Vad gör jag vid tekniskt fel på min Sophos-hårdvara?

Är din Sophos-enhet defekt och har du fortfarande garanti? Här beskriver vi hur du öppnar ett garantiärende hos Sophos.

Tips: Kontrollera först att felet inte ligger i nätaggregatet. Enligt vår erfarenhet är Sophos nätaggregat inte de mest robusta och de går relativt ofta sönder.

Förutsättningar för garantiärende

Minst en av följande förutsättningar måste vara uppfylld:

• XGS-, XG- eller SG-hårdvaran är inte äldre än 1 år.
• SD-RED eller APX Access Point är inte äldre än 5 år.
• Din XGS eller XG Firewall täcks tack vare Enhanced eller Enhanced Plus Support (SFOS) av garanti i maximalt 5 år.
• Din SG Firewall täcks tack vare Premium Support under löptiden för en aktiv licens.

Undantaget från garanti

I följande fall har du ingen rätt till garanti:

• Hårdvaran är skadad utvändigt.
• Hårdvaran uppfyller inte längre någon av förutsättningarna ovan.

Öppna RMA-ärende

För att anmäla ett garantiärende hos Sophos gör du i princip som när du öppnar ett supportärende. Vi rekommenderar starkt Support Portal. Följ den här guiden och tänk på följande:

• Börja ämnet med RMA i fältet Subject, till exempel “RMA - Sophos APX 120 - [serienummer]”.
• I Description måste alla uppgifter om enheten stå med, inklusive revision och serienummer.
• Beskriv exakt vad som inte fungerar och vad du redan testat. Texten måste vara på engelska.
• Om enheten enligt din bedömning definitivt är defekt och nätaggregatet har kontrollerats, begär ett byte.
• Ange kontaktperson med adress, e-postadress och telefonnummer.
• Ange tydligt vilken adress den nya enheten ska skickas till.

Efter att ärendet har öppnats behandlas det oftast inom några timmar. Om något är oklart kontaktar Sophos dig via e-post eller telefon. Om ärendet godkänns skickas en ersättningsenhet till leveransadressen. Hos oss har detta hittills skett via DHL och normalt tagit 1-2 arbetsdagar.

Info: Du får e-post när RMA-uppdraget har utförts. Där finns också DHL tracking number.

Retur med DHL

I de flesta fall ber Sophos dig skicka tillbaka den defekta enheten. Paketet innehåller redan två returetiketter. Om man vet hur det går till är upphämtningen klar i några få steg: boka först en returupphämtning hos DHL och välj Nej vid frågan om du behöver en fraktetikett, eftersom du redan fått två returetiketter från Sophos.

Därefter anger du försändelsenumret, som finns på returetiketten.

De nästa stegen är självförklarande. När processen är klar får du en upphämtningsbekräftelse via e-post och behöver bara lämna paketet till DHL-budet.

Viktigt: Klistra en returetikett på ovansidan och en på undersidan av paketet. Det är just därför Sophos har skickat med två returetiketter. Skicka tillbaka paketet till Sophos inom 14 dagar, annars debiteras ersättningsenheten. Skicka bara själva enheten, utan nätaggregat, wireless-antenner, strömkablar eller annat tillbehör.