Avaria de hardware Sophos: preparar RMA e substituição

Perante uma avaria de hardware, é essencial seguir um processo claro: salvaguardar o funcionamento, isolar o erro, guardar os dados do equipamento e o backup, abrir um caso de suporte técnico, restaurar o equipamento de substituição e documentar a devolução. Um RMA não substitui um backup atualizado, HA ou um plano de emergência.

Processo resumido:

1. Comprovar a avaria de hardware através de verificações simples.
2. Confirmar a garantia, o estado do suporte e a modalidade de RMA.
3. Preparar o número de série, a descrição do erro, os logs, o backup e os dados de envio.
4. Abrir um caso de suporte técnico com o formulário de RMA.
5. Verificar o equipamento de substituição, transferir a licença, restaurar a configuração e testar o funcionamento.
6. Devolver o equipamento avariado dentro do prazo e de acordo com as instruções do RMA.

Verificar a avaria de hardware e o direito à substituição

Isolar o erro

Antes de abrir um caso de RMA, deve excluir-se que a causa seja a fonte de alimentação, um cabo, o equipamento remoto, o fornecedor, o firmware ou a configuração. Os indícios habituais de uma avaria de hardware incluem:

• O equipamento não arranca ou fica bloqueado durante o arranque.
• Os LED de alimentação, estado ou unidade não apresentam um estado normal.
• As ventoinhas, a fonte de alimentação ou os valores de temperatura apresentam anomalias repetidas. Num XGS Appliance, é possível verificar a temperatura e o estado da ventoinha via SSH.
• Uma porta permanece sem link, embora o cabo e o equipamento remoto tenham sido verificados.
• Ocorrem repetidamente erros de SSD, memória ou I/O. Nos firewalls, também é útil verificar o estado do SSD da Sophos Firewall.
• O equipamento está fisicamente danificado ou instável desde um incidente elétrico.
• Um SD-RED, switch ou access point permanece offline apesar de uma alimentação correta e da verificação da rede.

Numa Sophos Firewall, deve verificar-se se WebAdmin, SSH, Log Viewer ou um peer HA ainda estão acessíveis. Se apenas o WebAdmin estiver bloqueado, a appliance não está necessariamente avariada; nesse caso, deve começar-se por Reiniciar a GUI WebAdmin da Sophos Firewall.

Se a appliance ligar mas o WebAdmin e o SSH continuarem inacessíveis, a consola série é a verificação não destrutiva seguinte. Deve ser ligada diretamente com o cabo série fornecido ou com o cabo de consola USB adequado ao modelo, configurando 38400 baud. Inicialmente, registam-se apenas a saída de arranque, a hora e a mensagem de erro; este diagnóstico não exige Factory Reset, reimage nem alterações no menu de arranque. Se a consola permanecer sem saída, um segundo cabo ou outro computador permite distinguir um problema no acesso à consola de uma avaria da appliance.

Em caso de falha de uma porta, a Device Console, através de SSH e da opção de menu 4, mostra se o SFOS reconhece a interface:

show network interfaces

Na Advanced Shell, em 5. Device Management > 3. Advanced Shell, é possível observar as mensagens do sistema ao desligar e voltar a ligar o cabo:

tail -f /log/syslog.log

Devem surgir mensagens de link ou de erro relativas à porta afetada. Termine a saída com Ctrl+C e guarde as linhas relevantes no caso de suporte. Testes mais aprofundados às portas podem interromper o funcionamento e só devem ser efetuados durante uma janela de manutenção ou por indicação do suporte.

Garantia e direito a suporte

A substituição de um equipamento pela Sophos depende do produto, número de série, data de compra, contrato de suporte, estado da licença e lifecycle. Em HA, são necessários os dois números de série e a função do nó avariado. As diferenças entre garantia base, suporte e Advance Hardware Replacement são explicadas em Garantia de hardware, suporte e RMA da Sophos; uma Base License visível, por si só, não comprova o direito a Advance RMA.

Substituição standard ou antecipada

• Com Standard Hardware Replacement, o equipamento avariado é devolvido primeiro. A Sophos envia o equipamento de substituição após receber o hardware.
• Com Advance Hardware Replacement, após a aprovação do RMA, a Sophos pode enviar o equipamento de substituição antes de receber o hardware avariado. Para tal, é necessária a cobertura de suporte ativa adequada.

O processo aplicável consta da aprovação de RMA específica. Só se deve contar com uma substituição antecipada depois da confirmação da Sophos.

Preparar o caso de RMA

Equipamento, erro e impacto

Os seguintes dados aceleram a análise:

• produto, modelo, número de série e revisão de hardware
• versão e build do firmware
• associação da licença e do Sophos Fusion (anteriormente Sophos Central)
• data de compra ou entrega
• local e país afetado
• descrição exata do erro, início e frequência
• fontes de alimentação, cabos, portas e equipamentos remotos verificados
• estado dos LED, fotografias, capturas de ecrã e logs relevantes
• impacto nos utilizadores, local e serviços
• em HA: ambos os números de série, função do nó avariado e estado do cluster
• workaround ou hardware de substituição disponível

Em vez de escrever apenas avariado, é útil indicar um erro concreto:

• XGS 2100 does not boot after power event
• Port3 no link with tested cable and switch port
• SSD errors and reporting database failures

Consoante o estado do equipamento, o número de série da Sophos Firewall pode ser encontrado no WebAdmin, Sophos Fusion, chassis ou documentação da licença.

Preparar o restauro

Numa firewall, deve definir-se em paralelo com o RMA como será restabelecido o funcionamento:

• backup atualizado disponível
• palavra-passe de encriptação do backup conhecida
• se definida para o backup: Secure Storage Master Key também disponível
• compatibilidade do firmware e do modelo para o restauro verificada
• credenciais WAN, certificados e acessos de administrador locais disponíveis
• funções HA, registo no Central e transferência de licença compreendidos
• janela de manutenção, plano de contingência e contactos definidos
• logs relevantes guardados enquanto o equipamento antigo ainda está acessível

Os procedimentos detalhados encontram-se em Backup e restauro na Sophos Firewall, Guardar logs da Sophos Firewall para o suporte e, se necessário, Reinstalar o Sophos Firewall OS com uma pen USB.

Num cluster, também se deve documentar o estado HA e a função da appliance avariada.

⚠️ Perante uma falha em produção, o restauro e o RMA devem decorrer em paralelo. O processo de substituição disponibiliza hardware, mas não uma configuração funcional.

Abrir um caso de suporte para RMA

Um RMA começa com um caso de suporte técnico. No Support Portal, é iniciado através do Sophos Support Assistant. O Assistant pode sugerir diagnósticos, mas só abre o caso depois de os dados recolhidos serem verificados e enviados. O critério de sucesso é a apresentação do número do caso. O Sophos Support verifica então o erro e o direito à substituição; em seguida, o Customer Care cria o RMA e a verificação de conformidade autoriza o envio. O processo exato no portal está descrito em Abrir um ticket de suporte Sophos.

Este modelo reúne os dados técnicos e o formulário de RMA atual e pode ser copiado para o caso:

Subject: RMA request - Sophos Firewall XGS 2100 - serial C123456789

===================================================
Technical Issue
===================================================
Description/RMA Reason:
Troubleshooting performed:
Business impact:
Attachments:
Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)

======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #:
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
HA role and peer serial number:

======================================
Shipping Info (All fields required)
======================================
Company:
TAX ID / VAT number:
Contact name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:

Para envios na Europa, a Sophos exige o número de identificação para efeitos de IVA, para o Brasil os números CNPJ e IR e para a Índia o número GST; sem os dados fiscais necessários, não pode enviar um equipamento de substituição. Por princípio, a Sophos envia para o país onde o hardware original foi adquirido. Por isso, locais diferentes ou requisitos de importação devem ser esclarecidos logo no caso.

O inglês não é um requisito publicado pela Sophos, mas pode facilitar o encaminhamento internacional do caso. Os anexos devem conter apenas as fotografias, capturas de ecrã e excertos de logs necessários, sem dados confidenciais desnecessários.

Para um Advance RMA totalmente processado e aprovado antes do cut-off regional, a Sophos procura efetuar o envio no dia útil seguinte. A data de entrega não é garantida; verificações de conformidade, pedidos de esclarecimento, importação, fins de semana, feriados e transportadoras podem causar atrasos.

Após a aprovação, devem ser rastreáveis cinco fases: criação do RMA e verificação de conformidade, coordenação do envio, expedição com tracking, entrega com instruções de devolução e encerramento do caso. As questões ou problemas relativos a estado, conformidade, endereço de envio, tracking, etiqueta ou devolução devem ser tratados e escalados no caso de suporte Sophos existente, indicando os números do caso e do RMA. Se o caso estiver inacessível, siga Abrir um pedido de suporte Sophos para contactar o suporte e indique ambos os números.

Erros e escalamento

• Sem número de caso: O diálogo do Assistant não foi enviado com êxito. Concluir o processo através de Abrir um pedido de suporte Sophos e guardar a confirmação.
• Direito recusado ou produto não atribuído: Pedir por escrito, no caso existente, a verificação do motivo, número de série, comprovativo de compra e atribuições de conta e suporte. Não enviar nada sem número de RMA e aprovação.
• RMA aprovado, mas faltam endereço, autorização de conformidade, etiqueta ou tracking: Responder e escalar no caso existente, indicando os números do caso e do RMA. Se o caso estiver inacessível, contactar o suporte através de Abrir um pedido de suporte Sophos e indicar ambos os números.
• Equipamento de substituição incorreto, incompleto ou danificado no transporte: Fotografar a embalagem, etiqueta, número de série, conteúdo e danos antes da entrada em funcionamento e comunicá-los no caso existente. Não reencaminhar nem eliminar qualquer equipamento sem instruções escritas.
• Erro persiste após o restauro ou a substituição: Adicionar ao caso técnico original o novo número de série, firmware, resultado do restauro, hora do teste e serviços afetados. Isto permite à Sophos distinguir entre hardware de substituição, software, configuração e ambiente.
• Tracking da devolução parado ou sem confirmação de entrega: Verificar primeiro o tracking e o comprovativo de recolha junto da transportadora indicada e, depois, escalar no caso de suporte existente com os números do caso e do RMA. Se o caso estiver inacessível, contactar o suporte através de Abrir um pedido de suporte Sophos e indicar ambos os números. Guardar os comprovativos até à aceitação escrita ou eliminação autorizada.

⚠️ O Advance Hardware Replacement também não é uma solução de alta disponibilidade. Os locais críticos necessitam de HA, hardware de substituição adequado ou um plano de emergência documentado.

Restaurar e verificar o equipamento de substituição

Assim que o equipamento de substituição chegar:

1. Verificar o modelo, a revisão e o conteúdo da entrega em relação ao RMA. O hardware de substituição pode ser novo, refurbished, reparado ou de outra revisão adequada.
2. Para appliances SG/XG e XGS Appliances com SFOS, efetuar o claim do equipamento de substituição na mesma conta Sophos Fusion e verificar a transferência de licença proposta. Desta forma, o equipamento avariado é desregistado. Antes da confirmação, verificar separadamente a transferência da licença para um dispositivo de substituição ou RMA e a função HA.
3. Não presumir que existe firmware pré-instalado nem que a versão do SFOS é a mesma. A Sophos Replacement Policy indica que o hardware de substituição não tem firmware pré-instalado; antes do restauro, comparar portanto a versão necessária, o modelo de destino e a compatibilidade do backup. Em Active-Passive HA, a build deve corresponder à do peer funcional.
4. Restaurar o backup com a palavra-passe de encriptação e, se aplicável, também com a Secure Storage Master Key.
5. Testar WAN, LAN, VLAN, routing, DNS e DHCP.
6. Verificar regras de firewall, NAT, VPN e Remote Access. Para analisar o fluxo de pacotes, consulte Testar uma regra de firewall com Log Viewer, Policy Test e Packet Capture.
7. Verificar HA, Sophos Fusion, reporting, logs e monitorização.
8. Documentar no caso existente o resultado, o novo número de série e o tracking da devolução.

Se os erros persistirem, o caso existente deve ser complementado com resultados de testes concretos. Um novo caso sem referência ao RMA dificulta o acompanhamento.

Devolver o equipamento avariado

Para Advance Hardware Replacement, o processo RMA atual da Sophos e a Replacement Policy indicam um prazo de devolução de 15 dias após a receção do equipamento de substituição. A Warranty Policy prevalecente exige, porém, a devolução no prazo de 15 dias de calendário após a receção do RMA; a sua cláusula de falta de devolução permite uma possível faturação depois de 30 dias a contar da receção do equipamento de substituição. Esses 30 dias não constituem um prazo operacional adicional: deve planear-se de forma conservadora a partir da aprovação do RMA e cumprir a data mais próxima indicada no e-mail de RMA, na etiqueta ou na instrução escrita da Sophos. A devolução deve ser organizada imediatamente após a transferência da licença e a reposição bem-sucedida do equipamento em funcionamento.

Com Standard Hardware Replacement, o cliente suporta os custos da devolução. Com Advance Hardware Replacement, a devolução é efetuada através da transportadora indicada pela Sophos e a expensas da Sophos; dependendo do país, as obrigações aduaneiras e locais podem ainda ficar a cargo do cliente.

Recolha DHL com uma etiqueta existente

Se as instruções do RMA indicarem a DHL e já existir uma etiqueta de devolução válida, é possível agendar a recolha DHL. No formulário DHL em alemão apresentado abaixo, selecione Nein apenas se a etiqueta já estiver afixada na embalagem.

O número de envio consta da etiqueta de devolução e deve ser documentado no caso de RMA juntamente com a data da recolha e a confirmação.

Equipamento, acessórios e dados

• Devolver o hardware avariado como uma unidade completa e, se possível, na caixa do equipamento de substituição.
• Não remover HDD, SSD internos ou outros componentes, exceto se a Sophos o autorizar expressamente por escrito.
• Em princípio, conservar acessórios externos, como fontes de alimentação, transceivers, módulos Flexi-Port, kits de montagem em rack, antenas e cabos, salvo indicação em contrário nas instruções do RMA.
• Guardar a configuração e eliminar completamente os dados do cliente de acordo com as regras internas antes do envio. Segundo as Warranty e Replacement Policies, a Sophos não assume responsabilidade pelos dados no hardware avariado. Se o equipamento já não estiver acessível, documentar o risco no caso e pedir instruções escritas à Sophos em vez de abrir o chassis por iniciativa própria.
• Conservar a etiqueta de devolução, o número de tracking, a data de envio e o comprovativo de entrega.
• Eliminar o hardware apenas após instrução escrita expressa da Sophos.

Em caso de devolução tardia, incompleta ou não efetuada, a Sophos pode cobrar o preço total do equipamento de substituição ou dos componentes em falta. O caso só é considerado concluído quando a Sophos tiver recebido e verificado a devolução ou confirmado a eliminação ordenada.

FAQ