Sophos SW/Virtual Enhanced Support – 8 CORES & 16GB RAM

Sophos Enhanced Support – Für Support vom Sophos Team, Hardwaregarantie und kontinuierliche Updates

Support vom Sophos Support Team und dies rund um die Uhr

Der Sophos Enhanced Support gewährleistet, dass Sie immer die Hilfe erhalten, die Sie benötigen. Das Sophos Support-Team ist rund um die Uhr verfügbar, um alle Ihre Fragen zu beantworten und eventuelle Probleme zu lösen, und zwar sowohl per E-Mail als auch telefonisch.

Hier erklären wir, wie ein Support Ticket für einen Case oder RMA eröffnet wird: Wie eröffne ich ein Supportticket bei Sophos?

Supportzeiten: Der Support ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 52 Wochen im Jahr verfügbar, einschliesslich Feiertage. Der 24x7 Support steht in Englisch zur Verfügung.

Während der lokalen Geschäftszeiten ist der Support auch in folgenden Sprachen verfügbar:

• Italienisch
• Spanisch
• Französisch
• Japanisch

⚠️ Support heisst nicht, dass sich das Sophos Team um die Konfiguration der Firewall kümmert. Sollte eine Funktion nicht mehr funktionieren, ist dies ein Supportfall alles andere ist Konfiguration einer neuen Firewall oder Funktion und ist möglicherweise nicht vom Support abgedeckt.

Incident Levels und Zielzeiten

Sophos Enhanced Support bietet verschiedene Incident Levels, basierend auf der Dringlichkeit und dem Einfluss des Problems. Dies hilft Ihnen, die Art der Unterstützung zu verstehen, die Sie bei verschiedenen Arten von Problemen erwarten können. Die Incident Levels sind wie folgt definiert:

• P1 – Kritisch: Bei einem kritischen Systemausfall oder einem anderen Ereignis, das den Betrieb erheblich beeinträchtigt, ist das Ziel von Sophos, innerhalb von 1 Stunde zu antworten.
• P2 – Hoch: Bei einem hohen Vorfall, der den Betrieb erheblich beeinträchtigt, aber nicht kritisch ist, strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 2 Stunden an.
• P3 – Mittel: Bei einem Vorfall, der zu einem eingeschränkten Betrieb führt, aber nicht kritisch ist, strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 8 Betriebsstunden an.
• P4 – Niedrig: Bei niedrigen Vorfällen oder allgemeinen Anfragen strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 24 Betriebsstunden an.

Für detailliertere Informationen können Sie die Sophos Incident Level Webseite besuchen.

Eskalationsprozess

Sollten Sie mit der gebotenen Unterstützung nicht zufrieden sein, bietet der Sophos Enhanced Support einen klaren Eskalationsprozess. Um einen Supportfall zu eskalieren, können Sie eine E-Mail an das Support-Team senden und um Eskalation bitten, oder Sie können die Eskalation auch direkt über das Support-Portal beantragen.

Dies gibt Ihnen zusätzliches Vertrauen in den Support und stellt sicher, dass Ihre Anliegen immer ernst genommen und schnell gelöst werden.

Firmware Updates

Mit dem Sophos Enhanced Support wird sichergestellt, dass Ihre Sophos Firewall stets auf dem neuesten Stand ist. Dieser Service bietet regelmässige Firmware-Updates, die für eine optimale Leistung und Sicherheit Ihrer Sophos Firewall sorgen. Zudem kommen immer wieder neue Features hinzu, die den Funktionsumfang Ihrer Firewall erweitern.

Dank des Sophos Enhanced Support wird Ihre Sophos Firewall immer mit den neuesten Pattern- und Feature-Updates versorgt. Pattern-Updates werden dabei automatisch installiert. Bei neuen Features oder Bugfixes ist jedoch Ihr Eingreifen notwendig. Security Hotfixes werden ebenfalls automatisch installiert, wenn diese standardmässig aktive Funktion nicht deaktiviert wurde.

Garantieerweiterung

Standardmässig hat die Sophos Firewall 1 Jahr Herstellergarantie. Sollte die Firewall innerhalb dieser Zeit ein Defekt aufweisen, wird diese ersetzt. Nach diesem Jahr ist die Herstellergarantie beendet. Mit dem Enhanced Support wird die Laufzeit der Garantie bis auf maximal 5 Jahre verlängert, sofern auch die Lizenz verlängert wird.

Vorabaustausch bei Hardwareausfall

Im Falle eines Hardwareausfalls ist ein Vorabaustausch Teil des Sophos Enhanced Support. Dies bedeutet, dass Sophos Ihnen im Garantiefall eine Ersatzgerät zur Verfügung stellt. Das RMA Device wird innert 24h nach Eröffnung des Tickets versendet.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass der Austauschprozess und der Transport der neuen Appliance mindestens 2–3 Arbeitstage in Anspruch nehmen können. Für kritische Umgebungen empfehlen wir daher die Einrichtung eines HA-Clusters.

Sophos Enhanced Support in Bundles enthalten

Der Sophos Enhanced Support ist in folgenden Lizenz-Bundles enthalten:

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Wenn Sie nur die Sophos Firewall Appliance erwerben möchten, können Sie die Enhanced Support Lizenz separat dazu buchen.

Sophos Certified Engineer Program (SCEP)

Um die Qualität und Effizienz des Support-Teams zu gewährleisten, bietet Sophos das Certified Engineer Program (SCEP) an. Durch dieses Programm können Sie sicher sein, dass Sie von qualifizierten Ingenieuren unterstützt werden, die über das notwendige Fachwissen verfügen, um Ihre Sophos Firewall optimal zu unterstützen.

⚠️ Jahreslizenz kaufen und nur ein Bruchteil davon erhalten

Achtung: Sophos behält sich das Recht vor, dass der nachträgliche Erwerb der Lizenz eine Verkürzung der Laufzeit bedeutet. Grund dafür ist, dass einige Kunden die Sophos Firewall Appliance erwerben und erst bei einem Problem den Sophos Support dazukaufen.

Mehr Informationen: Sophos Support Services Guide