Sophos XG 450 Enhanced Support

Sophos Enhanced Support - Pour bénéficier du support de l'équipe Sophos, d'une garantie matérielle et de mises à jour continues

Support de l'équipe de support Sophos 24h/24 et 7j/7

Le Enhanced Support Sophos garantit que vous recevrez toujours l'aide dont vous avez besoin. L'équipe de support Sophos est disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre à toutes vos questions et résoudre vos éventuels problèmes, que ce soit par e-mail ou par téléphone.

Nous expliquons ici comment ouvrir un ticket de support pour un cas ou un RMA : Comment ouvrir un ticket d'assistance chez Sophos ?

Heures de support: Le support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 52 semaines par an, y compris les jours fériés. Le support 24x7 est disponible en anglais.

Pendant les heures de bureau locales, le support est également disponible dans les langues suivantes :

• Italien
• Espagnol
• Français
• Japonais

⚠️ Le support ne signifie pas que l'équipe Sophos s'occupe de la configuration du pare-feu. Si une fonction ne fonctionne plus, il s'agit d'un cas de support. Tout le reste est la configuration d'un nouveau pare-feu ou d'une nouvelle fonction et peut ne pas être couvert par le support.

Niveaux d'incidents et délais cibles

Sophos Enhanced Support propose différents niveaux d'incident, basés sur l'urgence et l'impact du problème. Cela vous aidera à comprendre le type de soutien que vous pouvez attendre pour différents types de problèmes. Les niveaux d'incident sont définis comme suit :

• P1 - Critique : en cas de panne critique du système ou de tout autre événement ayant un impact significatif sur les opérations, l'objectif de Sophos est de répondre dans un délai d'une heure.
• P2 - Élevé : en cas d'incident élevé ayant un impact significatif sur les opérations, mais non critique, Sophos s'efforce de fournir une réponse dans les 2 heures.
• P3 - Moyen : en cas d'incident entraînant un fonctionnement limité mais non critique, Sophos s'efforce de fournir une réponse dans un délai de 8 heures de fonctionnement.
• P4 - Faible : pour les incidents de faible gravité ou les demandes générales, Sophos s'efforce d'obtenir une réponse dans les 24 heures de fonctionnement.

Pour des informations plus détaillées, vous pouvez visiter le site Web Sophos Incident Level.

Processus d'escalade

Si vous n'êtes pas satisfait de l'assistance fournie, le Enhanced Support Sophos propose un processus d'escalade clair. Pour escalader un cas de support, vous pouvez envoyer un e-mail à l'équipe de support et demander une escalade, ou vous pouvez également demander une escalade directement via le portail de support.

Cela vous donne une confiance supplémentaire dans le support et garantit que vos préoccupations seront toujours prises au sérieux et résolues rapidement.

Mises à jour du micrologiciel

Le Enhanced Support Sophos garantit que votre Sophos Firewall est toujours à jour. Ce service propose des mises à jour régulières des firmwares qui garantissent des performances et une sécurité optimales de votre Sophos Firewall. De plus, de nouvelles fonctionnalités viennent régulièrement enrichir les fonctions de votre pare-feu.

Grâce au Enhanced Support Sophos, votre Sophos Firewall bénéficie toujours des dernières mises à jour de patterns et de fonctionnalités. Les mises à jour des patterns sont alors automatiquement installées. Toutefois, votre intervention est nécessaire pour les nouvelles fonctionnalités ou les corrections de bugs. Les correctifs de sécurité sont également installés automatiquement si cette fonction, active par défaut, n'a pas été désactivée.

Extension de garantie

Par défaut, Sophos Firewall bénéficie d'une garantie fabricant d'un an. Si le pare-feu présente un défaut pendant cette période, il sera remplacé. Après cette année, la garantie du fabricant prend fin. Avec l'Enhanced Support, la durée de la garantie est prolongée jusqu'à 5 ans maximum, à condition que la licence soit également prolongée.

Remplacement anticipé en cas de panne matérielle

En cas de panne matérielle, un remplacement anticipé fait partie du Enhanced Support Sophos. Cela signifie que Sophos vous fournira un appareil de remplacement en cas de garantie. Le RMA Device est envoyé dans les 24h suivant l'ouverture du ticket.

⚠️ Veuillez noter que le processus de remplacement et le transport de la nouvelle appliance peuvent prendre au moins 2 à 3 jours ouvrables. Pour les environnements critiques, nous recommandons donc la mise en place d'un cluster HA.

Sophos Enhanced Support inclus dans les bundles

Le Enhanced Support Sophos est inclus dans les offres groupées de licences suivantes :

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Si vous souhaitez acheter uniquement la Sophos Firewall Appliance, vous pouvez acheter la licence Enhanced Support séparément.

Programme d'ingénieur certifié Sophos (SCEP)

Pour garantir la qualité et l'efficacité de l'équipe de support, Sophos propose le programme SCEP (Certified Engineer Program). Grâce à ce programme, vous avez la garantie d'être assisté par des ingénieurs qualifiés qui possèdent l'expertise nécessaire pour prendre en charge votre Sophos Firewall de manière optimale.

⚠️ Acheter une licence annuelle et n'en recevoir qu'une fraction

Attention : Sophos se réserve le droit que l'achat ultérieur de la licence implique une réduction de la durée. La raison en est que certains clients achètent la Sophos Firewall Appliance et n'ajoutent le support Sophos qu'en cas de problème.

En savoir plus : Guide des services de support Sophos