Sophos XG 135 Enhanced Support

Sophos Enhanced Support: para recibir asistencia del equipo de Sophos, garantía de hardware y actualizaciones continuas.

Asistencia del equipo de soporte de Sophos las 24 horas del día

Sophos Enhanced Support le garantiza que siempre recibirá la ayuda que necesita. El equipo de asistencia de Sophos está disponible las 24 horas del día para responder a todas sus preguntas y resolver cualquier problema, tanto por correo electrónico como por teléfono.

Aquí le explicamos cómo abrir un ticket de soporte para un caso o RMA: ¿Cómo abrir un ticket de soporte con Sophos?

Horario de asistencia: El soporte está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 52 semanas al año, incluidos los días festivos. Asistencia 24x7 disponible en inglés.

Durante el horario laboral local, la asistencia también está disponible en los siguientes idiomas:

• Italiano
• Español
• Francés
• Japonés

⚠️ Support no significa que el equipo de Sophos se encargue de la configuración del cortafuegos. Si una función deja de funcionar, se trata de un caso de soporte - todo lo demás es configuración de un nuevo cortafuegos o función y puede no estar cubierto por el soporte.

Niveles de incidencia y tiempos objetivo

Sophos Enhanced Support ofrece distintos niveles de incidencias en función de la urgencia y el impacto del problema. Esto le ayudará a comprender el tipo de ayuda que puede esperar para distintos tipos de problemas. Los niveles de incidencia se definen del siguiente modo:

• P1 - Crítico: en caso de fallo crítico del sistema u otro evento que afecte significativamente a las operaciones, el objetivo de Sophos es responder en 1 hora.
• P2 - Alto: para un incidente alto que afecte significativamente a las operaciones pero que no sea crítico, Sophos pretende responder en 2 horas.
• P3 - Medio: para un incidente que provoque un funcionamiento limitado pero que no sea crítico, Sophos pretende responder en un plazo de 8 horas.
• P4 - Bajo: para incidentes leves o solicitudes generales, Sophos pretende responder en un plazo de 24 horas.

Para obtener información más detallada, puede visitar el sitio web de Sophos Incident Level.

Proceso de escalada

Si no está satisfecho con el soporte proporcionado, Sophos Enhanced Support ofrece un proceso de escalado claro. Para escalar un caso de soporte, puede enviar un correo electrónico al equipo de soporte solicitando el escalado, o también puede solicitar el escalado directamente a través del portal de soporte.

Esto le da una confianza adicional en el apoyo y garantiza que sus preocupaciones se tomen siempre en serio y se resuelvan rápidamente.

Actualizaciones de firmware

Sophos Enhanced Support garantiza que su Sophos Firewall esté siempre actualizado. Este servicio proporciona actualizaciones regulares del firmware para garantizar un rendimiento y una seguridad óptimos de su Sophos Firewall. Además, se añaden constantemente nuevas características para ampliar la gama de funciones de su cortafuegos.

Gracias Enhanced Support Sophos, su Sophos Firewall dispone siempre de las últimas actualizaciones de patrones y funciones. Las actualizaciones de patrones se instalan automáticamente. Sin embargo, su intervención es necesaria para nuevas funciones o correcciones de errores. Las revisiones de seguridad también se instalan automáticamente si esta función, que está activa por defecto, no se ha desactivado.

Ampliación de la garantía

De serie, el Sophos Firewall incluye un año de garantía del fabricante. Si el cortafuegos resultara defectuoso en ese plazo, se sustituirá. Transcurrido este año, se extingue la garantía del fabricante. Con la Enhanced Support, el periodo de garantía se amplía hasta un máximo de 5 años, siempre que también se amplíe la licencia.

Sustitución anticipada en caso de fallo del hardware

En caso de avería del hardware, la sustitución anticipada forma parte del Enhanced Support Sophos. Esto significa que Sophos le proporcionará una unidad de sustitución en caso de reclamación de garantía. El dispositivo RMA se enviará en las 24 horas siguientes a la apertura del ticket.

⚠️ Tenga en cuenta que el proceso de cambio y el transporte del nuevo aparato pueden tardar al menos 2-3 días laborables. Por lo tanto, para entornos críticos, recomendamos configurar un clúster de HA.

Enhanced Support Sophos incluido en los paquetes

Sophos Enhanced Support está incluido en los siguientes paquetes de licencias:

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Si sólo desea adquirir Sophos Firewall Appliance, puede reservar la licencia de Enhanced Support mejorado por separado.

Programa de ingenieros certificados de Sophos (SCEP)

Para garantizar la calidad y eficacia del equipo de asistencia, Sophos ofrece el Programa de ingenieros certificados (SCEP). A través de este programa, puede estar seguro de que contará con el apoyo de ingenieros cualificados que tienen la experiencia necesaria para dar soporte a su Sophos Firewall de la mejor forma posible.

Compre la licencia anual ⚠️ y obtenga sólo una parte

Atención: Sophos se reserva el derecho de que la compra posterior de la licencia suponga un acortamiento del plazo. El motivo es que algunos clientes compran Sophos Firewall Appliance y sólo contratan el soporte de Sophos cuando surge un problema.

Más información: Guía de servicios de soporte de Sophos