Wie eröffne ich ein Supportticket bei Sophos?

Sophos bietet dir verschiedene Möglichkeiten, wie du bei einem Problem mit deinem Sophos-Produkt ein Supportticket eröffnen kannst. In dieser Anleitung stellen wir dir drei Optionen kurz vor und gehen auf die effektivste Methode näher ein.

Info: Wir möchten an dieser Stelle noch kurz festhalten, dass du natürlich auch bei uns Support zu deinem Sophos Produkt bekommst. Wir verkaufen diese Produkte nicht nur, sondern sind auch ein zertifizierter Sophos Platinum Partner. Wenn du dich selbst mit deiner Firewall auskennst und im Besitz einer Enhanced Support (SFOS) oder Premium Support (UTM) Lizenz bist, kannst du natürlich jederzeit selbständig mit Sophos in Kontakt treten. Für Kunden, denen das Know-how ein wenig fehlt oder die sich einfach nicht selbst darum kümmern möchten, lösen einfach unseren kostenpflichtigen Support.

Voraussetzungen

Um für deine SG oder XG Firewall ein Supportticket zu eröffnen, brauchst du mindestens eine der folgenden Lizenzen. Bei Problemen mit Sophos Central, musst du einfach über eine gültige Lizenz verfügen.

  • Sophos XG Enhanced Support (in EnterpriseProtect oder TotalProtect Bundles enthalten)
  • Sophos XG Enhanced Plus Support
  • Sophos SG Premium Support (UTM OS)

Wichtig: Solltest du über keine der oben aufgeführten Lizenzen verfügen, musst du diese zuerst erwerben. Ansonsten wird deine Anfrage von Sophos nicht beantwortet. Du findest die Supportlizenzen gleich auf dieser Webseite im oberen Menü unter unter dem Punkt “Lizenzen”.

Supportmöglichkeiten

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den Sophos Support zu kontaktieren:

Telefon

Für viele ist der Griff zum Telefon die schnellstbeste Lösung. Wer nun aber erwartet, er könne sein Problem bei Sophos gleich am Telefon lösen lassen, irrt sich. Der Telefonsupport ist lediglich dazu da, dein Problem aufzunehmen und daraus ein Supportticket zu erstellen. Man spart sich also quasi den Aufwand, sein Problem selbst in schriftlicher Form festzuhalten. Wir empfehlen trotzdem, das Ticket lieber selbst zu formulieren, damit keine Informationen vergessen gehen.

Tipp: Wir können dir diese Methode aber sehr empfehlen, nachdem du bereits ein Ticket eröffnet hast. Wenn du nämlich nach ein paar Tagen noch keine Antwort auf dein Ticket bekommen hast, rufe einfach bei Sophos an und referenziere auf deine Ticket-Nummer. Die Leute am Telefon können dein Ticket jemandem zuweisen und der Prozess wird dadurch beschleunigt.

Supportticket per Telefon eröffnen

Webformular

Das Webformular ist eine sehr einfache Möglichkeit, direkt auf der Webseite von Sophos ein Ticket zu eröffnen. Wir raten aber eher von dieser Methode ab. Einerseits hast du keine Kontrolle über den Status des Tickets und andererseits ist es bei uns schon mehrfach vorgekommen, dass unsere Nachricht offenbar nie im System von Sophos angekommen ist.

Supportticket über das Webformular eröffnen

Sophos Support Portal

Sophos stellt allen Kunden für die Eröffnung von Tickets ein eigenes Support Portal zur Verfügung. Diese Methode hat sich für uns als die Effektivste herausgestellt und wird auch von Sophos bevorzugt. In dieser Anleitung werden wir daher den Prozess genauer beschreiben, wie du ein Supportticket über das Support Portal von Sophos eröffnen kannst.

Ticket über das Sophos Support Portal eröffnen

Account erstellen

Besuche die Webseite https://support.sophos.com und melde dich mit deiner Sophos ID an.

Info: Wenn du schon einmal eine XG Firewall eingerichtet hast, solltest du über eine Sophos ID verfügen. Anonsten klicke bei dieser Anmeldemaske einfach unter dem grünen Button auf Create Sophos ID.

Hinweis: Sophos arbeitet derzeit an der Erweiterung ihres Support Portals. Während dieser Zeit kann es bei einigen Benutzern zu Problemen bei der Anmeldung im Sophos Support Portal kommen. In solchen Fällen wird nach der Eingabe der Zugangsdaten ein single sign-on Fehler von Salesforce angezeigt. Sophos bittet euch in so einem Fall, das Customer Care Team anzurufen oder anzuchatten. Die Kontaktinformationen dazu findet ihr auf der Supportseite von Sophos.

Ticket eröffnen

Nachdem du dich erfolgreich mit deiner Sophos ID angemeldet hast, klicke auf den grünen Button mit der Aufschrift New Technical Support Case.

Eröffne im Sophos Support Portal ein neues Ticket

Danach erscheint ein relativ langes Formular, wo du deinen Supportfall beschreiben kannst.

Formular zum eröffnen eines Tickets

Erkläre im Feld Description dein Problem so gut wie nur möglich. Gib dem Sophos Support keinen Grund, Rückfragen zu stellen, um die Antwort nicht unnötig zu verzögern.

Hinweis: Deine Supportanfrage musst du in Englisch verfassen. Sophos verfügt zurzeit über keinen Deutschsprachigen Support mehr.

Wenn du mit dem Verfassen deines Supportfalls fertig bist, klicke auf Submit. Fals du noch Screenshots, Videos oder Logs an das Ticket anfügen möchtest, kannst du solche Daten anschliessend unter Submit a file nachreichen. Packe dabei möglichst alles in eine Zip-Datei und achte darauf, dass diese nicht grösser als 20 MB ist.

Ticket nachfassen

Nachdem du das Ticket eröffnet hast, solltest du per E-Mail eine Bestätigung mit der Ticket-Nummer erhalten. Solltest du nach 2-3 Tagen noch keine Antwort von Sophos erhalten haben, rufe einfach bei Sophos an und referenziere auf deine Ticket-Nummer. Dadurch kannst du den Prozess ein wenig beschleunigen.