Sophos hårdvarugaranti, support och RMA

För Sophos hårdvara är garanti, supporttäckning och RMA-process olika saker. Grundgarantin ger en åtgärd vid ett täckt hårdvarufel. Lämplig och obruten support kan dessutom ge Advance Hardware Replacement. Sophos Support måste validera felet och godkänna RMA.

Samla produktfamilj, serienummer, order- eller inköpsbevis, supportstatus, hanteringstyp, HA-roll och livscykel. En synlig Sophos Firewall Base License bevisar inte ensam support eller rätt till Advance RMA.

Vad termerna betyder

• Base Warranty: tillverkargaranti mot material- och tillverkningsfel vid dokumentationsenlig användning.
• Extended Warranty: längre skydd för angivna produktfamiljer och i regel den ursprungliga köparen.
• Supportavtal: tillgång till avtalade tjänster; Advance Hardware Replacement beror på produkt och licens.
• Standard Hardware Replacement: den defekta enheten returneras först och Sophos skickar ersättningen efter mottagandet.
• Advance Hardware Replacement: efter godkänd RMA kan Sophos skicka ersättningen innan den defekta enheten tas emot.
• RMA: Return Merchandise Authorization, den retur eller ersättning som Sophos godkänt.

För det konkreta täckningsbeslutet jämför du serienummer, orderdatum, produktfamilj och supportstatus med aktuella Sophos Hardware Warranty Terms. Dokumentera sedan resultatet och den bindande returfristen i supportärendet tillsammans med de skriftliga RMA-instruktionerna.

Garantitid och omfattning

Grundgarantin gäller 12 månader från den dag Sophos behandlar kanalpartnerns order. Det är inte nödvändigtvis inköps-, leverans- eller installationsdatum. Faktura och följesedel identifierar ordern, men Sophos registrerade datum startar perioden.

• SD-RED och APX-serien: fem år från behandlad order, aldrig efter End-of-Life.
• Sophos Switch och AP6-serien: Limited Lifetime Warranty; hos Sophos slutar “Lifetime” vid End-of-Life.
• XGS Appliances, XG och SG: 12 månaders grundgaranti. Sophos tillämpar uttryckligen EOL-gränsen på förlängda garanti- och supportperioder.

Garantin täcker tillverkningsfel, inte programvara, konfiguration eller konfigurationshjälp. Undantag omfattar bland annat felaktig användning, ström eller miljö utanför specifikation, olyckor, naturkatastrofer och obehöriga reparationer eller ändringar. Saknade eller manipulerade garantimärken kan upphäva skyddet. Ersättningen kan vara ny, renoverad, reparerad eller en nyare motsvarighet och får bara återstående ursprunglig garantitid. Samma SFOS-version och bakåtkompatibilitet garanteras inte.

Kontrollera Sophos produktlivscykel före förnyelse eller byte. Support kan inte löpa efter EOL.

När Advance Hardware Replacement gäller

För enheter med SFOS, inklusive SFOS 22:

• Enskild SG/XG och XGS Appliance, Term License: aktiv Enhanced Support, som ingår i Standard Protection och Xstream Protection.
• Enskild SG/XG och XGS Appliance, MSP License: aktiv Standard Protection eller Xstream Protection i MSP-modellen.
• Active-Active HA: varje enhet behöver egen lämplig täckning.
• Active-Passive HA: Primary behöver Enhanced Plus vid Term Licensing eller Xstream Protection vid MSP; då täcks Primary och Auxiliary.
• AP6 och Sophos Switch i Sophos Fusion (tidigare Sophos Central): aktiv supportprenumeration.
• SD-RED 20/60 och APX som hanteras av SFOS: ansluten SFOS-enhet behöver aktiv Enhanced Plus.
• Fristående APX: ingen Advance Hardware Replacement.

För APX och SD-RED upphör rätten fem år efter behandlad order eller vid EOL, beroende på vilket som inträffar först. RMA-instruktionen anger vilka enheter, komponenter och tillbehör som ska returneras; lägg inte till eller ta bort något utifrån antaganden.

Det är viktigt på filialer: en accesspunkt eller SD-RED kan se liten ut i inventariet men ansluta hela platsen. Planera ersättning och nöddrift lika noggrant som för en brandvägg.

Kontrollera båda serienumren, läget och rollerna Primary och Auxiliary i HA. Sophos Firewall HA-kluster förklarar rollerna.

Väntetid efter ett supportavbrott

Köps support mer än 30 dagar efter att garantin eller föregående avtal löpt ut kan tre månaders väntetid för ersättning gälla. Warranty Terms från mars 2026 nämner XG och XGS, medan den aktuella supportfotnoten bara nämner XGS. Eftersom Warranty Terms anger företräde vid konflikt bör man inte anta en förmånligare XG-tolkning: skaffa skriftlig bekräftelse före köp. Betald reinstatement kan häva väntetiden.

Vänta inte på felet innan support återaktiveras. Ändringen av Sophos Firewall-supportlicensen beskriver andra följder av saknad support.

Sophos Switch: förbered garanti och RMA korrekt

För Sophos Switch gäller Limited Lifetime Warranty bara till modellens End-of-Life-datum. Det är inget löfte om obegränsad advance replacement. Advance Hardware Replacement kräver en aktiv Sophos Switch Support and Services-prenumeration; först i supportärendet bekräftar Sophos om det aktuella felet och bytet täcks. En lokalt fungerande switch bevisar varken aktiv prenumeration eller rätt till Advance RMA.

Hårdvaruunderhåll och support kan fortsätta efter End of Sale till EOL om giltig garanti eller support finns. Är en defekt modell redan EOL men fortfarande täckt kan Sophos leverera samma modell, om den finns, eller en med lika stor eller större kapacitet. Ersättningen kan ha nyare revision och aktuell programvara; oförändrad funktion med tidigare firmware eller konfiguration garanteras inte. Kontrollera därför modell, port- och uplinktyper, PoE-budget, firmware och backupkompatibilitet före cutover.

Förutsättningar och underlag före ärendet

Spara före omstart, reset eller demontering det som krävs för att återskapa felet och återställa tidigare läge:

• modell, hårdvarurevision, serienummer, köp- eller orderdatum och plats;
• Sophos Fusion-konto, enhetstilldelning, status för Sophos Switch Support and Services och livscykel;
• firmwareversion, hanteringssätt, Site- eller Stack-tilldelning och senast fungerande konfiguration;
• felets start, frekvens och verksamhetspåverkan samt berörda portar, uplinks, PoE-enheter eller tjänster;
• LED-lägen och foton eller video av felet;
• enkla jämförelser med annan strömförsörjning, kabel, transceiver, motpart eller port, om det är säkert;
• status, alerts, senaste kontakt, relevanta portvärden samt RAM- och Flash-loggar medan enheten kan nås;
• en aktuell externt tillgänglig .cfg-backup och en port-, VLAN-, uplink- och PoE-plan.

Flyktiga RAM-loggar försvinner vid omstart eller avstängning. Factory Reset ändrar även lokal konfiguration och möjliga bevis. Följ först Diagnostisera Sophos Switch och spara supportdata; Säkerhetskopiera och återställ Sophos Switch beskriver backup och restore.

Supportväg och tjänstegräns

Den säkra vägen är ett tekniskt ärende i Sophos Support Portal. Logga in med Sophos ID, beskriv felet för Sophos Support Assistant, besvara frågorna, begär uttryckligen ett ärende vid behov, granska uppgifterna och skicka. Först ett visat ärendenummer bekräftar öppningen. Vid akut avbrott använder du även regionalt telefonnummer på den officiella kontaktsidan och har ärende- och serienummer redo. Öppna ett Sophos-supportärende sammanfattar flödet.

Sophos Support hanterar fel i installation, administration och drift samt avvikelser från dokumenterat beteende. Ny nätverksimplementering eller fullständig nykonfiguration ligger utanför denna break/fix-tjänst. RMA ersätter inte heller backup, kabelplan, cutover eller teknisk acceptans; de ligger kvar hos operatören eller partnern.

Bifoga underlaget till RMA-formuläret. Sophos Support validerar felet och överlämnar till Customer Care; först efter skapat RMA och compliancekontroll samordnar RMA-teamet leveransen. Inget skickas utan ärende- och RMA-nummer, skriftligt godkännande och bekräftad adress. Varken leverans nästa arbetsdag eller ett visst leveransdatum garanteras.

Registrera och godkänn ersättningsswitchen

Registrera den i samma Sophos Fusion-konto som den defekta switchen. Prenumerationen hanteras via kundkontot och är inte permanent knuten till en enhet. Konfigurationen överförs därför inte automatiskt.

Gör minst följande kontroller före retur:

1. Jämför modell, revision, serienummer, antal portar, uplinktyper, PoE-budget och transportskador med RMA och nätplan.
2. Bestäm före tillägg om Parent-mallen för avsedd Site eller Stack eller en individuell .cfg-backup är den styrande konfigurationskällan. Kontrollera modell- och firmwarekompatibilitet; tillämpa inte mall och backup okontrollerat mot varandra.
3. Registrera först därefter i rätt Fusion-konto och avsedd Site eller Stack; kontrollera prenumeration och tilldelning.
4. Tillämpa vald konfiguration kontrollerat och kontrollera identitet, hanteringsåtkomst, Fusion-status, öppna tasks och alerts.
5. Testa uplinks, LAG och STP, VLAN och management-VLAN, Layer 3, PoE, 802.1X eller Port Security, SNMP, Syslog och faktiskt berörda tjänster.
6. Dokumentera nytt serienummer, firmware, restore-resultat, acceptanstid och öppna avvikelser i befintligt ärende och inventarium eller CMDB.

Fullständig cutover med återgångspunkter, restore, konfliktkontroll och acceptansmatris finns i Byt, återställ eller ta bort Sophos Switch. Förbered den gamla enheten först efter godkända tester och om RMA kräver retur. Kvarstår felet lägger du resultaten i ursprungsärendet.

Data, reset och retur av switchen

En reset får inte förstöra diagnostik eller enda backupen. Spara först nödvändig .cfg utanför Sophos Fusion medan switchen kan nås. Remove from Sophos Fusion raderar nämligen switchens lagrade backuper där. Ta först därefter, och bara om RMA tillåter, bort konfiguration och data enligt intern rutin. Dokumentera datarisken om enheten inte kan nås och öppna inte chassit.

Ersättningen levereras utan tillbehör. Ta bort transceivers, Connectivity- eller Flexi-Port-moduler, rackmount-kit, nätaggregat och kablar från den defekta enheten och behåll dem, om Sophos inte skriftligen anger annat. Använd om möjligt ersättningens kartong. Etikett, transportör och tidsfrist kommer från RMA; aktuell Sophos-process anger 15 dagar efter mottagen ersättning. Spara spårning och leveransbevis tills ärendet bekräftats avslutat.

Hantera RMA säkert

Hela arbetsflödet finns i Förbered Sophos hårdvarufel och RMA:

1. Notera modell, revision, serienummer, order, support, fel och vid HA båda noderna.
2. Spara loggar och aktuell backup medan enheten svarar. För en brandvägg skapar du en aktuell Sophos Firewall-backup och förvarar lösenordet och vid behov Secure Storage Master Key separat; för en switch sparas nödvändig .cfg utanför Sophos Fusion.
3. Öppna ett tekniskt ärende. Endast Sophos Support validerar felet och skapar RMA-numret; skicka eller kassera inget utan instruktion.
4. Följ godkännandet för bytestyp, adress, tillbehör, transportör, tull och returdatum. Leverans nästa arbetsdag är ett mål efter fullständigt godkännande före regional cut-off, inte en leveransgaranti.
5. Kontrollera modell och firmware före återställning. För en brandvägg överför den betalda licensen och testa WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, loggar och övervakning. För en switch följer du registrering i samma konto och acceptans enligt ovan.
6. Returnera den defekta enheten eller angivna komponenter, väl emballerade och märkta med RMA-numret. Vid advance replacement kräver aktuella Warranty Terms retur inom 15 kalenderdagar efter mottagen RMA. Sophos får debitera ersättningen om den defekta hårdvaran inte har returnerats enligt instruktion inom 30 dagar efter mottagen ersättning. Datumet i RMA:n gäller.

Ska ersättningen byta konto, lös detta före licensöverföring: överför Sophos Firewall till ett annat konto.

Även transport, äganderätt och risk skiljer sig. Vid standardbyte förskottsbetalar kunden returfrakten; vid advance replacement anger Sophos transportören och betalar frakten. Äganderätten till den defekta hårdvaran går över till Sophos vid det första av kundens mottagande av ersättningen och Sophos mottagande av den defekta hårdvaran. Äganderätten till ersättningen går över först vid det senare av försändelsen och Sophos mottagande av den defekta enheten, men förlustrisken går över till kunden redan vid försändelsen. Kontrollera instruktioner, spårning och önskad transportförsäkring före avsändning.

Skydda konfiguration och kunddata

Sophos ansvarar inte för konfigurationer eller data på returnerad hårdvara. Kunden måste ta bort all kunddata före försändelsen:

• Spara först backup och nödvändiga loggar och kontrollera återställningsplanen.
• Radera därefter data enligt intern rutin medan enheten är åtkomlig.
• Ta inte bort intern HDD, SSD eller andra delar utan uttryckligt skriftligt tillstånd från Sophos.
• Om enheten inte går att nå, dokumentera risken i ärendet och begär instruktioner; öppna inte chassit och skada inga märken.
• Kassera bara efter skriftlig instruktion. Säker radering, fullständig destruktion, e-avfallsregler och bevis gäller då.

Sen, ofullständig eller utebliven retur kan debiteras, liksom “No fault found” eller saknade delar. Spara spårning, leveransbevis och bekräftelse på avslut.

Checklista för drift och förnyelse

1. Notera familj, modell, revision och serienummer.
2. Matcha Sophos orderdatum med inköp och leverans.
3. Kontrollera konto, licensmodell, support och utgångsdatum.
4. Kontrollera båda HA-enheterna, rollerna och täckningen.
5. Fastställ hanteringstyp för SD-RED, APX, AP6 eller Switch.
6. Kontrollera EOS, Last Renewal och EOL.
7. Testa backup, nycklar, firmwarekompatibilitet och återställning.
8. Ordna HA, spare eller dokumenterad nöddrift för kritiska platser.

Garantin ger hårdvara, inte en fungerande konfiguration eller garanterad återställningstid. Ersättningsstrategi och restoretest hör därför till driften.

Vanliga frågor