certificados ou outras informações confidenciais. Antes do upload, deve estar claro quem recebe os dados e se eles precisam de ser limpos previamente.

Consolidated Troubleshooting Report

Em problemas de dispositivo ou sistema, a Sophos pode pedir um Consolidated Troubleshooting Report. Na firewall encontra-se em Diagnostics > Tools. O relatório recolhe informações de diagnóstico e dados de logs relevantes num arquivo comprimido.

Esse relatório é especialmente útil em:

• crashes de serviços
• estados de sistema pouco claros
• erros recorrentes após atualizações
• problemas que a Sophos não consegue avaliar apenas com uma captura de ecrã
• casos de suporte em que vários módulos podem estar envolvidos

O relatório não substitui uma boa descrição do erro. Hora, fuso horário, função afetada e passos de reprodução continuam a ter de constar no ticket.

Support Access e Remote Assistance ID

Em casos de firewall, a Sophos pode pedir uma Remote Assistance ID ou Support Access ativado. Isto permite à Sophos aceder temporariamente à firewall quando necessário para análise.

Support Access só deve ser ativado quando for necessário para o caso concreto. Após a conclusão do caso, o acesso deve ser desativado novamente ou pelo menos verificado. Para o processo prático, consulte Autorizar Sophos Firewall Support Access para a Avanet. A documentação oficial da Sophos descreve o processo geral em Support access.

No ticket deve ser indicado:

• se Support Access já está ativo
• Remote Assistance ID, se existir
• durante quanto tempo o acesso foi autorizado
• se MFA ou regras ACL influenciam o acesso
• se existe uma janela de manutenção para testes

Abrir um ticket com o Sophos Support Assistant

O Sophos Support Portal está disponível em:

➜ Sophos Support Portal

Depois de iniciar sessão com SophosID, o Support Assistant está disponível no grande campo da página inicial e através do botão preto Assistant no canto inferior direito. O menu Cases continua disponível para casos existentes, mas já não é o ponto de partida normal para criar um novo.

Iniciar o caso no Support Assistant

1. Iniciar sessão no Support Portal.
2. Abrir o grande campo de entrada ou o botão Assistant.
3. Indicar claramente o produto, o problema e o objetivo. Para um erro de produto, a conversa pode começar, por exemplo, com: I need to open a technical support case for Sophos Firewall.
4. Acrescentar sintomas, impacto no negócio e verificações já efetuadas. Um assunto como IPsec VPN fails after SFOS 22.0 MR1 upgrade on XGS 2100 é mais útil do que VPN problem.
5. Validar tecnicamente a documentação e os passos de troubleshooting sugeridos antes de agir. Alterações inadequadas ou arriscadas não devem ser executadas apenas porque uma resposta de AI as sugeriu.
6. Se o problema continuar por resolver, declarar claramente que é necessário um Support Engineer humano e um Technical Support Case.
7. Responder às perguntas guiadas e atribuir a conta correta, a licença ou o número de série afetado e a Severity adequada.
8. Adicionar logs, capturas de ecrã, CTR ou ficheiros PCAP quando o fluxo o permitir ou quando o caso criado estiver visível em Cases.
9. Concluir a criação do caso e documentar internamente o número de caso confirmado.

O diálogo exato é dinâmico. A Sophos pode primeiro sugerir um guia, uma verificação de licença ou perguntas adicionais antes de apresentar o caminho para o caso. Isso ainda não é um erro. O essencial é descrever claramente a falha e o seu impacto e, se for necessária análise adicional, continuar até à criação do número de caso.

Como reconhecer a conclusão correta

Uma resposta útil de AI ou um artigo KB apresentado ainda não são um Support Case. O processo só está concluído quando é mostrado um número de caso ou este é confirmado por e-mail. Depois disso, o caso pode ser aberto, complementado e acompanhado em Cases. As áreas sem AI, como Cases, Accounts, Followed Cases e a pesquisa normal da base de conhecimento, continuam disponíveis.

Num incidente crítico aplica-se uma sequência própria: criar o caso, anotar o número e contactar depois a Sophos por telefone. Sem conta no Support Portal, segue-se a via telefónica regional em For Critical Cases. O Assistant não substitui este contacto humano urgente.

O que deve constar na descrição

Uma boa descrição é curta o suficiente para ser lida e concreta o suficiente para permitir trabalho.

Modelo prático:

Product:
Serial number:
License number:
Model:
Firmware version:
Support plan:
Impact:
Start time and time zone:
Affected users/sites/services:
Recent changes:
Expected behavior:
Actual behavior:
Steps to reproduce:
Checks already performed:
Remote Assistance ID:
Attachments:

Em problemas de regras de firewall, NAT ou VPN, também deve ser indicado:

• redes source e destination
• serviço ou porta afetado
• regra de firewall esperada
• regra NAT, se envolvida
• túnel VPN ou perfil Remote Access
• resultado do Log Viewer
• Packet Capture ou PCAP tcpdump se o fluxo de pacotes for relevante
• Support Access ID se a Sophos precisar de acesso remoto

Para análises de regras, Testar regra de firewall com Log Viewer, Policy Test e Packet Capture pode ajudar antes de abrir o Support Case.

RMA e defeito de hardware

Em defeitos de hardware, a Sophos precisa de informações adicionais para o processamento RMA. Isto inclui não apenas descrição do erro e número de série, mas também modelo, revisão, firmware, licença, estado HA e informações de envio.

Preparar:

• produto e modelo defeituosos
• número de série do dispositivo afetado
• versão de firmware
• número de licença ou atribuição de licença
• descrição do erro e pontos já verificados
• Dead on arrival, se o dispositivo estiver afetado logo após a entrega
• cluster HA: sim ou não
• endereço de entrega e pessoa de contacto
• número de telefone e endereço de e-mail
• instruções especiais de envio

Em firewalls, deve verificar-se também se existe um backup atual e como a firewall de substituição será restaurada. Para backup e restore, consulte Backup e restore em Sophos Firewall.

Em casos RMA, deve seguir-se o Sophos Support Portal atual e a resposta no ticket. Publicações da community ou descrições antigas de processos podem parecer úteis, mas não são decisivas se a Sophos pedir outros dados no case concreto.

Acompanhar e escalar

Depois da abertura deve chegar uma confirmação por e-mail com número de caso. Esse número deve constar em toda a comunicação posterior. Em Cases, o caso pode ser aberto, complementado e acompanhado.

Se um caso crítico não avançar suficientemente rápido, não se deve abrir um segundo ticket. Tickets duplicados criam mais trabalho de coordenação e podem até atrasar o tratamento.

Melhor:

1. ter pronto o número do ticket existente
2. descrever impacto e urgência de forma concreta
3. enviar logs ou respostas em falta
4. em casos críticos, acompanhar por telefone com o número do caso
5. escalar o caso existente através de Request Escalation quando o impacto ou a evolução o justificar
6. documentar internamente quem deu que resposta

Uma escalada deve ser justificada. Razões úteis incluem:

• o tempo-alvo de resposta foi ultrapassado.
• a falha em produção continua.
• não houve reação apesar de informações adicionais.
• atribuição errada ou categoria de produto inadequada.
• o case bloqueia um processo planeado de recuperação ou manutenção.

A escalada deve sempre descrever o impacto de negócio atual. Uma frase como We need an update é mais fraca do que uma declaração concreta como The main site-to-site VPN between headquarters and production is still down, 80 users cannot access ERP, no workaround is available. O processo oficial atual está descrito em Escalating a support case.

Em casos graves de segurança ou falha, deve verificar-se também se se aplicam outros processos de suporte ou incident response. Um ticket técnico normal não é automaticamente um processo completo de incident response.

Checklist

• SophosID funciona.
• Licença e direito a suporte estão esclarecidos.
• Número de série, modelo e versão de firmware estão documentados.
• Momento do erro com fuso horário é conhecido.
• Impacto em utilizadores, serviços ou local está descrito.
• Últimas alterações foram anotadas.
• Reprodução ou sintoma é rastreável.
• Logs e capturas relevantes estão preparados.
• Packet Capture ou tcpdump PCAP está preparado apenas para problemas de fluxo de pacotes.
• Dados confidenciais nos anexos foram verificados.
• Em RMA: informações de envio e estado HA estão preparados.
• A criação do caso no Support Assistant foi concluída até ao número de caso confirmado.
• Número do ticket é documentado internamente.

FAQ