Hur öppnar jag ett supportärende hos Sophos?

Sophos erbjuder flera sätt att öppna ett supportärende när du har problem med en Sophos-produkt. I den här guiden presenterar vi tre alternativ och går närmare in på den mest effektiva metoden.

Info: Du kan naturligtvis också få support för din Sophos-produkt hos oss. Vi säljer inte bara produkterna utan är även certifierad Sophos Platinum Partner. Om du själv kan din firewall och har Enhanced Support (SFOS) eller Premium Support (UTM) kan du kontakta Sophos direkt. För kunder som saknar know-how eller inte vill göra det själva finns vår betalda support.

Förutsättningar

För att öppna ett supportärende för din SG eller XG Firewall behöver du minst en av följande licenser. Vid problem med Sophos Central behöver du bara ha en giltig licens.

Sophos XG Enhanced Support (ingår i EnterpriseProtect eller TotalProtect Bundles)
Sophos XG Enhanced Plus Support
Sophos SG Premium Support (UTM OS)

Viktigt: Om du saknar dessa licenser måste du först köpa en. Annars besvarar Sophos inte din begäran. Du hittar supportlicenserna direkt på den här webbplatsen i den övre menyn under “Licenser”.

Supportalternativ

Telefon

Telefon kan kännas snabbast, men telefonsupporten skapar i praktiken ett supportärende åt dig. Vi rekommenderar ändå att du formulerar ärendet själv, så att viktig information inte missas.

Tips: Telefon är bra efter att ett ärende redan är öppnat. Om du inte fått svar efter några dagar kan du ringa Sophos och hänvisa till ärendenumret.

➜ Öppna supportärende via telefon

Webformulär

Webformuläret är enkelt, men vi rekommenderar det inte i första hand. Du har mindre kontroll över status och vi har upplevt att meddelanden inte alltid nådde Sophos system.

➜ Öppna supportärende via webformulär

Sophos Support Portal

Sophos erbjuder ett eget Support Portal för att öppna ärenden. Den här metoden har visat sig vara den effektivaste för oss och föredras även av Sophos. I den här guiden beskriver vi därför processen mer ingående: hur du öppnar ett supportärende via Sophos Support Portal.

Öppna ärende via Sophos Support Portal

Skapa konto

Besök https://support.sophos.com och logga in med din Sophos ID.

Info: Om du tidigare har installerat en XG Firewall bör du redan ha en Sophos ID. Annars klickar du på Create Sophos ID.

Obs: Sophos bygger ut sitt Support Portal. Under den tiden kan vissa användare få problem med inloggningen och se ett Single-Sign-on-fel från Salesforce. Kontakta då Customer Care Team via telefon eller chatt. Kontaktinformationen finns på Sophos supportsida.

Öppna ärende

När du har loggat in med din Sophos ID klickar du på den gröna knappen New Technical Support Case.

Öppna ett nytt ärende i Sophos Support Portal

Därefter visas ett längre formulär där du beskriver ditt supportfall.

Beskriv problemet så tydligt som möjligt i fältet Description. Ge Sophos Support så lite anledning som möjligt att behöva ställa följdfrågor.

Obs: Supportärendet måste skrivas på engelska. Sophos har för närvarande ingen tyskspråkig support.

När du är klar klickar du på Submit. Screenshots, videor eller loggar kan bifogas efteråt under Submit a file. Packa helst allt i en ZIP-fil och se till att den inte är större än 20 MB.

RMA

Vid defekt enhet ska formuläret nedan skickas via kontaktformuläret. Mer information finns i Sophos Knowledge Base om RMA och replacement firewall.

=====================================
Technical Issue
======================================
Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
======================================
Shipping Info (All fields required):
======================================
Company:
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:
======================================

Följ upp ärendet

När ärendet är öppnat bör du få en bekräftelse via e-post med ärendenumret. Om du inte fått svar från Sophos efter 2-3 dagar kan du ringa Sophos och hänvisa till ärendenumret för att snabba upp processen.