Garantia, suporte e RMA de hardware Sophos
No hardware Sophos, garantia, cobertura de suporte e processo RMA são assuntos diferentes. A garantia básica oferece uma solução para um defeito coberto. Suporte adequado e contínuo pode acrescentar Advance Hardware Replacement. A Sophos Support precisa validar a falha e aprovar o RMA.
Para verificar o direito, reúna família, número de série, prova do pedido ou compra, suporte, tipo de gestão, função HA e ciclo de vida. Uma Sophos Firewall Base License visível não comprova, por si só, suporte nem direito a RMA antecipado.
Significado dos termos
- Base Warranty: garantia do fabricante contra defeitos de materiais e fabrico no uso conforme à documentação.
- Extended Warranty: cobertura mais longa para famílias indicadas e, em regra, para o comprador original.
- Contrato de suporte: acesso aos serviços acordados; Advance Hardware Replacement depende do produto e da licença.
- Standard Hardware Replacement: primeiro devolve-se o equipamento defeituoso; a Sophos envia o substituto após recebê-lo.
- Advance Hardware Replacement: após aprovação do RMA, a Sophos pode enviar o substituto antes de receber o defeituoso.
- RMA: Return Merchandise Authorization, a devolução ou substituição autorizada pela Sophos.
Para decidir a cobertura concreta, compare o número de série, a data do pedido, a família do produto e o estado do suporte com os Sophos Hardware Warranty Terms atuais. Registe depois o resultado e o prazo vinculativo de devolução no caso de suporte, juntamente com as instruções escritas do RMA.
Duração e âmbito da garantia
A garantia básica dura 12 meses desde a data em que a Sophos processa o pedido do parceiro de canal. Não é necessariamente a data de compra, entrega ou instalação. Fatura e guia ajudam a identificar o pedido, mas o prazo começa na data registada pela Sophos.
- SD-RED e série APX: cinco anos desde o pedido processado, nunca além de End-of-Life.
- Sophos Switch e série AP6: Limited Lifetime Warranty; para a Sophos, “Lifetime” termina em End-of-Life.
- XGS Appliances, XG e SG: garantia básica de 12 meses. A Sophos aplica expressamente o limite EOL aos períodos de garantia alargada e suporte.
A garantia cobre defeitos de fabrico, não software, configuração ou assistência de configuração. Exclui, entre outros, uso indevido, energia ou ambiente fora das especificações, acidentes, catástrofes e reparações ou alterações não autorizadas. Etiquetas de garantia ausentes ou violadas podem anular a cobertura. O substituto pode ser novo, recondicionado, reparado ou um modelo equivalente mais recente e mantém apenas o período restante da garantia original. A mesma versão SFOS e a retrocompatibilidade não são garantidas.
Antes de renovar ou substituir, verifique o ciclo de vida Sophos. O suporte não pode ultrapassar EOL.
Quando se aplica Advance Hardware Replacement
Para appliances com SFOS, incluindo SFOS 22:
- SG/XG e XGS Appliance individual, Term License: Enhanced Support ativo, incluído em Standard Protection e Xstream Protection.
- SG/XG e XGS Appliance individual, MSP License: Standard Protection ou Xstream Protection ativo no modelo MSP.
- HA Active-Active: cada appliance precisa da sua própria cobertura.
- HA Active-Passive: a Primary precisa de Enhanced Plus com Term Licensing ou Xstream Protection com MSP; Primary e Auxiliary ficam elegíveis.
- AP6 e Sophos Switch no Sophos Central: subscrição de suporte ativa.
- SD-RED 20/60 e APX geridos por SFOS: o dispositivo SFOS associado precisa de Enhanced Plus ativo.
- APX autónomo: sem Advance Hardware Replacement.
Para APX e SD-RED, o direito termina cinco anos após o pedido processado ou em EOL, o que ocorrer primeiro. A instrução RMA determina que dispositivos, componentes e acessórios devem ser devolvidos; não acrescente nem retire itens por suposição.
Isto é importante em locais remotos: um access point ou uma SD-RED pode parecer um item pequeno no inventário, mas ligar todo o local. Planeie substituição e operação de emergência com o mesmo cuidado dedicado a uma firewall.
Em HA, verifique ambos os números de série, modo e funções Primary e Auxiliary. Cluster HA Sophos Firewall explica essas funções.
Carência após uma interrupção de suporte
Se o suporte for comprado mais de 30 dias após expirar a garantia ou o contrato anterior, pode haver três meses de carência para substituição. Os Warranty Terms revistos em março de 2026 citam XG e XGS, enquanto a nota do serviço de suporte cita apenas XGS. Como os Warranty Terms declaram prevalecer, não presuma que uma reativação XG está isenta: obtenha confirmação escrita antes da compra. Um reinstatement pago pode eliminar a carência.
Não espere pela avaria para reativar. A alteração da licença de suporte Sophos Firewall descreve outras consequências da falta de suporte.
Processar o RMA com segurança
O procedimento completo está em Preparar uma avaria de hardware Sophos e o RMA:
- Registe modelo, revisão, série, pedido, suporte, falha e, em HA, ambos os nós.
- Enquanto o equipamento responder, guarde logs e um backup Sophos Firewall. Mantenha separadamente a palavra-passe e, se aplicável, a Secure Storage Master Key.
- Abra um caso técnico. Só a Sophos Support valida a falha e cria o número RMA; não envie nem elimine nada sem instruções.
- Siga a aprovação quanto ao tipo de troca, endereço, acessórios, transportadora, alfândega e data de devolução. O envio no dia útil seguinte é um objetivo após aprovação completa antes do cut-off regional, não garantia de entrega.
- Verifique modelo e firmware antes do restauro, transfira a licença paga e teste WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, logs e monitorização.
- Devolva o equipamento defeituoso ou os componentes indicados, bem embalados e com o número RMA. Na troca antecipada, os Warranty Terms atuais exigem devolução em 15 dias de calendário após receber o RMA. A Sophos pode cobrar o substituto se o defeituoso não for devolvido como pedido em 30 dias após receber o substituto. A data indicada no RMA continua a prevalecer.
Se o substituto mudar de conta, resolva antes da licença: transferir Sophos Firewall para outra conta.
Transporte, propriedade e risco também diferem. Na troca standard, o cliente paga antecipadamente o transporte de retorno; na troca antecipada, a Sophos indica a transportadora e paga o frete. A propriedade do equipamento defeituoso passa para a Sophos no primeiro destes eventos: receção do substituto pelo cliente ou receção do defeituoso pela Sophos. A propriedade do substituto passa apenas no último entre o envio e a receção do defeituoso, embora o risco de perda passe para o cliente no envio. Confirme instruções, tracking e seguro pretendido antes da expedição.
Proteger configuração e dados
A Sophos não assume responsabilidade por configurações ou dados no hardware devolvido. O cliente deve remover todos os seus dados antes do envio:
- Guarde primeiro backup e logs necessários e valide a recuperação.
- Depois apague os dados conforme o procedimento interno enquanto o equipamento estiver acessível.
- Não remova HDD, SSD ou componentes internos sem autorização escrita explícita da Sophos.
- Se estiver inacessível, documente o risco no caso e peça instruções escritas, sem abrir o chassis nem danificar etiquetas.
- Elimine hardware apenas por instrução escrita. Aplicam-se apagamento seguro, destruição total, normas de resíduos eletrónicos e comprovativo.
Uma devolução tardia, incompleta ou ausente pode ser cobrada, tal como “No fault found” ou componentes em falta. Guarde tracking, prova de entrega e confirmação de encerramento.
Lista de operações e renovação
- Registe família, modelo, revisão e série.
- Associe a data do pedido Sophos à compra e entrega.
- Verifique conta, licença, suporte e validade.
- Em HA, verifique ambas as appliances, funções e cobertura.
- Em SD-RED, APX, AP6 ou Switch, identifique a gestão.
- Verifique EOS, Last Renewal e EOL.
- Teste backup, chaves, firmware e recuperação.
- Preveja HA, spare ou operação de emergência para locais críticos.
A garantia fornece hardware, não uma configuração funcional nem um tempo de recuperação garantido. Estratégia de substituição e teste de restore fazem parte da operação.