Sophos hårdvarugaranti, support och RMA

För Sophos hårdvara är garanti, supporttäckning och RMA-process olika saker. Grundgarantin ger en åtgärd vid ett täckt hårdvarufel. Lämplig och obruten support kan dessutom ge Advance Hardware Replacement. Sophos Support måste validera felet och godkänna RMA.

Samla produktfamilj, serienummer, order- eller inköpsbevis, supportstatus, hanteringstyp, HA-roll och livscykel. En synlig Sophos Firewall Base License bevisar inte ensam support eller rätt till Advance RMA.

Vad termerna betyder

• Base Warranty: tillverkargaranti mot material- och tillverkningsfel vid dokumentationsenlig användning.
• Extended Warranty: längre skydd för angivna produktfamiljer och i regel den ursprungliga köparen.
• Supportavtal: tillgång till avtalade tjänster; Advance Hardware Replacement beror på produkt och licens.
• Standard Hardware Replacement: den defekta enheten returneras först och Sophos skickar ersättningen efter mottagandet.
• Advance Hardware Replacement: efter godkänd RMA kan Sophos skicka ersättningen innan den defekta enheten tas emot.
• RMA: Return Merchandise Authorization, den retur eller ersättning som Sophos godkänt.

För det konkreta täckningsbeslutet jämför du serienummer, orderdatum, produktfamilj och supportstatus med aktuella Sophos Hardware Warranty Terms. Dokumentera sedan resultatet och den bindande returfristen i supportärendet tillsammans med de skriftliga RMA-instruktionerna.

Garantitid och omfattning

Grundgarantin gäller 12 månader från den dag Sophos behandlar kanalpartnerns order. Det är inte nödvändigtvis inköps-, leverans- eller installationsdatum. Faktura och följesedel identifierar ordern, men Sophos registrerade datum startar perioden.

• SD-RED och APX-serien: fem år från behandlad order, aldrig efter End-of-Life.
• Sophos Switch och AP6-serien: Limited Lifetime Warranty; hos Sophos slutar “Lifetime” vid End-of-Life.
• XGS Appliances, XG och SG: 12 månaders grundgaranti. Sophos tillämpar uttryckligen EOL-gränsen på förlängda garanti- och supportperioder.

Garantin täcker tillverkningsfel, inte programvara, konfiguration eller konfigurationshjälp. Undantag omfattar bland annat felaktig användning, ström eller miljö utanför specifikation, olyckor, naturkatastrofer och obehöriga reparationer eller ändringar. Saknade eller manipulerade garantimärken kan upphäva skyddet. Ersättningen kan vara ny, renoverad, reparerad eller en nyare motsvarighet och får bara återstående ursprunglig garantitid. Samma SFOS-version och bakåtkompatibilitet garanteras inte.

Kontrollera Sophos produktlivscykel före förnyelse eller byte. Support kan inte löpa efter EOL.

När Advance Hardware Replacement gäller

För enheter med SFOS, inklusive SFOS 22:

• Enskild SG/XG och XGS Appliance, Term License: aktiv Enhanced Support, som ingår i Standard Protection och Xstream Protection.
• Enskild SG/XG och XGS Appliance, MSP License: aktiv Standard Protection eller Xstream Protection i MSP-modellen.
• Active-Active HA: varje enhet behöver egen lämplig täckning.
• Active-Passive HA: Primary behöver Enhanced Plus vid Term Licensing eller Xstream Protection vid MSP; då täcks Primary och Auxiliary.
• AP6 och Sophos Switch i Sophos Central: aktiv supportprenumeration.
• SD-RED 20/60 och APX som hanteras av SFOS: ansluten SFOS-enhet behöver aktiv Enhanced Plus.
• Fristående APX: ingen Advance Hardware Replacement.

För APX och SD-RED upphör rätten fem år efter behandlad order eller vid EOL, beroende på vilket som inträffar först. RMA-instruktionen anger vilka enheter, komponenter och tillbehör som ska returneras; lägg inte till eller ta bort något utifrån antaganden.

Det är viktigt på filialer: en accesspunkt eller SD-RED kan se liten ut i inventariet men ansluta hela platsen. Planera ersättning och nöddrift lika noggrant som för en brandvägg.

Kontrollera båda serienumren, läget och rollerna Primary och Auxiliary i HA. Sophos Firewall HA-kluster förklarar rollerna.

Väntetid efter ett supportavbrott

Köps support mer än 30 dagar efter att garantin eller föregående avtal löpt ut kan tre månaders väntetid för ersättning gälla. Warranty Terms från mars 2026 nämner XG och XGS, medan den aktuella supportfotnoten bara nämner XGS. Eftersom Warranty Terms anger företräde vid konflikt bör man inte anta en förmånligare XG-tolkning: skaffa skriftlig bekräftelse före köp. Betald reinstatement kan häva väntetiden.

Vänta inte på felet innan support återaktiveras. Ändringen av Sophos Firewall-supportlicensen beskriver andra följder av saknad support.

Hantera RMA säkert

Hela arbetsflödet finns i Förbered Sophos hårdvarufel och RMA:

1. Notera modell, revision, serienummer, order, support, fel och vid HA båda noderna.
2. Spara loggar och en aktuell Sophos Firewall-backup medan enheten svarar. Håll lösenord och vid behov Secure Storage Master Key separat tillgängliga.
3. Öppna ett tekniskt ärende. Endast Sophos Support validerar felet och skapar RMA-numret; skicka eller kassera inget utan instruktion.
4. Följ godkännandet för bytestyp, adress, tillbehör, transportör, tull och returdatum. Leverans nästa arbetsdag är ett mål efter fullständigt godkännande före regional cut-off, inte en leveransgaranti.
5. Kontrollera modell och firmware före återställning, överför den betalda licensen och testa WAN, LAN, routing, NAT, VPN, HA, Central, loggar och övervakning.
6. Returnera den defekta enheten eller angivna komponenter, väl emballerade och märkta med RMA-numret. Vid advance replacement kräver aktuella Warranty Terms retur inom 15 kalenderdagar efter mottagen RMA. Sophos får debitera ersättningen om den defekta hårdvaran inte har returnerats enligt instruktion inom 30 dagar efter mottagen ersättning. Datumet i RMA:n gäller.

Ska ersättningen byta konto, lös detta före licensöverföring: överför Sophos Firewall till ett annat konto.

Även transport, äganderätt och risk skiljer sig. Vid standardbyte förskottsbetalar kunden returfrakten; vid advance replacement anger Sophos transportören och betalar frakten. Äganderätten till den defekta hårdvaran går över till Sophos vid det första av kundens mottagande av ersättningen och Sophos mottagande av den defekta hårdvaran. Äganderätten till ersättningen går över först vid det senare av försändelsen och Sophos mottagande av den defekta enheten, men förlustrisken går över till kunden redan vid försändelsen. Kontrollera instruktioner, spårning och önskad transportförsäkring före avsändning.

Skydda konfiguration och kunddata

Sophos ansvarar inte för konfigurationer eller data på returnerad hårdvara. Kunden måste ta bort all kunddata före försändelsen:

• Spara först backup och nödvändiga loggar och kontrollera återställningsplanen.
• Radera därefter data enligt intern rutin medan enheten är åtkomlig.
• Ta inte bort intern HDD, SSD eller andra delar utan uttryckligt skriftligt tillstånd från Sophos.
• Om enheten inte går att nå, dokumentera risken i ärendet och begär instruktioner; öppna inte chassit och skada inga märken.
• Kassera bara efter skriftlig instruktion. Säker radering, fullständig destruktion, e-avfallsregler och bevis gäller då.

Sen, ofullständig eller utebliven retur kan debiteras, liksom “No fault found” eller saknade delar. Spara spårning, leveransbevis och bekräftelse på avslut.

Checklista för drift och förnyelse

1. Notera familj, modell, revision och serienummer.
2. Matcha Sophos orderdatum med inköp och leverans.
3. Kontrollera konto, licensmodell, support och utgångsdatum.
4. Kontrollera båda HA-enheterna, rollerna och täckningen.
5. Fastställ hanteringstyp för SD-RED, APX, AP6 eller Switch.
6. Kontrollera EOS, Last Renewal och EOL.
7. Testa backup, nycklar, firmwarekompatibilitet och återställning.
8. Ordna HA, spare eller dokumenterad nöddrift för kritiska platser.

Garantin ger hårdvara, inte en fungerande konfiguration eller garanterad återställningstid. Ersättningsstrategi och restoretest hör därför till driften.

Vanliga frågor