Wie gehe ich bei einem technischen Defekt meiner Sophos Hardware vor?

Dein Sophos Gerät ist defekt und du hast noch Garantie? Hier erfährst du, wie du bei Sophos einen Garantiefall eröffnen kannst.

Tipp: Bevor du einen Garantiefall eröffnest, versichere dich, dass es nicht am Netzteil liegt. Unserer Erfahrung nach, sind die Sophos Netzteile nicht gerade top Qualitätsprodukte und fallen relativ häufig aus.

Voraussetzungen für einen Garantiefall

Bevor du überhaupt einen Garantiefall eröffnen kannst, musst du dir sicher sein, dass mindestens eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt wird:

• Die XGS, XG or SG Hardware ist nicht älter als 1 Jahr.
• Die SD-RED oder der APX Access Point ist nicht älter als 5 Jahre.
• Deine XGS oder XG Firewall ist Dank Enhanced oder Enhanced Plus Support (SFOS) für maximal 5 Jahre von der Garantie abgedeckt.
• Deine SG Firewall ist Dank dem Premium Support für die Laufzeit einer aktiven Lizenz von der Garantie abgedeckt.

Von Garantie ausgeschlossen

In den folgenden Fällen hast du keinen Anspruch auf Garantie:

• Die Hardware ist äusserlich Beschädigt.
• Die Hardware erfüllt keine der oben aufgeführten Voraussetzungen mehr.

RMA Ticket eröffnen

Um bei Sophos einen Garantiefall anzumelden, gehst du praktisch gleich vor, wie wenn du ein Supportticket eröffnest. Wir empfehlen in diesem Fall unbedingt, die Methode mit dem Support Portal zu verwenden. Folge für die Eröffnung des Tickets dieser Anleitung und beachte dabei die folgenden Punkte:

• Beginne den Betreff des Tickets unbedingt mit RMA. Den Betreff gibst du im Feld Subject an. Wähle einen Betreff wie z. B. “RMA – Sophos APX 120 – [Seriennummer]”
• Im Feld Description musst du unbedingt alle Angaben zu deinem Gerät reinschreiben inklusive Revision und Seriennummer.
• Beschreibe genau, was an dem Gerät nicht mehr funktioniert und was du bereits ausprobiert hast. Der Text muss unbedingt in Englisch verfasst sein, da Sophos zurzeit keinen deutschsprachigen Support mehr anbieten kann.
• Wenn das Gerät in deinen Augen definitiv defekt ist und du auch geprüft hast, dass es nicht am Netzteil liegt, fordere einen Austausch an.
• Vergiss nicht, im Feld Description auch eine Kontaktperson mit Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer anzugeben.
• Gib Sophos auch ganz klar eine Adresse an, wo das neue Gerät hingeschickt werden soll.

Nachdem du das Ticket eröffnet hast, wird es erfahrungsgemäss innert weniger Stunden bearbeitet. Falls noch etwas unklar sein sollte, wird sich Sophos per E-Mail oder Telefon bei dir melden. Wenn dein RMA Ticket auch für Sophos ein Garantiefall ist, schicken Sie dir an die im Problem summary angegebene Lieferadresse ein neues Gerät zu. Dieses wurde bei uns bisher immer per DHL verschickt und kam immer innert 1 – 2 Arbeitstagen an.

Info: Du wirst per E-Mail informiert, sobald dein RMA Auftrag ausgeführt wurde. In dieser Nachricht findest du dann auch die DHL Tracking-Nummer, damit du das Paket verfolgen kannst.

Rücksendung per DHL

In den meisten Fällen wird dich Sophos auffordern, dein defektes Gerät zurückzuschicken. Deinem Paket liegen dafür bereits zwei Rücksendeetiketten bei. Wir beschreiben dir hier kurz den Prozess, um dein Paket von DHL bei dir abholen zu lassen.

Wenn man weiss wie, ist die Abholung in wenigen Schritten erledigt. Buche hier zuerst eine Rücksendungs-Abholung bei DHL. Klicke bei der Frage “Benötigen Sie ein Versandlabel” auf Nein, da du ja bereits zwei Rücksendeetiketten von Sophos bekommen hast.

Als nächstes musst du noch deine Sendungsnummer übertragen. Diese findest du auf deinem Rücksendeetikett.

Die nächsten Schritte sollten alle selbsterklärend sein. Sobald du den Prozess abgeschlossen hast, erhältst du per E-Mail deine Abholbestätigung und musst das Paket nur noch dem DHL Boten übergeben.

Wichtig: Klebe das Rücksendeetikett einmal an der Oberseite des Pakets und einmal an der Unterseite des Pakets auf. Aus diesem Grund hat dir Sophos auch zwei Rücksendeetiketten mitgeschickt. Achte darauf, dass du das Paket innerhalb von 14 Tagen zu Sophos zurückschickst. Ansonsten wird dir das ausgetauschte Gerät verrechnet. Senden nur das Gerät selber zurück ohne Netzteile, Wireless-Antennen, Stromkabel oder sonstiges Zubehör.