Sophos-maskinvarufel: förbered RMA och utbyte

Vid ett maskinvarufel behövs en tydlig process: säkra driften, avgränsa felet, spara enhetsdata och backup, öppna ett tekniskt supportärende, återställa ersättningsenheten och dokumentera returen. En RMA ersätter varken en aktuell backup, HA eller en beredskapsplan.

Kort process:

1. Bekräfta maskinvarufelet med enkla motkontroller.
2. Kontrollera garanti, supportstatus och RMA-variant.
3. Förbered serienummer, felbeskrivning, loggar, backup och leveransuppgifter.
4. Öppna ett tekniskt supportärende med RMA-formuläret.
5. Kontrollera ersättningsenheten, överför licensen, återställ konfigurationen och testa driften.
6. Returnera den defekta enheten inom tidsfristen och enligt RMA-instruktionen.

Kontrollera maskinvarufelet och rätten till utbyte

Avgränsa felbilden

Innan ett RMA-ärende öppnas bör man utesluta nätaggregat, kabel, motpart, operatör, firmware eller konfiguration som felorsak. Typiska tecken på maskinvarufel:

• Enheten startar inte eller fastnar under uppstarten.
• Lysdioderna för ström, status eller lagring visar inte normalt tillstånd.
• Fläkt, nätaggregat eller temperaturvärden är upprepade gånger avvikande. På en XGS Appliance kan man kontrollera temperatur och fläktstatus via SSH.
• En port får ingen länk trots att kabel och motpart har kontrollerats.
• SSD-, minnes- eller I/O-fel uppträder upprepade gånger. För brandväggar hjälper även Kontrollera SSD-status på Sophos Firewall.
• Enheten är fysiskt skadad eller instabil sedan en strömrelaterad händelse.
• SD-RED, Switch eller Access Point förblir offline trots korrekt strömförsörjning och nätverkskontroll.

På en Sophos Firewall bör man kontrollera om WebAdmin, SSH, Log Viewer eller en HA-peer fortfarande går att nå. Om endast WebAdmin har hängt sig är appliance-enheten inte automatiskt defekt; börja då med Starta om WebAdmin GUI på Sophos Firewall.

Om appliance-enheten startar men WebAdmin och SSH förblir oåtkomliga är seriekonsolen nästa icke-destruktiva kontroll. Anslut den direkt med den medföljande seriekabeln eller den USB-konsolkabel som passar modellen och ställ in 38400 baud. Börja med att endast registrera startutmatning, tidpunkt och felmeddelande; diagnostiken kräver varken Factory Reset, reimage eller någon ändring i startmenyn. Om konsolen förblir tyst kan en andra kabel eller en annan dator skilja ett problem i konsolvägen från ett fel på appliance-enheten.

Vid portfel visar Device Console, som nås via menyalternativ 4 över SSH, om SFOS känner igen gränssnittet:

show network interfaces

I Advanced Shell under 5. Device Management > 3. Advanced Shell kan man följa systemmeddelandena medan kabeln kopplas ur och in:

tail -f /log/syslog.log

Det förväntade resultatet är länk- eller felmeddelanden för den berörda porten. Avsluta utmatningen med Ctrl+C och spara relevanta rader i supportärendet. Mer omfattande porttester kan störa driften och bör endast genomföras i ett planerat underhållsfönster eller på supportens instruktion.

Garanti och supporträttigheter

Om Sophos ersätter en enhet beror på produkt, serienummer, inköpsdatum, supportavtal, licensstatus och Lifecycle. För HA behövs båda serienumren och rollen för den defekta noden. Skillnaden mellan grundgaranti, support och Advance Hardware Replacement förklaras i Sophos maskinvarugaranti, support och RMA; en synlig Base License bevisar inte i sig någon rätt till Advance RMA.

Standard- eller Advance-utbyte

• Vid Standard Hardware Replacement returneras den defekta enheten först. Sophos skickar ersättningen efter att hårdvaran har tagits emot.
• Vid Advance Hardware Replacement kan Sophos efter godkänd RMA skicka ersättningsenheten innan den defekta hårdvaran har returnerats. Det kräver ett lämpligt och aktivt supportskydd.

Vilken process som gäller framgår av det konkreta RMA-godkännandet. Man bör inte utgå från ett förhandsutbyte innan Sophos har bekräftat detta.

Förbered RMA-ärendet

Enhet, felbild och påverkan

Följande uppgifter påskyndar kontrollen:

• produkt, modell, serienummer och maskinvarurevision
• firmwareversion och build
• licens- och Sophos Fusion-tilldelning
• inköps- eller leveransdatum
• enhetens plats och berört land
• exakt felbeskrivning, starttidpunkt och frekvens
• kontrollerade nätaggregat, kablar, portar och motparter
• lysdiodstatus, foton, skärmbilder och relevanta loggar
• påverkan på användare, plats och tjänster
• för HA: båda serienumren, den defekta nodens roll och klusterstatus
• tillgänglig workaround eller reservhårdvara

I stället för att bara skriva defekt hjälper en konkret felbild:

• XGS 2100 does not boot after power event
• Port3 no link with tested cable and switch port
• SSD errors and reporting database failures

Serienumret på Sophos Firewall finns beroende på enhetens tillstånd i WebAdmin, Sophos Fusion (tidigare Sophos Central), på chassit eller i licensunderlagen.

Förbered återställningen

För en brandvägg måste man parallellt med RMA klarlägga hur driften ska återställas:

• en aktuell backup finns
• lösenordet för backupkrypteringen är känt
• om det har angetts för backupen: Secure Storage Master Key finns också tillgänglig
• firmware- och modellkompatibilitet för återställningen har kontrollerats
• WAN-uppgifter, certifikat och lokala administratörskonton finns tillgängliga
• HA-roller, Central-registrering och licensöverföring är förstådda
• underhållsfönster, återställningsplan och kontaktpersoner är fastställda
• relevanta loggar har sparats så länge den gamla enheten fortfarande går att nå

Detaljerade processer finns i Backup och återställning på Sophos Firewall, Spara Sophos Firewall-loggar för support och vid behov Installera om Sophos Firewall OS med USB-minne.

I ett kluster måste man dessutom dokumentera HA-status och rollen för den defekta appliance-enheten.

⚠️ Vid ett produktionsavbrott bör återställning och RMA löpa parallellt. Utbytesprocessen tillhandahåller hårdvara, men ingen fungerande konfiguration.

Öppna ett supportärende för RMA

En RMA börjar med ett tekniskt supportärende. I Support Portal startas det via Sophos Support Assistant. Assistant kan föreslå diagnostik, men ärendet öppnas först när de insamlade uppgifterna har kontrollerats och skickats. Framgångskriteriet är att ett ärendenummer visas. Sophos Support kontrollerar därefter felet och behörigheten, Customer Care skapar RMA:n och en Compliance-kontroll godkänner leveransen. Den exakta portalprocessen finns i Öppna ett Sophos-supportärende.

Följande mall kombinerar de tekniska uppgifterna med det aktuella RMA-formuläret och kan kopieras till ärendet:

Subject: RMA request - Sophos Firewall XGS 2100 - serial C123456789

===================================================
Technical Issue
===================================================
Description/RMA Reason:
Troubleshooting performed:
Business impact:
Attachments:
Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)

======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
Firmware version:
Serial # of faulty device:
License #:
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
HA role and peer serial number:

======================================
Shipping Info (All fields required)
======================================
Company:
TAX ID / VAT number:
Contact name:
Address:
City:
Zip/Postal code:
Country:
Phone:
Email:
Special Instructions:

För leveranser till Europa kräver Sophos ett momsregistreringsnummer, för Brasilien CNPJ- och IR-nummer och för Indien GST-nummer; utan de nödvändiga skatteuppgifterna kan ingen ersättningsenhet skickas. Sophos skickar som regel till det land där den ursprungliga hårdvaran köptes. En annan plats eller särskilda importkrav bör därför klarläggas redan i ärendet.

Engelska är inget publicerat Sophos-krav, men kan förenkla internationell vidarebefordran av ärendet. Bilagor bör endast innehålla nödvändiga foton, skärmbilder och loggutdrag, utan onödiga konfidentiella uppgifter.

När en Advance RMA har behandlats fullständigt och godkänts före regional Cut-off strävar Sophos efter att skicka enheten nästa arbetsdag. Något leveransdatum garanteras inte; Compliance, följdfrågor, import, helger, röda dagar och transportören kan orsaka förseningar.

Efter godkännandet ska fem steg kunna följas: skapande av RMA och Compliance-kontroll, leveranssamordning, avsändning med spårning, leverans med returinstruktion och avslut av ärendet. Frågor eller problem som gäller status, Compliance, leveransadress, spårning, etikett eller retur ska hanteras och eskaleras i det befintliga Sophos-supportärendet, med både ärende- och RMA-nummer. Om ärendet inte är åtkomligt följer man Öppna ett Sophos-supportärende för att nå supporten och anger båda numren.

Fel och eskalering

• Inget ärendenummer: Assistant-dialogen har inte skickats in korrekt. Slutför processen via Öppna ett Sophos-supportärende och spara bekräftelsen.
• Behörighet nekad eller produkt inte tilldelad: Begär att orsak, serienummer, inköpsbevis samt konto- och supporttilldelning kontrolleras skriftligt i det befintliga ärendet. Skicka inget utan RMA-nummer och godkännande.
• RMA godkänd men adress, Compliance-godkännande, etikett eller spårning saknas: Svara och eskalera i det befintliga ärendet och ange både ärende- och RMA-nummer. Om ärendet inte är åtkomligt, nå supporten via Öppna ett Sophos-supportärende och ange båda numren.
• Felaktig, ofullständig eller transportskadad ersättningsenhet: Fotografera emballage, etikett, serienummer, innehåll och skada före driftsättning och rapportera detta i det befintliga ärendet. Vidarebefordra eller kassera inte någon av enheterna utan skriftlig instruktion.
• Felet kvarstår efter återställning eller utbyte: Lägg till det nya serienumret, firmware, återställningsresultat, testtid och berörda tjänster i det ursprungliga tekniska ärendet. Då kan Sophos skilja mellan ersättningshårdvara, programvara, konfiguration och miljö.
• Returspårningen står stilla eller leveransbekräftelse saknas: Kontrollera först spårning och hämtningskvitto hos angiven transportör och eskalera därefter i det befintliga supportärendet med ärende- och RMA-nummer. Om ärendet inte är åtkomligt, nå supporten via Öppna ett Sophos-supportärende och ange båda numren. Spara underlag tills skriftligt mottagande eller godkänd kassering.

⚠️ Inte heller Advance Hardware Replacement är en högtillgänglighetslösning. Kritiska platser kräver HA, lämplig reservhårdvara eller en dokumenterad beredskapsplan.

Återställ och kontrollera ersättningsenheten

När ersättningsenheten har kommit:

1. Kontrollera modell, revision och leveransomfattning mot RMA:n. Ersättningshårdvaran kan vara ny, refurbished, reparerad eller ha en annan lämplig revision.
2. För SG/XG-appliances och XGS Appliances med SFOS ska ersättningsenheten registreras (claimas) i samma Sophos Fusion-konto och den föreslagna licensöverföringen kontrolleras. Den defekta enheten avregistreras då. Kontrollera separat licensöverföringen till en ersättnings- eller RMA-enhet och HA-rollen före bekräftelsen.
3. Utgå inte från att firmware är förinstallerad eller att SFOS-versionen är densamma. Sophos Replacement Policy anger att ersättningshårdvara saknar förinstallerad firmware; jämför därför nödvändig firmwareversion, målmodell och backupkompatibilitet före återställningen. I Active-Passive HA måste build-versionen stämma med den fungerande peer-enheten.
4. Återställ backupen med krypteringslösenordet och, om det krävs, även Secure Storage Master Key.
5. Testa WAN, LAN, VLAN, routing, DNS och DHCP.
6. Kontrollera brandväggsregler, NAT, VPN och Remote Access. För paketflödet hjälper Testa en brandväggsregel med Log Viewer, Policy Test och Packet Capture.
7. Kontrollera HA, Sophos Fusion, rapportering, loggar och övervakning.
8. Dokumentera resultat, nytt serienummer och returens spårningsuppgifter i det befintliga ärendet.

Om fel kvarstår kompletteras det befintliga supportärendet med konkreta testresultat. Ett nytt ärende utan koppling till RMA:n försvårar uppföljningen.

Returnera den defekta enheten

Vid Advance-utbyte anger Sophos aktuella RMA-process och Replacement Policy en returfrist på 15 dagar efter mottagandet av ersättningsenheten. Den överordnade Warranty Policy kräver däremot retur inom 15 kalenderdagar efter mottagandet av RMA:n; dess klausul om utebliven retur medger möjlig fakturering efter 30 dagar från mottagandet av ersättningsenheten. Dessa 30 dagar är ingen extra operativ frist: planera försiktigt från RMA-godkännandet och följ det tidigaste datumet i RMA-meddelandet, på etiketten eller i Sophos skriftliga instruktion. Returen bör organiseras direkt efter licensöverföringen och en lyckad återställning av driften.

Vid standardutbyte betalar kunden returfrakten. Vid Advance-utbyte sker returen på Sophos bekostnad med den transportör som Sophos anger; tull- och lokala skyldigheter kan beroende på land ändå ligga på kunden.

DHL-hämtning med befintlig etikett

Om RMA-instruktionen anger DHL och det redan finns en giltig returetikett kan man boka DHL-hämtning. I det tyska DHL-formuläret nedan väljer man endast Nein om etiketten redan sitter på paketet.

Sändningsnumret står på returetiketten och bör tillsammans med hämtningsdatum och bekräftelse dokumenteras i RMA-ärendet.

Enhet, tillbehör och data

• Returnera den defekta hårdvaran som en komplett enhet och om möjligt i ersättningsenhetens kartong.
• Ta inte bort interna HDD:er, SSD:er eller andra komponenter om inte Sophos uttryckligen har godkänt detta skriftligen.
• Behåll normalt externa tillbehör som nätaggregat, transceivrar, Flexi-Port-moduler, rackmonteringssatser, antenner och kablar, om RMA-instruktionen inte anger något annat.
• Säkra konfigurationen och radera kunddata fullständigt enligt interna regler före leverans. Enligt Warranty och Replacement Policies tar Sophos inget ansvar för data på den defekta hårdvaran. Om enheten inte längre går att nå dokumenteras datarisken i ärendet och en skriftlig instruktion begärs från Sophos i stället för att chassit öppnas på eget initiativ.
• Spara returetikett, spårningsnummer, avsändningsdatum och leveransbevis.
• Kassera hårdvaran endast efter en uttrycklig skriftlig instruktion från Sophos.

Vid försenad, ofullständig eller utebliven retur kan Sophos debitera hela priset för ersättningsenheten eller saknade komponenter. Ärendet betraktas inte som avslutat förrän Sophos har tagit emot och kontrollerat returen eller bekräftat en beordrad kassering.

Vanliga frågor