Garantia, suporte e RMA de hardware Sophos

No hardware Sophos, garantia, cobertura de suporte e processo RMA são assuntos diferentes. A garantia básica oferece uma solução para um defeito coberto. Suporte adequado e contínuo pode acrescentar Advance Hardware Replacement. A Sophos Support precisa validar a falha e aprovar o RMA.

Para verificar o direito, reúna família, número de série, prova do pedido ou compra, suporte, tipo de gestão, função HA e ciclo de vida. Uma Sophos Firewall Base License visível não comprova, por si só, suporte nem direito a RMA antecipado.

Significado dos termos

• Base Warranty: garantia do fabricante contra defeitos de materiais e fabrico no uso conforme à documentação.
• Extended Warranty: cobertura mais longa para famílias indicadas e, em regra, para o comprador original.
• Contrato de suporte: acesso aos serviços acordados; Advance Hardware Replacement depende do produto e da licença.
• Standard Hardware Replacement: primeiro devolve-se o equipamento defeituoso; a Sophos envia o substituto após recebê-lo.
• Advance Hardware Replacement: após aprovação do RMA, a Sophos pode enviar o substituto antes de receber o defeituoso.
• RMA: Return Merchandise Authorization, a devolução ou substituição autorizada pela Sophos.

Para decidir a cobertura concreta, compare o número de série, a data do pedido, a família do produto e o estado do suporte com os Sophos Hardware Warranty Terms atuais. Registe depois o resultado e o prazo vinculativo de devolução no caso de suporte, juntamente com as instruções escritas do RMA.

Duração e âmbito da garantia

A garantia básica dura 12 meses desde a data em que a Sophos processa o pedido do parceiro de canal. Não é necessariamente a data de compra, entrega ou instalação. Fatura e guia ajudam a identificar o pedido, mas o prazo começa na data registada pela Sophos.

• SD-RED e série APX: cinco anos desde o pedido processado, nunca além de End-of-Life.
• Sophos Switch e série AP6: Limited Lifetime Warranty; para a Sophos, “Lifetime” termina em End-of-Life.
• XGS Appliances, XG e SG: garantia básica de 12 meses. A Sophos aplica expressamente o limite EOL aos períodos de garantia alargada e suporte.

A garantia cobre defeitos de fabrico, não software, configuração ou assistência de configuração. Exclui, entre outros, uso indevido, energia ou ambiente fora das especificações, acidentes, catástrofes e reparações ou alterações não autorizadas. Etiquetas de garantia ausentes ou violadas podem anular a cobertura. O substituto pode ser novo, recondicionado, reparado ou um modelo equivalente mais recente e mantém apenas o período restante da garantia original. A mesma versão SFOS e a retrocompatibilidade não são garantidas.

Antes de renovar ou substituir, verifique o ciclo de vida Sophos. O suporte não pode ultrapassar EOL.

Quando se aplica Advance Hardware Replacement

Para appliances com SFOS, incluindo SFOS 22:

• SG/XG e XGS Appliance individual, Term License: Enhanced Support ativo, incluído em Standard Protection e Xstream Protection.
• SG/XG e XGS Appliance individual, MSP License: Standard Protection ou Xstream Protection ativo no modelo MSP.
• HA Active-Active: cada appliance precisa da sua própria cobertura.
• HA Active-Passive: a Primary precisa de Enhanced Plus com Term Licensing ou Xstream Protection com MSP; Primary e Auxiliary ficam elegíveis.
• AP6 e Sophos Switch no Sophos Fusion (anteriormente Sophos Central): subscrição de suporte ativa.
• SD-RED 20/60 e APX geridos por SFOS: o dispositivo SFOS associado precisa de Enhanced Plus ativo.
• APX autónomo: sem Advance Hardware Replacement.

Para APX e SD-RED, o direito termina cinco anos após o pedido processado ou em EOL, o que ocorrer primeiro. A instrução RMA determina que dispositivos, componentes e acessórios devem ser devolvidos; não acrescente nem retire itens por suposição.

Isto é importante em locais remotos: um access point ou uma SD-RED pode parecer um item pequeno no inventário, mas ligar todo o local. Planeie substituição e operação de emergência com o mesmo cuidado dedicado a uma firewall.

Em HA, verifique ambos os números de série, modo e funções Primary e Auxiliary. Cluster HA Sophos Firewall explica essas funções.

Carência após uma interrupção de suporte

Se o suporte for comprado mais de 30 dias após expirar a garantia ou o contrato anterior, pode haver três meses de carência para substituição. Os Warranty Terms revistos em março de 2026 citam XG e XGS, enquanto a nota do serviço de suporte cita apenas XGS. Como os Warranty Terms declaram prevalecer, não presuma que uma reativação XG está isenta: obtenha confirmação escrita antes da compra. Um reinstatement pago pode eliminar a carência.

Não espere pela avaria para reativar. A alteração da licença de suporte Sophos Firewall descreve outras consequências da falta de suporte.

Sophos Switch: preparar corretamente garantia e RMA

Para Sophos Switch, a Limited Lifetime Warranty vigora apenas até à data End-of-Life do modelo. Não promete substituição antecipada sem limite temporal. Advance Hardware Replacement exige uma subscrição Sophos Switch Support and Services ativa; só no caso de suporte a Sophos confirma se a falha e a troca concretas estão cobertas. Um switch ainda operacional localmente não comprova subscrição ativa nem direito a Advance RMA.

Manutenção e suporte podem continuar depois de End of Sale até EOL se existir garantia ou contrato válido. Se um modelo avariado já estiver EOL mas ainda coberto, a Sophos pode fornecer o mesmo modelo, se disponível, ou outro de capacidade igual ou superior. O substituto pode ter revisão e software mais recentes; não é garantido que firmware ou configuração anteriores funcionem sem alterações. Antes do cutover, verifique modelo, tipos de portas e uplinks, orçamento PoE, firmware e compatibilidade do backup.

Requisitos e provas antes do caso

Antes de reiniciar, fazer reset ou desmontar, preserve o necessário para reproduzir a falha e restaurar o estado anterior:

• modelo, revisão de hardware, série, data de compra ou pedido e local;
• conta Sophos Fusion, atribuição, estado de Sophos Switch Support and Services e ciclo de vida;
• firmware, método de gestão, atribuição Site ou Stack e última configuração funcional;
• início, frequência e impacto da falha, incluindo portas, uplinks, dispositivos PoE ou serviços afetados;
• estados LED e fotografias ou vídeo;
• testes simples com outra tomada ou alimentação, cabo, transceiver, equipamento remoto ou porta de comparação, quando seguros;
• estado, alertas, último contacto, valores de porta relevantes e logs RAM e Flash enquanto estiver acessível;
• backup .cfg atual disponível externamente e plano de portas, VLAN, uplinks e PoE.

Os logs RAM voláteis perdem-se ao reiniciar ou desligar. Um Factory Reset também altera a configuração local e possíveis provas. Siga primeiro Diagnosticar Sophos Switch e guardar dados de suporte; Criar backup e restaurar Sophos Switch explica backup e restore.

Percurso de suporte e limite do serviço

O percurso fiável é um caso técnico no Sophos Support Portal. Entre com Sophos ID, descreva a falha ao Sophos Support Assistant, responda às perguntas, peça expressamente a criação do caso se necessário, reveja e envie. Só o número apresentado confirma a abertura. Numa falha urgente, use também o telefone regional da página oficial e tenha caso e série disponíveis. Abrir um ticket Sophos Support resume o fluxo atual.

A Sophos Support trata falhas de instalação, administração e operação e desvios ao comportamento documentado. Nova implementação de rede ou reconfiguração completa ficam fora deste âmbito break/fix. O RMA também não substitui backup, plano de cablagem, cutover ou aceitação técnica; continuam a cargo do operador ou parceiro.

Anexe as provas ao formulário RMA. A Sophos Support valida a falha e transfere para Customer Care; a equipa RMA só coordena o envio após criação do RMA e verificação de conformidade. Nada é enviado sem números de caso e RMA, aprovação escrita e morada confirmada. Nem o envio no dia útil seguinte nem uma data de entrega são garantidos.

Registar e aceitar o switch substituto

Registe-o na mesma conta Sophos Fusion do switch avariado. A subscrição é gerida pela conta do cliente e não fica permanentemente ligada a uma unidade. Isto não transfere automaticamente a configuração.

Antes da devolução, efetue pelo menos estes controlos:

1. Compare modelo, revisão, série, número de portas, uplinks, orçamento PoE e danos de transporte com o RMA e o plano de rede.
2. Antes de adicionar, decida se o template Parent do Site ou Stack previsto ou um backup .cfg individual é a fonte de configuração determinante. Verifique compatibilidade de modelo e firmware; não aplique template e backup sem controlo entre si.
3. Só depois registe na conta Fusion e no Site ou Stack corretos; confira subscrição e atribuição.
4. Aplique a configuração escolhida de forma controlada e verifique identidade, acesso de gestão, estado Fusion, tarefas e alertas.
5. Teste uplinks, LAG e STP, VLAN e VLAN de gestão, Layer 3, PoE, 802.1X ou Port Security, SNMP, Syslog e serviços realmente afetados.
6. Registe nova série, firmware, resultado do restore, hora de aceitação e desvios em aberto no caso existente e inventário ou CMDB.

O cutover completo, com pontos de retorno, restore, controlo de conflitos e matriz de aceitação, está em Substituir, fazer reset ou remover Sophos Switch. Prepare o antigo para envio apenas após os testes passarem e se o RMA exigir devolução. Se a falha persistir, acrescente os resultados ao caso original.

Dados, reset e devolução do switch

Um reset não pode destruir o diagnóstico nem o único backup. Enquanto estiver acessível, guarde primeiro o .cfg necessário fora de Sophos Fusion. Remove from Sophos Fusion elimina os backups aí guardados desse switch. Só depois, e se o RMA permitir, remova configuração e dados segundo o procedimento interno. Se estiver inacessível, documente o risco no caso e não abra o chassis.

O substituto chega sem acessórios. Retire transceivers, módulos Connectivity ou Flexi-Port, kits rackmount, fontes e cabos do avariado e conserve-os, salvo instrução escrita diferente. Use, se possível, a caixa do substituto. Etiqueta, transportadora e prazo vêm do RMA; o processo Sophos atual indica 15 dias após receber o substituto. Guarde tracking e prova de entrega até ao fecho confirmado.

Processar o RMA com segurança

O procedimento completo está em Preparar uma avaria de hardware Sophos e o RMA:

1. Registe modelo, revisão, série, pedido, suporte, falha e, em HA, ambos os nós.
2. Enquanto o equipamento responder, guarde logs e um backup atual. Numa firewall, crie um backup Sophos Firewall atual e mantenha separadamente a palavra-passe e, se aplicável, a Secure Storage Master Key; num switch, guarde o .cfg necessário fora de Sophos Fusion.
3. Abra um caso técnico. Só a Sophos Support valida a falha e cria o número RMA; não envie nem elimine nada sem instruções.
4. Siga a aprovação quanto ao tipo de troca, endereço, acessórios, transportadora, alfândega e data de devolução. O envio no dia útil seguinte é um objetivo após aprovação completa antes do cut-off regional, não garantia de entrega.
5. Verifique modelo e firmware antes do restauro. Numa firewall, transfira a licença paga e teste WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs e monitorização. Num switch, siga o registo na mesma conta e a aceitação descritos acima.
6. Devolva o equipamento defeituoso ou os componentes indicados, bem embalados e com o número RMA. Na troca antecipada, os Warranty Terms atuais exigem devolução em 15 dias de calendário após receber o RMA. A Sophos pode cobrar o substituto se o defeituoso não for devolvido como pedido em 30 dias após receber o substituto. A data indicada no RMA continua a prevalecer.

Se o substituto mudar de conta, resolva antes da licença: transferir Sophos Firewall para outra conta.

Transporte, propriedade e risco também diferem. Na troca standard, o cliente paga antecipadamente o transporte de retorno; na troca antecipada, a Sophos indica a transportadora e paga o frete. A propriedade do equipamento defeituoso passa para a Sophos no primeiro destes eventos: receção do substituto pelo cliente ou receção do defeituoso pela Sophos. A propriedade do substituto passa apenas no último entre o envio e a receção do defeituoso, embora o risco de perda passe para o cliente no envio. Confirme instruções, tracking e seguro pretendido antes da expedição.

Proteger configuração e dados

A Sophos não assume responsabilidade por configurações ou dados no hardware devolvido. O cliente deve remover todos os seus dados antes do envio:

• Guarde primeiro backup e logs necessários e valide a recuperação.
• Depois apague os dados conforme o procedimento interno enquanto o equipamento estiver acessível.
• Não remova HDD, SSD ou componentes internos sem autorização escrita explícita da Sophos.
• Se estiver inacessível, documente o risco no caso e peça instruções escritas, sem abrir o chassis nem danificar etiquetas.
• Elimine hardware apenas por instrução escrita. Aplicam-se apagamento seguro, destruição total, normas de resíduos eletrónicos e comprovativo.

Uma devolução tardia, incompleta ou ausente pode ser cobrada, tal como “No fault found” ou componentes em falta. Guarde tracking, prova de entrega e confirmação de encerramento.

Lista de operações e renovação

1. Registe família, modelo, revisão e série.
2. Associe a data do pedido Sophos à compra e entrega.
3. Verifique conta, licença, suporte e validade.
4. Em HA, verifique ambas as appliances, funções e cobertura.
5. Em SD-RED, APX, AP6 ou Switch, identifique a gestão.
6. Verifique EOS, Last Renewal e EOL.
7. Teste backup, chaves, firmware e recuperação.
8. Preveja HA, spare ou operação de emergência para locais críticos.

A garantia fornece hardware, não uma configuração funcional nem um tempo de recuperação garantido. Estratégia de substituição e teste de restore fazem parte da operação.

Perguntas frequentes