O que fazer em caso de defeito técnico no hardware Sophos?

O seu equipamento Sophos está defeituoso e ainda tem garantia? Aqui fica a saber como abrir um caso de garantia na Sophos.

Dica: antes de abrir um caso de garantia, confirme que o problema não está na fonte de alimentação. Pela nossa experiência, as fontes Sophos não são propriamente produtos de topo e falham com relativa frequência.

Requisitos para um caso de garantia

Antes de abrir um caso de garantia, deve ter a certeza de que pelo menos uma das seguintes condições é cumprida:

• O hardware XGS, XG ou SG não tem mais de 1 ano.
• A SD-RED ou o APX Access Point não tem mais de 5 anos.
• A sua XGS ou XG Firewall está coberta por garantia durante no máximo 5 anos graças a Enhanced ou Enhanced Plus Support (SFOS).
• A sua SG Firewall está coberta por garantia durante a duração de uma licença ativa graças ao Premium Support.

Excluído da garantia

Nos seguintes casos, não tem direito a garantia:

• O hardware apresenta danos externos.
• O hardware já não cumpre nenhuma das condições acima.

Abrir RMA Ticket

Para comunicar um caso de garantia à Sophos, procede praticamente da mesma forma que ao abrir um ticket de suporte. Neste caso, recomendamos absolutamente usar o método com o Support Portal. Siga este guia para abrir o ticket e tenha em atenção estes pontos:

• Comece obrigatoriamente o assunto do ticket com RMA. O assunto é introduzido no campo Subject. Escolha um assunto como “RMA - Sophos APX 120 - [serial number]”
• No campo Description, deve incluir todos os dados do equipamento, incluindo revisão e número de série.
• Descreva exatamente o que deixou de funcionar no equipamento e o que já tentou. O texto tem de estar obrigatoriamente em inglês, porque a Sophos já não oferece suporte em alemão.
• Se, na sua opinião, o equipamento está definitivamente defeituoso e já verificou que o problema não está na fonte de alimentação, solicite uma troca.
• Não se esqueça de indicar no campo Description uma pessoa de contacto com morada, email e telefone.
• Indique também claramente à Sophos a morada para onde o novo equipamento deve ser enviado.

Depois de abrir o ticket, pela nossa experiência este é tratado em poucas horas. Se algo ainda estiver pouco claro, a Sophos contacta por email ou telefone. Se o seu ticket RMA também for considerado um caso de garantia pela Sophos, será enviado um novo equipamento para a morada de entrega indicada em Problem summary. Até agora, o envio foi sempre feito por DHL e chegou sempre em 1 a 2 dias úteis.

Info: será informado por email assim que o seu pedido RMA for executado. Nessa mensagem encontra também o número de seguimento DHL para acompanhar a encomenda.

Devolução por DHL

Na maioria dos casos, a Sophos pedirá que envie o equipamento defeituoso de volta. Para isso, a embalagem já inclui duas etiquetas de devolução. Descrevemos aqui brevemente o processo para pedir à DHL a recolha da encomenda.

Quando se sabe como fazer, a recolha fica resolvida em poucos passos. Marque primeiro aqui uma recolha de devolução na DHL. Na pergunta “Precisa de uma etiqueta de envio?”, clique em Não, porque já recebeu duas etiquetas de devolução da Sophos.

Em seguida, tem de inserir o número de envio. Este encontra-se na etiqueta de devolução.

Os passos seguintes são autoexplicativos. Assim que concluir o processo, recebe por email a confirmação de recolha e só tem de entregar a encomenda ao estafeta DHL.

Importante: cole uma etiqueta de devolução na parte superior da embalagem e outra na parte inferior. É por isso que a Sophos enviou duas etiquetas de devolução. Garanta que envia o equipamento para a Sophos dentro de 14 dias. Caso contrário, o equipamento substituído será cobrado. Envie apenas o equipamento em si, sem fontes de alimentação, antenas wireless, cabos de corrente ou outros acessórios.